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重庆市儿童医院眼科医疗服务与接触点设计研究

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重庆市儿童医院眼科医疗服务与接触点设计研究

作者：方歆迪四川美术学院

学位级别：硕士

儿童的健康成长一直都是家庭和社会关注的焦点,儿童医疗与医治更是儿童成长过程中最令家人焦虑和担忧的内容之一。随着中国不断深化的医疗改革,儿童医疗公共服务也取得了很大的进展。同时,伴随技术的发展、设备的更新、医疗技术和水平... 详细信息

儿童的健康成长一直都是家庭和社会关注的焦点,儿童医疗与医治更是儿童成长过程中最令家人焦虑和担忧的内容之一。随着中国不断深化的医疗改革,儿童医疗公共服务也取得了很大的进展。同时,伴随技术的发展、设备的更新、医疗技术和水平的提升,在医院满足了治病救人的基本前提下,人们对于便捷、顺畅以及良好体验的服务需求和期待也随之提升。但就当前儿童医疗服务的现状而言,仍存在着许多不同维度和程度问题。例如,我国儿童医疗服务效率低下、单调而严肃等,大多家长认为带孩子看病是一种糟糕的体验。因此,对于设计如何介入儿童医疗服务,如何在儿童医疗中践行服务设计思维,如何围绕以患者为中心的理念来进行设计研究,如何以设计来改善、提升和创新医疗体验,亦成为跨学科、跨领域研究值得探讨的设计议题。笔者在读研期间对服务设计的理论进行了深入学习,以儿童医院眼科医疗服务作为设计研究和对象,运用服务设计思维和方法开展儿童医疗服务设计实践。通过全面地分析医疗服务中的流程和节点,对医疗服务过程中涉及的人、物、场景等要素和相互关系进行整体研究,以洞察流程各环节中的问题和痛点。同时,以流程各接触点的关联性的研究作为解决问题的切入点,针对医疗服务中的接触点衔接不顺畅、不对应、接触点缺失、接触点体验差等问题,通过对有形和无形的接触点的改良、增设或全新设计创意,以改善和提升儿童眼科医疗服务的顺畅度和满意度,探索更多良好体验的创新可能性。第一章介绍了本项目研究的背景、国内外研究现状和趋势、研究目的和意义、难点以及创新点,说明了本课题研究的重要性和必要性。第二章基于文献研究对相关理论进行简要综述,阐释了医疗服务、服务设计、服务接触点的基本概念与研究范畴,引入了国内外医疗服务的优秀案例进行思维拓展和指导阐释。第三章通过访谈、问卷调查法、角色体验法以及多专业协同方式,对儿童眼科就诊服务进行前期的用户研究和分析,并根据儿童眼科三类主要疾病就诊人流分布,确定儿童眼科就诊流程中的九个关键场景,逐渐明晰患者在医院就诊时的各关键场景中遇到的问题,并归纳医患双方需求。同时,围绕各场景中接触点的关系和问题洞察,推导出设计的目标和原则,为设计解决确立更有指向性的设计方向与依据。第四章依据设计目标和接触点设计方向,对儿童眼科就诊服务中的接触点设计实践进行阐释和论述。即以“信息有效传达”、“尊重与理解”、“增强情感体验”三个设计目标为线索,通过信息类、产品类和环境类的具体设计,提升就医流程中信息传递的准确性和有效性,为医院构建更高效的就医流程,增强医患间更为??性化的沟通与相互理解,改善和提升患儿及家长、医生与护士在整个儿童眼科就诊服务中的整体体验。第五章对本次课题进行了归纳总结和展望。

关键词：服务设计医疗服务接触点设计

服务接触维度与情境要素关系下的医疗服务设计研究

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装饰 2024年第1期 130-132页

作者：吕曦王杰四川美术学院

本文从服务接触维度的探讨引入,提出并阐释服务中的强制接触和弹性接触,进而以接触情境C-TATE要素模型结合儿童眼科医疗服务中的关键情境,探查服务传递和交付中各接触情境要素相对独立又相互影响的关系,理解接触点作为调节或改善利益双... 详细信息

本文从服务接触维度的探讨引入,提出并阐释服务中的强制接触和弹性接触,进而以接触情境C-TATE要素模型结合儿童眼科医疗服务中的关键情境,探查服务传递和交付中各接触情境要素相对独立又相互影响的关系,理解接触点作为调节或改善利益双方体验的重要手段或介质,从效率效能到人文关怀意义上的设计改良与创新。

