检索结果-南通市图书馆

作者：王中正西南政法大学

学位级别：硕士

在司法诉求逐年增加，诉讼范围越来越广的形势下，在司法鉴定活动中长期存在着多头鉴定、重复鉴定、久鉴不决的情况，以致于产生很多有关司法鉴定投诉的问题，民众开始动摇对司法鉴定的信心，这已经成为了社会所关注的热点。目前，司法... 详细信息

在司法诉求逐年增加，诉讼范围越来越广的形势下，在司法鉴定活动中长期存在着多头鉴定、重复鉴定、久鉴不决的情况，以致于产生很多有关司法鉴定投诉的问题，民众开始动摇对司法鉴定的信心，这已经成为了社会所关注的热点。目前，司法部以及某些省的司法厅已经出台了司法鉴定投诉处理的相关法律法规。然而司法鉴定投诉问题过于复杂，相关的法律法规还不是很全面，在实践中还不足于妥善地处理司法鉴定投诉问题。国内的学者对于司法鉴定投诉处理的问题的研究已经比较多了，本文拟从司法鉴定投诉的现状出发，从司法鉴定投诉产生的原因及特点中来总结归纳司法鉴定投诉处理的办法，从而来构建司法鉴定投诉处理制度，最后确定减少司法鉴定投诉的对策，从而为司法鉴定创造和谐的环境，使民众增强对司法鉴定的信心！本文共分为四个部分：第一章作为司法鉴定投诉概述，首先对司法鉴定投诉现状进行分析，主要从司法鉴定机构数量，司法鉴定人数量以及司法鉴定投诉数量占司法鉴定数量的比例来说明，并简要说明司法鉴定投诉种类以及范围，为全文论述定个基本框架;其次通过以上论述，来进一步阐述研究司法鉴定投诉处理制度的必要性，从而引出论文的论题，这一部分主要从法理、实践、价值三个角度来分析。第二章为司法鉴定投诉产生的原因及特点，第一节为司法鉴定投诉产生的原因分析，主要是从主体、客体、内容以及程序、实体等视角进行剖析，第二节为司法鉴定投诉的特点分析，主要是从主体、方式、关系、程序等视角进行分析，从而全面了解司法鉴定投诉产生的原因及特点。第三章为司法鉴定投诉的受理与处理概述，第一节为司法鉴定投诉的受理与处理的基本原则，以此来为司法鉴定投诉的受理与处理定个基本的法律框架，以弥补法律的不完善。第二节至第五节就详细的阐述了司法鉴定投诉受理与处理的法律依据、受理范围、要求以及相关实施内容。第四章为减少司法鉴定投诉的对策，通过以上的论述，最后进一步阐述减少司法鉴定投诉的对策，从而使本文上升到另一个高度。主要是通过对司法鉴定投诉产生的原因进行分析，从而得到减少司法鉴定投诉的对策，并对对策的可行性、有效性、可操作性等进行分析，最后得出行之有效的对策。

关键词：司法鉴定投诉现状原因必要性处理对策

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金普新区A街道居民投诉处理案例分析

金普新区A街道居民投诉处理案例分析

作者：杨海宁大连理工大学

学位级别：硕士

我国经历了几十年的改革开放历程,居民生活水平和维权意识不断提高,城市的管理建设水平与经济发展之间的矛盾逐步显现,民声民意在当今政务中占据着一席之地,解决居民投诉成为政府的重要职能之一。投诉的内容涉及各个方面,文中主要论述... 详细信息

