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基于乡村旅游的游客忠诚度提升策略

农业经济 2014年第9期 52-53页

作者：郭伟张雨泽孙鼎新燕山大学经济管理学院河北秦皇岛066004

从二十世纪九十年代后期开始,随着消费行为从追求满意度向忠诚度的范式转移,游客忠诚度逐渐成为乡村旅游企业分析游客行为的新热点,这是缘于忠诚的顾客不但会重复购买产品并多次光顾景区,而且在为企业增加收入的同时,他们更愿意主动地... 详细信息

从二十世纪九十年代后期开始,随着消费行为从追求满意度向忠诚度的范式转移,游客忠诚度逐渐成为乡村旅游企业分析游客行为的新热点,这是缘于忠诚的顾客不但会重复购买产品并多次光顾景区,而且在为企业增加收入的同时,他们更愿意主动地同周围人群分享他们购买的产品和接受服务的体验,甚至能够积极地去扮演"布道者"的角色,免费帮助企业实施口碑传播。随着乡村旅游市场同质化问题的凸显和竞争的日益激烈,提高游客的忠诚度应为乡村旅游企业追求的终极目标,并将如何制定有效的策略来培育、甄别和管理不同类型的忠诚游客放到重要的战略地位上来。

关键词：乡村旅游游客忠诚度让渡价值网络返现顾客关系管理

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客户关系管理在企业营销管理中的形成与发展

科技进步与对策 2000年第12期17卷 55-57页

作者：孙忠华中科技大学管理学院湖北武汉430074

从企业营销演进的历史中，对企业客户关系的形成发展的脉络进行追踪，研究其机理形成的历史条件，指出客户关系管理已成为现代企业生存和发展的必要条件。

关键词：客户关系企业营销沟通让渡价值

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基于超越顾客理念的宇达公司营销创新研究

基于超越顾客理念的宇达公司营销创新研究

作者：王锦丽天津大学

学位级别：硕士

随着买方市场的形成,我国成功加入WTO,中国企业将面对更加激烈的市场竞争和强大的国际对手。在这样的形势下,唯有创新企业方有出路。企业创新包括许多方面,而营销创新是其核心要素之一。营销创新首要的是营销理念的创新。理念创新是指... 详细信息

随着买方市场的形成,我国成功加入WTO,中国企业将面对更加激烈的市场竞争和强大的国际对手。在这样的形势下,唯有创新企业方有出路。企业创新包括许多方面,而营销创新是其核心要素之一。营销创新首要的是营销理念的创新。理念创新是指导性的,没有理念创新,就不可能有真正意义上的组织创新、产品创新、方式创新、市场创新。本文通过对大中型客车市场的分析和具体企业的竞争分析,阐明了企业的竞争力不仅取决于低成本,而且来自于观察市场变化并能以比竞争者更快的速度满足市场需求的个性化的营销思维路径。随着全球化市场竞争的日益加剧,过去传统的企业营销理念已经很不适用,于是本文在充分分析了顾客导向的营销观念的基础上,认为“超越顾客导向”的观念作为“顾客导向”观念的更新和补充,对目前大中型客车企业有非常大的指导意义,也是企业摆脱恶性竞争,与其竞争对手拉开差距的竞争突破口。本文的创新点之一是,在认知假设、操作应用及实施结果等方面阐述了“顾客导向”还存在局限性。创新点之二是从理论上阐述了营销新思维:超越顾客导向理论,并从文化、组织、管理等几个方面探讨了超越顾客导向观念的建立。创新点之三是以大中型客车市场为例,分析了企业竞争中的问题及根源,并进一步通过对宇达公司的实证研究,阐述了观念创新在竞争中的重要性和其竞争的突破。综上所述,思路是由观念延伸而形成的,观念是认识的结晶,营销新思路最终来自于对消费者的认识与理解。竞争的核心问题不是价格、不只是质量、也不只是品种,而是思路,没有思路营销,只能在低层次运行,这样的企业没有出路。营销创新必将成为21世纪市场营销的主流,中国企业如果秉承营销创新的理念,并结合本企业的工作实际在观念创新、市场创新、品牌创新、方法创新等方面寻求突破,将有助于提升中国企业竞争力,而这也是我今后进一步研究的方向。

