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先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响

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旅游学刊 2022年第9期37卷 123-140页

作者：胥兴安王璐琪王立磊宋子斌池更清海南大学旅游学院海南海口570228 南开大学旅游与服务学院天津300071 华盛顿州立大学卡兹商学院美国华盛顿普尔曼WA99163 约翰内斯堡大学旅游与酒店学院南非豪登约翰内斯堡2000-2199

服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。... 详细信息

服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。

关键词：服务失败服务补救策略次序效应顾客感知企业支持顾客参与服务补救意向

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顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略

财经论丛 2015年第2期 91-98页

作者：李斐斐王兴元山东大学管理学院山东济南250100

服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表... 详细信息

服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。

关键词：服务补救策略应对倾向服务失败程度重购意愿负面口碑

心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应

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旅游学刊 2014年第2期29卷 55-65页

作者：梁文玲刘燕山东大学(威海)商学院山东威海264209 山东大学管理学院山东济南250100 山东省邮政公司山东济南250011

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对... 详细信息

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响。

关键词：心理契约违背顾客忠诚服务补救策略调节效应饭店顾客

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空乘服务失败时应采取的服务补救策略

企业经济 2016年第8期35卷 139-143页

作者：王欢黄敏杨征南昌航空大学音乐学院南昌大学经济管理学院

本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不... 详细信息

本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不到位;也有外部原因,即天气因素和特殊事件的影响;还有其他方面的原因,如消费者的自身原因等。与此同时,空乘服务失败产生了明显的负面作用,不仅影响到消费者当期的购买行为,而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此,在参照现有服务补救策略的基础上,结合民用航空业的特点,本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。

关键词：服务失败空乘服务失败服务补救策略

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东航河北公司航班延误服务补救策略研究

东航河北公司航班延误服务补救策略研究

作者：路巍河北科技大学

学位级别：硕士

本文借鉴了国内外与航班延误服务补救相关的服务体系与管理模式,综合运用管理学、服务管理学、心理学等理论,从国内航班延误服务补救的现状出发,并对航班延误后旅客的需求进行分析。以东方航空河北分公司为平台,在现有的航线航班中对不... 详细信息

本文借鉴了国内外与航班延误服务补救相关的服务体系与管理模式,综合运用管理学、服务管理学、心理学等理论,从国内航班延误服务补救的现状出发,并对航班延误后旅客的需求进行分析。以东方航空河北分公司为平台,在现有的航线航班中对不同旅客发放填写调查问卷,分析得出顾客对延误后补救的期望与认知度的高低,与航空公司服务补救措施的完善程度同等重要。本文将通过对服务补救策略与措施,系统化贯彻航空公司整个服务过程进行研究论述,为各航空公司了解顾客需求,对进行自身服务评价,改进服务质量提供了科学合理的建议,对优化航班延误服务补救体系,提高航空服务品质具有重要意义。

关键词：航班延误服务补救服务补救策略服务期望服务品质东航河北分公司

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SEO环境下企业客户的服务补救策略研究

SEO环境下企业客户的服务补救策略研究

作者：曾尧电子科技大学

学位级别：硕士

在互联网技术高速发展的时代,搜索引擎作为用户使用率最高的网络服务工具平台出现在人们面前,这个巨大的网络平台为广大企业带来了无限商机。基于搜索引擎优化SEO(Search Engine Optimization)的搜索推广业务就是信息搜索服务提供商(例... 详细信息