我国经历了几十年的改革开放历程,居民生活水平和维权意识不断提高,城市的管理建设水平与经济发展之间的矛盾逐步显现,民声民意在当今政务中占据着一席之地,解决居民投诉成为政府的重要职能之一。投诉的内容涉及各个方面,文中主要论述的问题集中在环境卫生、违章建筑、占道经营等几个方面,本文对A街道处理居民投诉问题进行案例分析。首先,从A街道投诉处理工作的现状和基本情况入手,根据投诉内容分四大类,并对不同类别的投诉案例进行分析,阐述了在处理问题过程中总结出的先进经验和方法,为优化投诉处理工作起到一定的积极作用。接着本文通过对投诉案例的分析,对处理居民投诉过程中暴露出的一些问题进行梳理,并着重分析了这些问题形成的原因。从多方面分析原因,从“投诉——协调处理”过程的纵向分析,从“基层执法-上层执法”权责关系的横向分析,制度不完善、一些投诉人恶意投诉、部门权责划分不清、工作人员主体服务意识不强、执法体制改革不彻底原因的存在使得投诉案件数量激增,处理难度增大,处理周期增长。最后,基于A街道投诉处理的现状,借鉴其他国家和地区的先进经验和做法,提出做好投诉处理工作的几点对策:完善相关制度与改革执法体制,不仅要靠先进制度保障,同时更需要高效的行动力来确保先进的制度不会成为一纸空文。提高政府工作人员的综合素质、加强软硬件设施的配备,是提高投诉处理工作水平的基本前提,同时应充分发挥联动机制的功效,形成多元参与的投诉纠纷解决机制,基于先进信息技术的充分沟通和协商使政府工作逐步满足居民需求,并引导居民通过正确的途径和方法表达诉求。

关键词：投诉投诉处理案例

市场监督管理部门对“职业打假人”投诉举报现象管理研究

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市场监督管理部门对“职业打假人”投诉举报现象管理研究

作者：严萍苏州大学

学位级别：硕士

随着1993年首次颁布的《消费者权益保护法》实施以来,职业打假的现象层出不穷。“职业打假人”的出现在一定程度上阻止了假冒伪劣产品的泛滥,但同时,由于“职业打假人”以盈利为目的的特征,这使得他们自始至终都有很多争议。公众对“职... 详细信息

随着1993年首次颁布的《消费者权益保护法》实施以来,职业打假的现象层出不穷。“职业打假人”的出现在一定程度上阻止了假冒伪劣产品的泛滥,但同时,由于“职业打假人”以盈利为目的的特征,这使得他们自始至终都有很多争议。公众对“职业打假人”存在的看法不一。特别是新消费者权益保护法在2014年实施后,赔偿的数额有所增加,“职业打假人”的打假的范围也大大扩展了。“职业打假人”的打假范围扩展到食品、广告、电商平台等多方面,同时“职业打假人”申请复议、诉讼的情形也逐渐增多。在这种发展形势下,市场监管部门的执法能力还亟待提高。传统市场内的不规范经营,经营者的盈利为目的的特性,执法部门的管理缺失等原因,为“职业打假人”提供了更广阔的空间,并突出执法机构在处理“职业打假人”投诉举报方面的缺陷和不足。本文对国内外相关研究文献作了梳理,以市场监督管理理论、政府治理理论为基础,对“职业打假人”等概念作了界定,从市场监管部门对“职业打假人”投诉举报缺乏管理的现状着手,认真分析了市场监督管理部门在处理投诉举报过程中的问题及对“职业打假人”投诉举报缺乏管理的原因,从而提出市场监管部门加强对“职业打假人”投诉举报管理的对策。

关键词：市场监管部门职业打假人投诉举报

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中文广播来电投诉节目中的话语礼貌现象

中文广播来电投诉节目中的话语礼貌现象

作者：林琼瑶浙江大学

学位级别：硕士

本文试图调查投诉和回复投诉背后的礼貌现象。依据的语料采集自一档名为“消费维权面对面”的中文来电广播节目,该节目致力于接听和处理来电者的投诉问题。具体来讲,本文试图从以下三个方面来展开研究：一、理清来电者陈述投诉的成分;... 详细信息