关键词：让渡价值超越顾客导向大中型客车市场营销创新

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A儿童体适能运动馆顾客忠诚度提升策略研究

A儿童体适能运动馆顾客忠诚度提升策略研究

作者：何康西南科技大学

学位级别：硕士

在“体育强国”“健康中国”和“全民健身”等国家战略背景下,体育在提高儿童综合身心素质方面的作用不断凸显,全国各地各个类型的儿童体适能训练机构陆续开始发展。A儿童体适能运动馆是较早一批运营的儿童体适能机构之一,在经营过程中... 详细信息

在“体育强国”“健康中国”和“全民健身”等国家战略背景下,体育在提高儿童综合身心素质方面的作用不断凸显,全国各地各个类型的儿童体适能训练机构陆续开始发展。A儿童体适能运动馆是较早一批运营的儿童体适能机构之一,在经营过程中,学员在报名前期兴趣度和参与度较高,但报名之后普遍出现了上课出勤频率下降现象,进而产生训练计划未按期完成以及续费率降低等一系列问题。由此,本文结合顾客忠诚度和顾客满意度相关理论,以让渡价值理论为基础构建假设模型,通过问卷调查和数据统计分析等方法,探讨影响儿童运动馆顾客忠诚度的主要因素以及不同因素的影响程度,并针对A儿童运动馆运营的实际情况提出提升顾客忠诚度的策略建议,以实现儿童体适能机构的可持续发展。研究结果表明:(1)顾客忠诚度受到总顾客价值四个维度的正向影响,受到总顾客成本两个维度的负向影响,受到顾客满意度的正向影响,受到顾客抱怨的负向影响;(2)顾客满意度也受到总顾客价值四个维度的正向影响,受到总顾客成本两个维度的负向影响,同时与顾客抱怨呈负相关关系;(3)在总顾客价值各因素中,形象价值作用最突出,对顾客忠诚的影响程度最大;(4)顾客满意度在总顾客价值与顾客忠诚度之间存在着明显的中介效应。研究结果表明提高A儿童体适能运动馆的顾客让渡价值有助于提高顾客满意度以及顾客忠诚度。通过实证分析研究,本文提出了提升A儿童体适能运动馆顾客忠诚度的策略与建议:(1)在总顾客价值方面,提升服务价值,包括加强客户服务质量管理、注重课程咨询、档案管理和课后反馈与效果跟踪等;提升人员价值,加强员工培训与提升,提高员工在体适能训练理论和教学实践的专业程度;提升产品价值,加强课程改进与研发,不断丰富更新课程种类,保持课程吸引力;通过以上方式实现形象价值整体提升;(2)在总顾客成本方面,尽量降低非货币成本,包括优化课程安排、便捷约课管理以及提升家长陪伴上课的服务体验等措施;(3)妥善解决顾客抱怨,提升运动馆品牌价值。

关键词：儿童体适能运动馆顾客满意度顾客忠诚度让渡价值

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葫芦岛市滨海旅游区旅游体验提升研究

葫芦岛市滨海旅游区旅游体验提升研究

作者：张中译哈尔滨商业大学

学位级别：硕士

随着我国“十三五”规划顺利收官、脱贫攻坚任务圆满完成,我国经济正式由高增长转向高质量发展。2020年,新冠疫情在全球范围内的爆发,对各国旅游业产生了巨大影响,我国旅游业在受到新冠疫情冲击下,完成了新一轮的洗牌,加快了旅游消费升... 详细信息