在互联网技术高速发展的时代,搜索引擎作为用户使用率最高的网络服务工具平台出现在人们面前,这个巨大的网络平台为广大企业带来了无限商机。基于搜索引擎优化SEO(Search Engine Optimization)的搜索推广业务就是信息搜索服务提供商(例如Google,Baidu,Bing,Yahoo等)通过研究网民搜索习惯,为企业提供专业的个性化服务,指导企业通过这个平台如何更有效的让自己的产品或公司被网民搜索进而转化为企业效益。由于搜索推广业务是一项付费业务,从信息搜索服务提供商的角度看,基于SEO的搜索推广业务是典型的“企业—企业”的服务过程。一方面,基于各大信息搜索服务提供商的品牌效应,客户对于效果有较高的期望,对SEO销售人员的要求越来越高;另一方面,SEO推广的后台服务系统专业性较强,大多数客户需要在客服人员的指导下使用,甚至会让客服代替客户对后台进行操作,企业客户对搜索推广的售后服务要求也越来越高。所以,与其它服务过程一样,在整个售前售后的过程中都容易出现服务失败的情况。服务补救就是针对服务出现失败和错误的情况下,服务提供商对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应,重新建立客户满意和忠诚。在SEO环境下的企业客户不同于个人客户,对一个企业客户的服务失败很可能影响到相关行业对服务提供商的评价。因此,如何针对企业客户提出有效的服务补救对于SEO提供商而言非常重要。目前针对个人客户的服务补救(“企业—个人”)理论和应用研究已经较多,比如服务补救理论中的归因理论,公平理论,期望差距理论等。但是,SEO环境下所面对的客户不是个人客户,而是组织或企业客户。企业客户的服务补救策略如何,是否有效,值得探讨。本文的研究正是从这一重要角度出发,针对“企业—企业”的服务失败和服务补救这一独特管理活动模式,探讨SEO环境下企业客户的服务补救策略及其有效性。在研究过程中,以Baidu作为SEO环境下的背景企业,通过对Baidu成都服务中心2008年—2011年的服务失败原始数据进行分析。我们发现:(1)服务补救理论上:客户投诉是服务型企业在经营过程中不可避免的问题,某一客户的问题往往能够反映大部分客户的问题。企业客户也同个人客户一样,符合服务补救的三大理论体系,并且,不论是参与推广的各个不同行业的企业客户,在面对同一种服务失败问题时,都能够找到一种最适用于该类服务失败的处理方式也就是服务补救策略。(2)研究方法上:数据挖掘方法能够帮助服务补救管理人员发现大量隐含于管理活动中的新颖规律和规则,解释管理现象,发现可靠的、新的管理视点。帮助决策者更好认识管理问题,提高决策针对性。(3)管理实践上:通过数据挖掘关联分析,我们发现SEO环境下的服务补救活动中“沟通”是非常重要的补救策略。“沟通”类策略的重要作用在于强化和提升客户在补救过程中的感知。进一步,仅仅是“补偿”策略,其补救效果并不明显。但是,在补偿中介入沟通策略,是促进服务提供商与企业客户之间进一步相互理解的重要渠道,能够强化“补偿”策略的补救效果。本文的主要创新点有:首先,在服务科学理论框架下,在国内较早地提出并研究了SEO环境下信息服务失败与服务补救策略的管理问题。其次,将传统“企业—个人”模式的服务补救理论应用于信息服务领域的“企业—企业”模式的服务补救之中。分析了“企业—企业”服务补救中的特殊性以及服务策略的有效性;最后,建立了“企业—企业”服务补救研究中的四阶段“服务失败类型—>客户期望—>服务补救策略—>客户满意度”分析路径和模型。并引入数据挖掘方法,研究了SEO环境下各阶段内主要因素之间的隐含关联关系。本研究成果可应用于解决SEO企业服务补救的管理实践问题。

关键词：搜索引擎优化服务失败数据挖掘服务补救策略

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服务补救策略及步骤探讨

现代商贸工业 2009年第18期21卷 119-120页

作者：展晓义南京地铁运营分公司站务中心江苏南京210012

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业... 详细信息

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。

关键词：服务失败服务补救服务补救策略服务补救步骤顾客满意

我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究

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我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证...

作者：杨海林重庆大学

学位级别：硕士

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服... 详细信息

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面,而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下,不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合餐饮行业自身特点,构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。本文采用情境模拟方法,引用双向度(Two-dimension)的观点,根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同,模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据,对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析,并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过前测阶段、小样本调查与大样本调查三个阶段,论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用随机抽样方式,回收有效问卷共420份。经统计分析,发现服务失败严重性越高,会导致越低的满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越高的负面口头传播意向;在服务补救策略方面,则按“高心理—高利益型补救”、“高心理—低利益型补救”、“低心理—低利益型补救”的顺序,导致越来越低的顾客满意度、再购意愿、正面口头传播意向,及越来越高的负面口头传播意向。

关键词：服务失败严重性服务补救策略补救绩效