本文试图调查投诉和回复投诉背后的礼貌现象。依据的语料采集自一档名为“消费维权面对面”的中文来电广播节目,该节目致力于接听和处理来电者的投诉问题。具体来讲,本文试图从以下三个方面来展开研究：一、理清来电者陈述投诉的成分;二、弄清楚主持人处理投诉的回复模式;三、找出来电者和主持人为了表现礼貌而采取的策略。除了利奇、布朗和莱文森以及顾日国提出的礼貌理论,当前的调查还用到了缓和研究。研究表明来电者是通过一组话步来组织话语投诉的,其中他们喜欢用任选的BUC、BC或CV而不是IC2、 RCA或RS话步来补充必选的SC话步。这意味着对投诉人来说,陈述、缓冲、辩解、缓和比起提高严重性或提出要求更重要。在回复来电者时,主持人通过提问、承诺帮忙、与投诉人协商、解决问题这四种方式来处理所投诉的问题。提问的目的在于能对投诉的问题有一个清晰轮廓,以便想出解决的方法。对合理的投诉,主持人表示赞同并承诺会提供帮助(以联系被投诉人的方式)。而对那些不合理的投诉,主持人首先表示不赞同的观点,然后给来电者解释理由,或给出自己的建议。尽管投诉、不赞同、给建议这三种言语行为具有损脸的特征,数据表明来电者和主持人的话语中都含有礼貌策略。这些策略包括从表面就能识别的礼貌标志语(如：谢谢、你好、老师等)、在特殊语境中才能显现的语言策略(如：嗯/哦/是、咨询一下、我理解你等)、以及通过改变言外之力而起作用的缓和策略(如：可能、我觉得、目前来讲等)。由于目前为止对中文语境中广播来电投诉和回复投诉开展的研究少之又少,所以本文弥补了礼貌研究在这一方面的不足之处。

关键词：礼貌缓和投诉回复投诉

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某三甲医院投诉状况及住院患者投诉意向分析

某三甲医院投诉状况及住院患者投诉意向分析

作者：李白羽山东大学

学位级别：硕士

[研究背景]投诉是患者(包括患者本人、亲属、朋友以及在医院接受医院各类服务的人员等,以下同)期望值与医院服务之间失衡的结果,它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布... 详细信息