随着我国“十三五”规划顺利收官、脱贫攻坚任务圆满完成,我国经济正式由高增长转向高质量发展。2020年,新冠疫情在全球范围内的爆发,对各国旅游业产生了巨大影响,我国旅游业在受到新冠疫情冲击下,完成了新一轮的洗牌,加快了旅游消费升级进程。在这样的背景下,对顾客满意度的研究将为旅游业的复工复产提供新的理论支持。滨海旅游作为传统旅游项目,在疫情防控常态化的背景下,仍展现出自身优势和发展潜力。葫芦岛市滨海旅游区旅游资源丰富,种类齐全,但受到气候条件、地理区位、经济发展水平等因素的制约,葫芦岛市滨海旅游区在国内滨海旅游城市中综合竞争力处于较低水平,所以通过对顾客满意度的研究,可以从顾客视角分析景区存在的问题,进而寻求相应的解决方案。首先,本研究通过对国内外关于顾客满意度研究综述进行梳理、总结,对顾客满意度内涵和满意度测评体系进行深入研究,基于文献研究结果,选取顾客让渡价值理论作为本次研究的主要理论支撑。其次,通过研究当下旅游业在疫情后期发展面临的实际问题,并结合旅游业步入高质量发展的时代背景,确立对滨海旅游区进行实证研究的总体方向,最终基于问题分析结果,选取葫芦岛市滨海旅游区作为具体实证研究对象,同时基于顾客让渡价值理论,综合分析葫芦岛市滨海旅游区资源条件,得出构建顾客满意度测评的三级指标体系,其中包括一级指标1个,二级指标8个,三级指标54个。再次,基于顾客满意度测评三级指标体系,编制调查问卷,通过发放问卷的方式获取该地区游客满意度相关数据,并通过SPSSAU等软件进行数据分析,在确定数据有效的基础上,基于顾客让渡价值理论从产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、体力成本、精力成本八个维度进行葫芦岛市滨海旅游区的问题分析,评估低满意度带来的消极影响并总结相关原因。最后,根据对问题产生的原因进行总结,归纳共性问题,并就个性问题进行二次分析,根据分析结果提出葫芦岛市滨海旅游区顾客满意度提升路径。

关键词：滨海旅游区顾客满意度让渡价值葫芦岛

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论我国图书出口企业的客户关系管理

论我国图书出口企业的客户关系管理

作者：张颖对外经济贸易大学

学位级别：硕士

２１世纪的企业面临激烈的竞争，如何更好地适应客户需求，提高企业核心竞争力是每一个企业面临的问题，通过实施客户关系管理可以较好地解决这个问题。同时，实施客户关系管理也是我国图书出口企业由国家控制和垄断向市场经济转变的必... 详细信息

２１世纪的企业面临激烈的竞争，如何更好地适应客户需求，提高企业核心竞争力是每一个企业面临的问题，通过实施客户关系管理可以较好地解决这个问题。同时，实施客户关系管理也是我国图书出口企业由国家控制和垄断向市场经济转变的必然选择。客户关系管理是一项系统工程，本文通过对客户关系管理理论的回顾以及我国图书出口企业客户关系的深入分析，构建出图书出口企业客户关系管理系统的一般模式，对帮助我国图书出口企业走出困境、更好地适应市场不断变化的需求、提高核心竞争力具有一定的现实意义。为了增强我国图书出口企业对客户关系管理的认识和掌握实施客户关系管理的方法，本文在首先介绍我国图书出口的发展演变，图书出口现状，图书出口企业的现状和困境等行业背景后，从理论上论述了营销观念的演变——引入客户关系管理的概念。通过对客户关系管理理论的回顾、案例的分析，结合我国图书出口企业的客户关系，在以下几个方面进行了重点的综合研究、分析。第一，对我国图书出口企业的客户进行了重新的认识。按照地域和消费行为的不同对客户分别做了细分，并分别介绍了不同客户的特点和需求;在客户细分的基础上进行客户定位分析，将客户分别定位为ABC三类，对不同类别的客户提供不同的服务模式。第二，客户流失分析。对照图书出口企业业务流程的各个环节，逐个分析了客户流失产生的原因和改进的办法，以减少客户流失现象的出现。第三，客户满意度和忠诚度研究。通过对图书出口企业客户满意战略的内容以及客户忠诚度衡量标准的论述，使图书出口企业进一步明确了如何增加客户的满意度和忠诚度的方法。第四，利用“客户让渡价值”建立高质量的客户关系，并持续改进的客户关系。最后，本人在综合以上分析的基础上，构建出适合我国图书出口企业的客户关系管理系统模型，并对系统模型进行了详细的功能描述。通过功能描述使

