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投诉者成了“合作方”

投诉者成了“合作方”

济南日报

作者：孙慧娟王永

8年前，从浙江来济创业，王晨作为“新济南人”，感触最深的还是营商环境的改变。王晨提到了他与“圆桌支部”党建联盟的结缘，“源于一通商圈环境的投诉电话。党建联盟聚焦我们商户反映的问题，把责任单位聚在了商圈大门口。”那次议... 详细信息

8年前，从浙江来济创业，王晨作为“新济南人”，感触最深的还是营商环境的改变。王晨提到了他与“圆桌支部”党建联盟的结缘，“源于一通商圈环境的投诉电话。党建联盟聚焦我们商户反映的问题，把责任单位聚在了商圈大门口。”那次议事现场，王晨和众多商户从投诉者变成“合......

关键词：投诉者人大代表

来源： cnki报纸评论

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挖掘投诉者诉求,知彼而巧战

医师在线 2020年第23期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过... 详细信息

《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过于强硬,如“医院就这样处理,不满意就走其他途径”,则易引起投诉者情绪激化、甚至调解失败。

关键词：投诉者孙子兵法并敌一向巧能成事

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安抚投诉者情绪,给纠纷调解开个好头

医师在线 2020年第17期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在投诉接待实务中,不乏有投诉者一来就嚎啕大哭、大声呵斥、不断指责、人身攻击等,这些愤怒的情绪如得不到疏导和安抚,投诉处理人员则可能被认为没有同理心、不解决问题,甚至导致投诉者情绪激化而发生伤医事件。投诉者情绪产生的原因:其... 详细信息

在投诉接待实务中,不乏有投诉者一来就嚎啕大哭、大声呵斥、不断指责、人身攻击等,这些愤怒的情绪如得不到疏导和安抚,投诉处理人员则可能被认为没有同理心、不解决问题,甚至导致投诉者情绪激化而发生伤医事件。投诉者情绪产生的原因:其一,由于利益或需求受到侵害而产生的情绪,比如患者死亡、伤残、知情同意权被侵犯、投诉无门等而产生的不满或气愤等。其二,由于信息不对称而导致个人对诊疗行为不理解或期望过高,随之产生的情绪。其三,由于资源冲突引发的情绪,如认为自己孩子病重需要插队看病未成功而产生的气愤。其四,因结构性冲突而引发情绪,比如就医整个过程时间长,而对药房工作人员产生不满等。其五,因价值观冲突而产生的情绪,比如一些投诉者把医疗服务当成商品买卖。

关键词：投诉者商品买卖知情同意权结构性冲突投诉处理纠纷调解药房工作人员资源冲突

“潮物”消费引监管预警泡泡玛特盲盒发烧友变投诉者

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中国质量万里行 2019年第12期 74-76页

作者：雷玄不详

一个隐藏版盲盒动辄售价千元、一双限量版球鞋价格动辄五位数、一条二手萝莉裙更是被挂出十万元的高价……"炒盲盒""炒鞋""炒裙"等潮物文化的兴起,在部分资本追捧之下,相关风险已让监管发出预警。90后北京崔女士是一位盲盒发烧友,玩盲... 详细信息

一个隐藏版盲盒动辄售价千元、一双限量版球鞋价格动辄五位数、一条二手萝莉裙更是被挂出十万元的高价……"炒盲盒""炒鞋""炒裙"等潮物文化的兴起,在部分资本追捧之下,相关风险已让监管发出预警。90后北京崔女士是一位盲盒发烧友,玩盲盒一年多,她的朋友圈不少是盲盒消费者,并通过北京泡泡玛特文化创意有限公司(以下称"泡泡玛特")多次购买系列盲盒。

关键词：文化创意投诉者限量版玛特 90后朋友圈泡泡

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投诉者成了合伙人 A07

投诉者成了合伙人

济南日报

作者：王飞赵晓明刘阳

“舜城商业街，既有平凡的人间烟火，又有邻里相助的情景上演。这里是社区人心中的一份依赖、一份温暖……”这几天，一首简短的诗歌传遍了市中区舜耕街道舜雅社区居民的“朋友圈”。这首小诗是社区居民清音编写的。诗歌里提到的舜城商... 详细信息

“舜城商业街，既有平凡的人间烟火，又有邻里相助的情景上演。这里是社区人心中的一份依赖、一份温暖……”这几天，一首简短的诗歌传遍了市中区舜耕街道舜雅社区居民的“朋友圈”。这首小诗是社区居民清音编写的。诗歌里提到的舜城商业街，是社区重要的公益活动场所。在?

关键词：投诉者社区居民商业街合伙人社区共建

来源： cnki报纸评论

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有效沟通对缓解门诊投诉者情绪作用的探讨

中国科技期刊数据库医药 2022年第9期 160-163页

作者：林敏贵州省六盘水市盘州市人民医院贵州盘州553537

探究有效沟通对缓解门诊投诉者情绪的作用。方法选取我院二零二零年四月至二零二二年四月接受的五十例门诊投诉患者作为研究对象,按照扑克牌分组方法分为HN组(二十五例)与GF组(二十五例),HN组采用常规沟通干预方法,GF组采用有效沟通干... 详细信息

探究有效沟通对缓解门诊投诉者情绪的作用。方法选取我院二零二零年四月至二零二二年四月接受的五十例门诊投诉患者作为研究对象,按照扑克牌分组方法分为HN组(二十五例)与GF组(二十五例),HN组采用常规沟通干预方法,GF组采用有效沟通干预方法。比较两组患者满意度、沟通效果及护理人员综合水平。结果对两组患者满意度比较,GF组显著高于HN组92.00%>64.00%(5.711,P0.017者沟通效果比较,GF组沟通总有效率为24(96.00%),HN组沟通总有效率为17(68.00%)(6.640,P0.010投诉者情绪有重要作用,值得推广实施。

关键词：有效沟通门诊投诉者情绪作用

挖掘投诉者疑问,善用5W2H分析法+剥洋葱法

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医师在线 2020年第8期10卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

挖掘投诉者疑问,是指在接待投诉者过程中,院内调解员针对投诉者对医疗服务提出的一些质疑或不理解,主动采取方法探寻疑问背后的主客观依据。但在纠纷调解实务中,存在着由于投诉者疑问及背后的依据不具体、不全面,而导致无法进行调查核... 详细信息

挖掘投诉者疑问,是指在接待投诉者过程中,院内调解员针对投诉者对医疗服务提出的一些质疑或不理解,主动采取方法探寻疑问背后的主客观依据。但在纠纷调解实务中,存在着由于投诉者疑问及背后的依据不具体、不全面,而导致无法进行调查核实的问题。为解决此问题,本文探讨5W2H分析法和剥洋葱法在挖掘投诉者疑问上的应用。

关键词：投诉者调解员纠纷调解调查核实医疗服务疑问主客观

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关注投诉者需求,高效化解纠纷

医师在线 2021年第14期11卷 46-47页

作者：刘玉莹广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室

在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解... 详细信息

在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾。即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决。

关键词：查明事实投诉者调解员纠纷调解纠纷的解决化解纠纷对抗性

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干部述职，请投诉者打分

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