[研究背景]投诉是患者(包括患者本人、亲属、朋友以及在医院接受医院各类服务的人员等,以下同)期望值与医院服务之间失衡的结果,它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后,全国各类医疗机构患者投诉大幅增加,平均上升了22.9%。对于医疗机构、相关职能部门及管理层来说,投诉是有价值且低成本的信息资源。因此,及时分析患者投诉的原因,正确对待和处理涉及医疗机构服务的各类投诉,不仅能提高患者的满意度,改善医疗机构形象,减少各类纠纷的发生,而且对提高医疗机构医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用。[研究目的]本文通过对2007年～2014年来某三甲医院投诉数据的分析,了解该医院投诉的总体情况、投诉的对象及投诉方式,分析投诉发生的原因,掌握投诉管理现状。并自行设计调查问卷,了解住院患者对医院服务的总体评价、对本次住院治疗效果的评价、对门诊服务态度满意情况、对医务人员接待情况的评价、对护理人员服务态度是否满意等情况,调查住院患者的投诉意向,探讨患者投诉意向的影响因素,找出问题和不足,为制定科学合理的医院投诉管理模式提供依据。[方法]采用Excel2003、SPSS 16.0进行数据处理分析。构成比情况采用统计描述(频数分布),率的比较采用χ2检验。[结果]12007年-2014年患者投诉状况分析1.1总体情况2007年-2014年患者共投诉216例。2007年至2009年患者投诉人数呈逐年上升趋势,至2010年下降至较低水平,之后又呈现上升趋势,至2013年患者投诉人数达最高值(42例,占8年投诉总人数的19.4%)。1.2时间分布2007年-2014年间1月份患者投诉人数较高,之后下降,从2月份开始至5月份投诉人数呈逐步升高趋势,6月份呈下降趋势,之后上升至8月份达最高水平(25例,占全年的11.6%),9月-12月份呈逐步下降水平,12月份投诉人数最低(11例,占全年的5.1%)。患者投诉季节分布由高到低依次为：夏>春>秋>冬。1.3科室构成2007年-2014年前五位投诉科室分别为骨科、妇产科、儿科、神经外科、普外科。其中骨科投诉比例最高,占15.7%;其次为妇产科,投诉比例占14.4%。1.4投诉原因对于医患矛盾集中点涉及诊疗效果投诉占78.7%,涉及护理技术投诉占9.7%,涉及服务态度投诉占5.6%。1.5投诉方式2007年-2014年在当面投诉、电话投诉、司法途径、信件投诉、投诉箱投诉、卫生行政部门转诉这6种投诉方式中,当面投诉占90.7%。1.6投诉的处理方式院方自行调解(包括沟通后未再来、科室自行协商解决)占59.7%,第三方调解解决占35.6%,司法解决占4.7%。2.2014年住院患者投诉意向分析2.1 2014年住院患者投诉意向 2014年6月-12月调查的402例住院患者中,其中有66例住院患者选择投诉,即有66例住院患者存在投诉意向,占16.4%。2.2住院患者投诉意向在不同科室间的比较住院患者投诉意向在不同科室间差异有统计学意义(χ2=40.687,P=0.000)。其中,口腔科投诉意向最高,达50.0%。2.3住院患者投诉意向在不同就诊原因间的比较住院患者投诉意向在不同就诊原因间差异有统计学意义(χ2=29.140,P=0.000)。其中,就诊原因是单位定点的住院患者投诉意向最高,达50.0%。2.4住院患者投诉意向在对医院总体评价方面的比较住院患者投诉意向在对医院服务总体评价情况上差异有统计学意义(χ2=90.646,P=0.000)。其中,对医院服务总体评价不满意的住院患者投诉意向最高,达100.0%。2.5住院患者投诉意向在医护人员不同服务态度方面的比较住院患者投诉意向在对医护人员服务态度满意度上差异有统计学意义(χ2=24.273～79.347,P=0.000)。其中,对医护人员服务态度不满意的住院患者投诉意向最高。2.6住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面的比较住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面差异有统计学意义(χ2=14.576～105.393,P=0.000)。其中,初入病房时医务人员接待情况越差,住院患者投诉意向越高。对医务人员不能耐心解答患者提出的治疗方面的问题、对主管医师没有商讨过治疗方案、对夜间值班的医生、护士的工作不满意,患者投诉意向均较高。医师的诊疗技术越好,患者投诉意向越低。对医务人员通报的治疗方案或注意事项满意者、认为住院治疗后的结果应该治愈者,投诉意向均较低。2.7住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面的比较住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面差异有统计学意义(χ2=29.253～95.509,P=0.000)。其中,对问题“当您呼唤时,护士能否及时到床边,处理是否满意”选择“及时满意”者,投诉意向为12.5

关键词：住院患者投诉投诉意向

市场监管部门完善投诉工作问题研究——以W市H区为例

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市场监管部门完善投诉工作问题研究——以W市H区为例

作者：张雅宁山东农业大学

学位级别：硕士

当前,伴随着我国社会经济进入从高速发展转向高质量发展、从投资主导转向消费拉动的新阶段,人民对美好生活的需求日益增长,公众维权意识不断提高。十三届全国人大一次会议批准组建国家市场监督管理总局后,习总书记指出“组建国家市场监... 详细信息