关键词：客户忠诚出口贸易图书采购企业合作让渡价值出口现状图书资料功能描述管理子系统机械工业出版社

HT（中国）有限公司非价格竞争营销策略研究

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HT（中国）有限公司非价格竞争营销策略研究

作者：陈立新天津大学

学位级别：硕士

本文在营销管理学的基础上,论述了市场竞争的最新方式及发展趋势,探讨了随着消费者需求的进步和社会生产力的提高,在微利时代价格竞争的局限性和采用非价格竞争策略的重要性和必要性。详细研究了非价格竞争的主要内容,条件基础,理论依... 详细信息

本文在营销管理学的基础上,论述了市场竞争的最新方式及发展趋势,探讨了随着消费者需求的进步和社会生产力的提高,在微利时代价格竞争的局限性和采用非价格竞争策略的重要性和必要性。详细研究了非价格竞争的主要内容,条件基础,理论依据和策略方式。并结合作者所在单位-- HT(中国)有限公司主导产品的特点,竞争优势及营销状况,探究了采用非价格竞争方法应对市场竞争的方案,论证了非价格竞争策略实践运用的成功。竞争是市场经济的客观产物,市场竞争的核心就是构造出能为目标市场潜在客户感知并认可的具备核心功能和效用的产品,换言之就是生产出的产品能满足消费者的多样化的需求,通过对消费者需求的满足进而取得市场认可,最终获得企业的利润。市场竞争按产品最敏感的因素-价格来定义有两种:价格竞争和非价格竞争。价格竞争是市场经济发展的必然,因为企业的盈利就依靠于企业的销售定价和生产成本之间的差额。在市场经济发展的初期阶段,特别是卖方市场阶段,对于企业来说价格相对于生产经营的其他方面具有更好的可控性,所以在那个时期企业更多地把目光投向于如何通过价格的调整来获得理想的利润上面。但是,随着经济的不断发展,价格竞争的局限性日渐显露,对企业来讲价格越来越难以由卖方来控制,同时对于消费者来讲对价格的敏感性也越来越低,所以企业为了获得有利的市场地位开始倾向于采用非价格竞争手段。可以说,非价格竞争是市场经济发展到更高阶段的产物,具有价格竞争不可替代的优越性,是当代企业谋取长远的可持续发展必须考虑的战略问题。非价格竞争的战略形式主要有:差异化战略、销售服务竞争策略、促销宣传竞争策略、战略联盟策略、名牌产品竞争策略。本篇文章分析了各个战略的方法、本质、实施及优劣势对比等问题,特别是针对非价格竞争的最重要的战略-差异化战略展开了详尽的分析。

关键词：市场营销竞争优势非价格竞争让渡价值差异化名牌策略战略联盟

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流通企业消费者黏性的影响因素测度

商业经济研究 2021年第23期 20-22页

作者：刘玲李媛媛武汉工程科技学院湖北武汉430200

在消费者主导的流通服务格局下,增加消费者黏性成为流通企业实现长久发展的必由之路。基于此,本文在结合相关文献研究结论的基础上,将消费者黏性具化为消费者依赖度、偏好度、信任度、忠诚度,通过建立Tobit回归模型展开流通企业消费者... 详细信息

在消费者主导的流通服务格局下,增加消费者黏性成为流通企业实现长久发展的必由之路。基于此,本文在结合相关文献研究结论的基础上,将消费者黏性具化为消费者依赖度、偏好度、信任度、忠诚度,通过建立Tobit回归模型展开流通企业消费者黏性的影响因素分析。研究发现:依赖度方面的让渡价值、价格比较能够显著增加流通企业消费者黏性;偏好度方面的产品个性化、品牌效应可提升流通企业消费者黏性;信任度方面的产品质量、企业规模正向影响流通企业消费者黏性;忠诚度方面的关系营销、体验营销可提高流通企业消费者黏性。

关键词：流通企业消费者黏性让渡价值 Tobit回归品牌效应

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A银行E支行信用卡营销策略优化研究

A银行E支行信用卡营销策略优化研究

作者：黄依汝浙江工商大学

学位级别：硕士

数智经济时代,商业银行的营销模式已经由数据化逐渐发展至智慧化。在大数据和科技智能化的驱动下,越来越丰富的社会经济活动和越来越便捷的消费方式改变使得居民的物质条件得到了极大的提升。大众的支付方式呈现着更加多元化需求的同时... 详细信息