关键词：服务接触强制与弹性情境要素关系接触点设计

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齿科诊所服务设计改良研究

齿科诊所服务设计改良研究

作者：高菲沈阳航空航天大学

学位级别：硕士

在国家一系列政策扶持和国内外资本的驱动之下,私营齿科诊所正处在发展的黄金期,但数量的激增会使它很快迎来同质化竞争的阶段。随着服务经济和体验经济的发展,虽然齿科诊所的核心仍离不开医师的诊疗技术,但提升服务水平、优化就医体验... 详细信息

在国家一系列政策扶持和国内外资本的驱动之下,私营齿科诊所正处在发展的黄金期,但数量的激增会使它很快迎来同质化竞争的阶段。随着服务经济和体验经济的发展,虽然齿科诊所的核心仍离不开医师的诊疗技术,但提升服务水平、优化就医体验已经成为了未来影响其竞争力的决定性因素。本文的研究目标是发掘现有齿科诊所服务系统的缺陷,运用服务设计相关理论和方法,从患者、医生和工作人员的需求出发,对现有齿科诊所服务系统进行改良。本文首先对服务设计相关理论和研究方法进行概述,随后运用服务设计中的影子练习、服务旅行、利益各方图解等方法对诊所的现有服务体系进行调研,绘制出用户体验历程图。之后对齿科诊所服务系统的服务流程进行接触点分析和痛点分析,挖掘齿科诊所诊疗服务系统的需求点,绘制出服务蓝图,并提出齿科诊所服务系统的改良设计方案,进行可行性分析。设计实践以齿科诊所服务系统中的导诊流程优化为切入点,构建线上小程序系统,同时也对诊所的科室布局、诊疗过程以及医患关系等方面进行了设计构想,为医疗商业化时代的齿科诊所的服务优化升级提供了一个参考方向。

关键词：齿科诊所服务设计接触点设计情感化

孕妇智能手环与智能手机应用（APP）界面设计研究

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孕妇智能手环与智能手机应用（APP）界面设计研究

作者：贾子旋北京交通大学

学位级别：硕士

随着互联设备的衍生产品其可穿戴的医疗设备快速发展,通过手机来记录人们的身体健康状况也是人们所希望的。由于“二胎”政策的放开,孕妇数量快速增加,年龄跨越阶段广,所以可以提供多样化服务,包括具有记录宫高腹围、孕期体重、睡眠质... 详细信息

随着互联设备的衍生产品其可穿戴的医疗设备快速发展,通过手机来记录人们的身体健康状况也是人们所希望的。由于“二胎”政策的放开,孕妇数量快速增加,年龄跨越阶段广,所以可以提供多样化服务,包括具有记录宫高腹围、孕期体重、睡眠质量和分析功能的孕妇健康管理APP是必要的。由于智能手环佩戴方便,可以进行实时监测孕妇的身体健康状况,所以孕妇智能手环与智能手机应用(APP)结合出现是更加符合我国国情发展和市场需求的。当前我国在研究孕妇智能手环与智能手机应用(APP)的界面设计中,健康类的智能手机应用界面的设计研究成果几乎为零,所以我们需要在界面设计当中进行怎样的设计才会提升用户使用时的满足感和愉悦感并且在功能上满足用户的个性化需要,是本篇论文的研究重点。在本篇论文的撰写过程中,通过阅读相关书籍和对市场上已有的竞品进行理性分析,包括对其在功能、设置、操作流程等方面进行对比和归纳,找出现在设计的痛点。本篇论文的研究重点是在于围绕孕妇这一特殊群体在使用APP时的心理状态,并且通过用户访谈、调查问卷的方法创建人物角色和设定使用环境,以用户为中心进行孕妇智能手环和智能手机应用(APP)的界面设计研究。以此来填补我国设计领域在这方面的空白,以此来体现本篇论文所具有的实践价值。

关键词：目标导向交互设计孕妇健康管理APP 接触点设计

基于目标导向的交互设计分析 ——以无人快餐厅为例

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基于目标导向的交互设计分析 ——以无人快餐厅为例

作者：穆倩雯北京交通大学

学位级别：硕士

民以食为天,餐饮行业长期以来都是我国服务业的重要组成部分。近年来随着互联网大潮的冲击,传统餐饮行业面临着食材高、房租高、人员成本高、毛利低的痛点。因此,面对用户日新月异的消费需求以及消费方式,若还依靠原来线下口碑的传播方... 详细信息