当前,伴随着我国社会经济进入从高速发展转向高质量发展、从投资主导转向消费拉动的新阶段,人民对美好生活的需求日益增长,公众维权意识不断提高。十三届全国人大一次会议批准组建国家市场监督管理总局后,习总书记指出“组建国家市场监督管理局,坚决破除制约使市场在资源配置中起决定性作用、更好发挥政府作用的体制机制弊端”,“持续释放国内市场潜力”,李克强总理也连续几年在《政府工作报告》中提及,突出民生导向,提高居民消费意愿和能力。近年来,市场监管部门在为群众服务,回应群众诉求工作中已取得了长足的进步,但客观地看,距离人民群众的期待仍有明显差距。只有不断提高市场监管能力,高效回应群众诉求,才能为经济平稳运行提供有力支撑,维护社会关系和谐稳定。根据国家机构改革方案,整合后的市场监管部门,担负着包括食品药品安全监管、商品质量监管、特种设备监管、商标广告监管、合同类监管、价格监管以及商品消费维权等监管工作。W市H区于2019年3月成立区市场监督管理局,随着市场主体数量的增多以及监管职能范围的增加,投诉工作难度与日俱增。虽然W市H区市场监管局在加强市场监管,完善投诉工作方面做了大量工作,但依然面临若干问题,因而加强对市场监管部门完善投诉工作的研究,就显得尤为重要。本文通过查找文献、案例研究、调查研究等方法,找出W市H区市场监管局投诉工作中存在的投诉处理效果不理想、新型消费领域投诉问题化解难度大、工作人员对待投诉工作存在消极心理、不合理诉求浪费行政资源等问题,在发现问题的基础上,剖析W市H区市场监管部门投诉工作存在问题的原因,提出加强队伍建设、法治建设、建立协调机制、创新市场监管投诉工作方式等对策和建议,以期为完善市场监管投诉工作提供一定的参考。本文共包括七大部分:第一部分,阐述选题的背景及意义,介绍国内外研究现状,确立本文的行文框架,点明研究方法以及论文的创新与不足之处;第二部分,对于相关概念进行界定和明晰,确立本文的理论基础,并以此展开研究;第三部分,介绍了W市H区市场监管局投诉工作具体职责分工、投诉受理情况以及W市H区市场监管局在完善投诉工作方面采取的措施。第四部分,指出W市H区市场监管局投诉工作目前存在的问题。第五部分,通过对W市H区市场监管局投诉工作存在的问题进行科学分析,找出这些问题产生的原因;第六部分,提出完善W市H区市场监管局投诉工作的对策和建议。最后,对全文进行了总结和展望。

关键词：市场监管投诉民生

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世界银行贷款项目招标投诉问题研究

世界银行贷款项目招标投诉问题研究

作者：叶燕玲北京交通大学

学位级别：硕士

中国在改革开放后开始使用世行贷款,截至2022年6月30日,世行对华贷款总额累计超过667亿美元,共支持发展项目441个。世行是目前国际最具有影响力的国际金融组织之一。在世行项目的招标活动中,对投诉的处理是关键的环节也是讨论热点,尤其... 详细信息

中国在改革开放后开始使用世行贷款,截至2022年6月30日,世行对华贷款总额累计超过667亿美元,共支持发展项目441个。世行是目前国际最具有影响力的国际金融组织之一。在世行项目的招标活动中,对投诉的处理是关键的环节也是讨论热点,尤其是世行在2016年发布新版采购规则后。投诉程序是招投标市场主体维护自身利益的程序,有利于保护相关方合法的权益。但是,投诉对项目实施所带来的负面影响也很大,包括导致项目暂停、延迟,甚至重新招标,尤其是因为工作疏忽造成不必要的投诉,大大降低了招标质量。严重的投诉还引发腐败问题的调查,带来极大的负面影响。世行贷款是国际金融组织贷款最具代表之一,但是目前我国针对世行项目的研究大多停留在宏观层面,对招标过程中的投诉这类微观层面的研究很少,因此,系统性预防和解决世行项目招标投诉问题具有研究意义。本文重点探讨了世行项目招标中投诉的内容、投诉产生的原因、投诉预防和处理过程中的关键问题、投诉预防和解决方案研究这四个主要问题。首先,论文对招标、投诉、世行贷款项目等基础概念以及委托代理理论、利益相关者理论和PDCA循环理论进行综述,为本文研究课题做概念性的铺垫。其次,基于PDCA理论,结合世行项目投诉案例,通过定性分析法将世行项目的投诉内容进行分类:质疑招标文件的投诉、质疑未中标理由的投诉、质疑中标人中标资格的投诉、对其他内容的投诉;随后,运用委托代理理论、利益相关者理论,分析经常被投诉对象在招投标活动中存在的委托代理关系、利益相关性,目的是剖析投诉产生的原因;在此基础上,从招标文件、评标工作这两个方面出发,分析投诉预防和处理中存在的关键问题以及所涉及的人,并分析投诉产生的影响。最后,从业主和招标代理角度考虑,结合PDCA循环理论,按照招标文件、评标工作、责任主体方的维度,从制定投诉预防方案、投诉解决方案和保障措施这三个角度对投诉提出解决方案和相关措施建议。研究的目的是降低投诉率、提高投诉处理效率。笔者给出了抓住投诉处理的关键人和关键问题,在招标文件编制和评标工作阶段采取特定的方案和处理措施可以有针对性地预防和高效解决投诉的结论,希望能为世行项目招标工作相关人员提供一定的参考和指导。此外,希望该研究还可以给我国利用其他国际金融组织贷款项目招标工作的开展提供借鉴。本论文图20幅,表11个,参考文献52篇。