数智经济时代,商业银行的营销模式已经由数据化逐渐发展至智慧化。在大数据和科技智能化的驱动下,越来越丰富的社会经济活动和越来越便捷的消费方式改变使得居民的物质条件得到了极大的提升。大众的支付方式呈现着更加多元化需求的同时,作为日常支付工具之一的信用卡,也面临着新的机遇与挑战,由此商业银行信用卡业务的营销策略再优化愈加显得尤为重要。进入21世纪后,特别是2010年后,在商品经济不断走向壮大成熟的过程中,更加高效的资金效率衍生而来。因此,信用卡产品也在短短的时间内迎来了爆发式的增长。不同于国外信用卡市场自然形成的传统营销模式,国内信用卡鉴于信息网络技术的高速发展,在获得大众认可超前消费观念的过程中,由传统营销模式急剧转变为更具科技含量的精准营销模式,由跑马圈地的获客形式发展为精耕细作的展客模式。A银行作为一家直属中央管理的大型国有上市商业银行,主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务,在多个国家和地区设有分支机构及子公司,其拥有广泛的客户基础,与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系,营销网络覆盖全国的主要地区。对于商业银行而言,信用卡业务是中间业务收入的重要来源,也是增强客户粘性的重要手段。商业银行作为一个以盈利为目的的企业机构,如何通过优化信用卡营销策略,从而为其建立全面客户关系和创造更多利润收益,是当前大部分商业银行零售部亟待解决的问题。E支行是A银行杭州分行旗下的一家一级支行,管辖区内设有4个网点,均处于该市核心闹市区,其中E1网点更是A银行的全省旗舰网点。但从信用卡业务发展数据上分析,其日均信用卡新客产能达标情况平平,存量信用卡客群使用率和活跃率较低,由信用卡产品带来的中间效益更是贫瘠。实际上,E支行自身拥有海量高质量的存量客户以及丰富的客户信息数据资源,拥有深度耕耘大数据并加以智能化运用的基础,具备从大数据中深挖客户信息与特征,加以精准地一对一营销的拓客能力。从营销策略方面来看,E支行整体营销工作流于表面,工作重心以应对产量新增指标为主,疏于对客户关系的进一步管理,难以做好客户层面的后续信用卡维护和活跃。故本文试图整体分析E支行信用卡业务营销策略情况,深入研究E支行所辖层面的客群特征,做好客户关系维护,从而优化信用卡营销策略。本文针对A银行E支行现行的信用卡营销策略,拟利用行内数据,采用特定A银行信用卡客群问卷调查和主推卡种案例研究的方式,查阅相关市场营销和客户关系管理等文献理论,结合市场营销中的顾客让渡价值和管理学中的客户关系管理来尝试优化现有的信用卡营销策略。目前A银行E支行信用卡业务中存在的营销症结,主要是以围绕客户关系为中心的,如何做好流量客户初次关系建立,如何进一步做好存量客户关系长期维护,在与目标客群建立紧密联系的过程中优化信用卡营销,突破E支行在信用卡营销上的瓶颈,进而以点带面,全面提升支行各项产品及业务的发展。笔者尝试运用市场营销中的顾客让渡价值,让目标客群快速在营销过程中获得办理信用卡的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,同时试图降低客户选择所投入的时间价值和精力价值,以实现超额价值,助力新客信用卡的成功营销,在信用卡产能营销的数量和质量上进行优化。对于存量优质客群,运用客户关系管理理论,结合A银行OCRM系统对客户类型、特征进行划分,有针对性地做好核心客户价值管理,在日常关系维护过程中营销针对性更强的信用卡产品,既降低营销成本,又能提高营销效益。此外还需加大信用卡生态场景建设的优化,服务和场景的双优化策略能更好地提升信用卡营销竞争力。其核心关键是新老客群的信用卡使用率、活跃率及满意度,以此有利于拓展和稳定信用卡市场占有率。

关键词：信用卡营销让渡价值客户关系管理策略优化