民以食为天,餐饮行业长期以来都是我国服务业的重要组成部分。近年来随着互联网大潮的冲击,传统餐饮行业面临着食材高、房租高、人员成本高、毛利低的痛点。因此,面对用户日新月异的消费需求以及消费方式,若还依靠原来线下口碑的传播方式以及以经营餐品为中心的就餐体验很难有新的突破。传统的餐饮行业急需转型升级,为消费者提供超出预期的新型就餐体验。目前国内的无人餐厅还处于起步阶段,无人用餐模式在市场中还未大面积推广应用。笔者认为这其中包含了三个主要原因,首先是用户对新型用餐模式的不适应,这要求用户本身具有一定的软件操作基础。其次好的设计方案受限于技术的支持,这使一些创新的交互形式只能停留在纸面上。最后也是最重要的一点,目前无人餐厅的功能设计以及交互设计不够贴合用户的实际需求,导致整体方案流于表面,不能真正的解决用户的就餐痛点。本文将深入分析用户在整个用餐体验环节中与其他人、物、环境的交互方式,总结目标用户的行为特点并挖掘其体验痛点,找到无人快餐厅自己的行业优势。结合用户信息、数字信息、物料信息,提出一套能够满足线上交易、线下体验的完整交互设计方案。课题以目标导向理论为基础,在现有的设计流程中创新性的增加“服务触点”的体验环节,全面收集用户在全链路体验场景中“做”、“听”、“说”、“看”、“感受”5个触点纬度。通过调查问卷、用户访谈逐步明确目标用户群体并创建人物角色模型。基于此绘制用户体验地图,准确找到用户的行为痛点,然后针对用户痛点逐步分析产品的功能需求,进而指导详细设计的开展。

关键词：目标导向无人快餐厅接触点设计交互设计

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基于服务接触理论的旅行社门市营销策略探析

市场周刊 2015年第11期28卷 48-49,25页

作者：杨艳南京铁道职业技术学院旅游系

步入信息时代后,在线旅游销售平台与传统旅行社门市部的市场竞争日趋激烈。旅行社实体门市部可以依靠有形的展示与面对面互动改善旅游者消费的真实感知体验,形成新的竞争优势。具体的营销策略包括:利用接触理论优化顾客服务感知;基于标... 详细信息

步入信息时代后,在线旅游销售平台与传统旅行社门市部的市场竞争日趋激烈。旅行社实体门市部可以依靠有形的展示与面对面互动改善旅游者消费的真实感知体验,形成新的竞争优势。具体的营销策略包括:利用接触理论优化顾客服务感知;基于标准化流程进行接触点设计;打造主题门店增强接触体验;利用信息化技术重整供应链模式。

关键词：服务接触旅行社门市接触点设计营销策略

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基于服务接触理论的旅行社门市营销策略探析

市场周刊·理论研究 2015年第11期 48-49页

作者：杨艳南京铁道职业技术学院旅游系

步入信息时代后,在线旅游销售平台与传统旅行社门市部的市场竞争日趋激烈.旅行社实体门市部可以依靠有形的展示与面对面互动改善旅游者消费的真实感知体验,形成新的竞争优势.具体的营销策略包括:利用接触理论优化顾客服务感知;基于标准... 详细信息

步入信息时代后,在线旅游销售平台与传统旅行社门市部的市场竞争日趋激烈.旅行社实体门市部可以依靠有形的展示与面对面互动改善旅游者消费的真实感知体验,形成新的竞争优势.具体的营销策略包括:利用接触理论优化顾客服务感知;基于标准化流程进行接触点设计;打造主题门店增强接触体验;利用信息化技术重整供应链模式.

关键词：服务接触旅行社门市接触点设计营销策略

来源：博看期刊评论

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基于用户体验的医院共享陪护床系统创新策略

大众文艺 2020年第4期 116-117页

作者：刘文丽江南大学设计学院

文章从影响用户体验的三个因素即使用者的状态、系统性能,以及环境为切入点,针对医院共享陪护床系统的用户需求定位、关键接触点等展开研究。从系统的角度出发,提升用户体验与用户粘性,以增强产品及服务的市场竞争力,构建人性化、多维... 详细信息

文章从影响用户体验的三个因素即使用者的状态、系统性能,以及环境为切入点,针对医院共享陪护床系统的用户需求定位、关键接触点等展开研究。从系统的角度出发,提升用户体验与用户粘性,以增强产品及服务的市场竞争力,构建人性化、多维高效的共享陪护服务体系。

关键词：用户体验共享医疗服务设计接触点设计