关键词：投诉招标世界银行贷款 PDCA

2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报情况分析与建议

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2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报情况分析与建议

作者：朱玥琳东南大学

学位级别：硕士

对投诉举报案件的受理和调查处理是卫生监督的一项重要工作职责。卫生监督投诉举报以一种重要的被动式监管形式,充分发挥了社会监督的作用。不仅为卫生监督机构提供可靠的违法行为线索,弥补监管资源的不足,而且作为卫生监督工作重要的... 详细信息

对投诉举报案件的受理和调查处理是卫生监督的一项重要工作职责。卫生监督投诉举报以一种重要的被动式监管形式,充分发挥了社会监督的作用。不仅为卫生监督机构提供可靠的违法行为线索,弥补监管资源的不足,而且作为卫生监督工作重要的对外窗口,集中体现了执法为民、服务社会的精神。随着社会经济的迅速发展,广大群众对卫生的需求不断增加、维权意识日益增强,投诉举报途径愈加多样、便利,做好投诉举报的调查处理工作,对于推进综合卫生监督行政执法有重要作用。面对投诉举报查处的难度增加,群众和上级行政部门对卫生监督工作要求的提高,对投诉举报工作进行梳理和探讨,有助于掌握不同时间、空间、专业的投诉举报分布规律,为预警及启动预防性监督手段提供参考。同时通过典型案例的分析,找出工作中存在的问题,提出针对性的建议,不断提升工作效率和质量,更好地维护群众健康权益,树立卫生监督部门的良好社会形象。【目的】通过对宜兴市卫生监督所2014-2016年投诉举报资料的分析,了解宜兴市卫生监督投诉举报的基本情况,掌握投诉举报的一般规律及分布特征;结合典型案例分析,找出受理和处理卫生监督投诉举报工作过程中存在的问题,提出针对性的建议,提高工作效率和质量。【方法】利用Excel2013对宜兴市卫生监督所2014-2016年610件投诉举报案件建立数据库,根据资料和数据分布类型,采用百分率、构成比、分布等统计学指标,运用图表说明、分析投诉举报的来源方式、专业分类、主要内容、处理结果、存在问题等情况。【结果】1、2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报分布情况2014、2015、2016年宜兴市卫生监督所分别受理投诉举报案件299、245、66件,共610件,投诉举报数量逐年减少,2016年较2015年减少179件,降幅超过70%;来电是数量最多的投诉举报方式,三年共计537件,占88.1%,宜兴市12345政府公共服务热线在来电投诉举报方式中的数量最多,占全部来电投诉举报数量的64.8%;宜兴市2014、2015、2016年月平均受理投诉举报案件数量分别为24.9、20.4、5.5件,每年7月投诉举报数量最多,2月最少;夏季是餐饮服务、公共场所投诉举报的高峰,春节前是医疗卫生投诉举报的低谷;2014、2015年投诉举报专业数量最多的是餐饮服务卫生,分别占全年总数的65.2%和63.3%;医疗卫生居第二位,分别占全年总数的23.4%和29.4%;2016年因监管职能的调整,医疗卫生变为投诉举报数量最多的专业,公共场所卫生居第二,分别占全年总数的80.3%和18.2%;餐饮服务、公共场所、医疗卫生的投诉举报主要缘由分别是无证经营、游泳池水质问题、无证行医。2、2014-2016年宜兴市卫生监督投诉举报调查处理情况2014-2016年共受理、办结的610件投诉举报中,全部或部分查实的有312件,查实率为51.1%;举报不实的有64件,占10.5%,举报不实由2014年的6.7%增加到2015年的11.0%、2016年的25.8%;调查后发现属于其他部门管辖处理或因无证行医查处3次以上需要移送至公安机关的63件,占10.3%,无法查实、确定或协商处理的171件,占28.1%。610件案件中实名投诉举报435件,占71.3%,匿名投诉举报175件,占28.7%,匿名投诉举报由2014年的16.1%增长到2015年的40.4%、2016年的42.4%,增长趋势明显。全部或部分查实的312件投诉举报中,立案查处83件,取缔24件,责令整改137件,不良执业记分11件,移送其他部门42件,其他15件。3、典型案例分析一起反复投诉、暴力抗法且最终被查处的无证行医案,反映出投诉举报查处时取证的困难及制定应对突发状况发生方案的必要性;一起经调查后不属实的当事人反应强烈的信访案件,反映了监督员执法过程中合法、规范的重要性;一起职业举报人持续四年的举报案件,反映了为了满足职业举报对执法工作提出的更高要求,监督员队伍提高水平的迫切性。4、宜兴市卫生监督所受理、查处投诉举报工作人员情况至2016年底,宜兴市受理、查处投诉举报的卫生监督员38人。其中,本科学历者占比最高,为63.2%;中专、高中学历位居第二,占18.4%;研究生比例最低,为5.2%;公共卫生专业的卫生监督员最多,占总数的76.3%以上,其他专业所占比例低于10%;高级、中级、初级职称与无职称的卫生监督员所占比例分别为5.2%、50.0%、39.5%、5.2%;200岁、310岁、510岁的卫生监督员分别占2.6%、63.2%、34.2%。【结论】1、餐饮服务卫生职能从卫生部门划出后,投诉举报数量呈下降趋势,投诉举报的首选方式是来电,投诉举报的数量呈现夏季高峰、冬季低谷的季节性特征,餐饮服务、医疗卫生、公共场所是投诉举报集中的专业类别,无证经营、无证

关键词：卫生监督投诉举报典型案例分析建议

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基于深度学习的互联网金融投诉文本分类研究

基于深度学习的互联网金融投诉文本分类研究

作者：王建梅上海财经大学

学位级别：硕士

2013年后,互联网金融在我国风起云涌,总体发展态势是趋好的,但是也存在诸多问题。对于监管机构而言:法律约束的不完善、互联网金融产品交易结构的复杂性和多样性、深入了解行业的途径少、监管机构工作人员有限等等,这些都导致互联网金... 详细信息

2013年后,互联网金融在我国风起云涌,总体发展态势是趋好的,但是也存在诸多问题。对于监管机构而言:法律约束的不完善、互联网金融产品交易结构的复杂性和多样性、深入了解行业的途径少、监管机构工作人员有限等等,这些都导致互联网金融监管难度大。虽然政府及时干预和加强防范化解金融风险,发布多项政策约束互联网金融各主体的规范经营,但是互联网环境下变化快、场景多,部分机构仍在非法营运,钻监管的空子。因此,本文思考借助公开的客户投诉数据进行分析,给监管机构提供更多管控的依据,也可以让企业自查自纠,更好的规范经营。本文使用Python技术爬取互联网投诉平台“聚投诉”11268条、“黑猫投诉”中15家互金平台的28055条数据。获取数据后,首先基于投诉问题类型维度对聚投诉数据词频分析,黑猫投诉基于不同互金平台维度词频分析,以及分析聚投诉数据中的媒介来源;然后,使用开源Pytorch框架构建三个经典深度学习文本分类模型Text CNN、LSTM、Fast Text;接着,通过100次循环训练模型(其中LSTM循环50次),调整不同超参,经过多组比对实验,找到最优分类器,同时分析各模型对于每个分类问题标签的性能;最后,人工随机挑选黑猫投诉200条投诉数据并打标问题类型,将聚投诉数据分类性能最好的模型LSTM应用到此打标数据。结果发现:(1)聚投诉的问题类型中,多数和互联网金融有关,其中暴力催收、电话骚扰、违规使用客户信息占比较大。黑猫投诉中借款支付服务费、逾期电话催收这两类问题尤为突出。对于App的投诉超过一半。(2)使用深度学习的三个模型Text CNN、LSTM、Fast Text,最优F1值分别为71.96%,84.93%,76.25%,其中LSTM最优时模型为单向,双层,隐藏层节点设置为100。执行效率从快到慢依次是:Fast Text、Text CNN、LSTM。LSTM对于金融诈骗类、骚扰信息类、色情赌博类预测效果较好,F1值均在75%以上,侵害个人信息类F1值稍低57.59%。这三个模型违禁品买卖类均无法预测。使用最优分类模型在黑猫数据上发现准确率达到84.5%,说明这个分类器基本可以应用于互联网金融投诉问题分类。LSTM模型可以更高效精准的对互联网金融投诉文本进行分类。

关键词：互联网金融投诉文本挖掘深度学习

A银行信用卡账单分期外呼业务投诉原因剖析及对策建议

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A银行信用卡账单分期外呼业务投诉原因剖析及对策建议

作者：马丽新疆大学

学位级别：硕士

近几年,随着信息化的发展和消费者自我维权意识的增强,银行投诉案件成为了人们关注的热点,信用卡账单分期业务作为各大银行创造中间业务收入的信用卡金融衍生产品,已被越来越多的信用卡客户所接受,但由此引发的客户投诉也越来越多,特别... 详细信息

近几年,随着信息化的发展和消费者自我维权意识的增强,银行投诉案件成为了人们关注的热点,信用卡账单分期业务作为各大银行创造中间业务收入的信用卡金融衍生产品,已被越来越多的信用卡客户所接受,但由此引发的客户投诉也越来越多,特别是基于现代化外呼系统营销模式下,信用卡账单分期业务客户投诉频发,银行业该如何加强自我监管,增强内控合规,减少不必要的投诉事件势在必行。本论文首先对信用卡账单分期外呼业务投诉相关概念和相关理念基于界定和阐述,从A银行基本情况入手,全面梳理外呼业务发展概况及投诉现状,截取某一历史时段的投诉样本数据作为切入点,结合客户满意度理论和4C营销理论,分别基于客户、时间及内容等三个角度进行投诉情况的初步分析,运用操作风险类型划分锁定产生投诉的内部因素（人为因素、流程因素及系统因素）和外部因素（客户因素）,分析得出四种因素具体表现形式:第一,人为因素,主要表现为坐席操作不当、违规操作、业务解释不到位;第二,流程因素,主要表现为流程设计不合理、流程执行不严格;第三,系统因素,主要表现为系统认知度低、系统信息不完整性、系统信息滞后性;第四,客户因素,主要表现为客户理解有误、客户操作不当、客户反悔、客户遗忘等。分析发现,内部操作因素是引起外呼投诉业务的主导因素,为进一步剖析深挖其产生背后的根本原因,本文就内部因素辅以典型案例的方式进行再剖析,最终发现坐席培训考核不完善、日常管理不到位、工作流程不合理及系统更新不及时等是引发内部因素的深层原因,对此,本文在结合分析发现产生投诉的内外部根本原因有针对性地提出相关改善对策和建议。本文得出以下结论:引起A银行外呼业务投诉的原因受到内外部各种因素影响,但主要源于A银行内部因素,集中体现在该项业务在外呼坐席人为因素、外呼系统及外呼流程等方面的操作不完善,进而体现出A银行在人员管理、制度健全、系统完善、风险防范等方面的薄弱环节,建议从以上多个方面共同入手,通过增强外呼坐席管理,建立健全工作机制,优化跟进外呼系统,加强重点环节防范,齐抓共管,切实降低外呼业务投诉率。

关键词：银行信用卡账单分期外呼业务投诉