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H公司宽带业务客户满意度测度及优化策略研究

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H公司宽带业务客户满意度测度及优化策略研究

作者：程丽萍西南交通大学

学位级别：硕士

近年来,随着经济实力的增强以及互联网的高速发展,我国逐渐重视宽带网络的升级与转型,并从国家战略的角度进行相关任务推进。因此在面对“双G双提”基本要求下,我国积极倡导相应改革,进一步实现宽带网速提升,并降低相应费用,取得了举世... 详细信息

近年来,随着经济实力的增强以及互联网的高速发展,我国逐渐重视宽带网络的升级与转型,并从国家战略的角度进行相关任务推进。因此在面对“双G双提”基本要求下,我国积极倡导相应改革,进一步实现宽带网速提升,并降低相应费用,取得了举世瞩目的成就。当前我国已经成功迈入了互联网宽带的发展新历程,在这一阶段下,三大运营商为了更好吸引客户,提升核心竞争能力,均在不断提升客户服务水平,改善客户满意度。因此,本文以中国移动H公司为具体案例进行调查分析,判断目前公司在互联网宽带发展过程中,客户群体所面临的问题以及相关的满意度,以此可以更好的为公司决策制定提供数据支撑以及理论依据,使之能有效解决客户存在的问题,实现提高客户满意度和忠诚度的目标。同时,也希望本文的研究可以为行业内其他企业客户满意度的管理提供一定的理论借鉴价值。本文在中国移动H公司客户满意度的研究中,首先是进行了大量的实际调研,充分了解中国移动H公司互联网宽带的发展情况,并收集了大量客户的反馈,以此作为依据,构建了相关的满意度理论模型,并且进一步借鉴当前已有文献,确定满意度测度指标,从而可以更好的对H公司客户满意度进行具体分析。本文将满意度,具体划分为5个二级指标以及14个三级指标。在经过问卷调查和数据整理后,运用spss22.0来进行相关调查问卷数据的处理和分析,使得调查结果真实有效,并且具备一定实际价值。本文发现,中国移动H公司的客户满意度的结果表现并不是很突出,所有的指标都没有进入非常满意的区间,仅仅只能达到满意的相关标准。这说明客户对于H公司所提供的产品以及服务的满意度较低,H公司客户满意度有很高的提升空间,尤其是要针对产品质量以及服务感知这两个方面进行重点改进。最后,本文进一步从产品质量、感知价值、服务感知、企业形象、客户投诉等多个方面为H公司的客户满意度提升给出了具体的建议。

关键词： H公司宽带业务客户满意度提升策略

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沈阳移动宽带业务营销策略研究

沈阳移动宽带业务营销策略研究

作者：邢程大连理工大学

学位级别：硕士

在通信行业发展的初期,通信行业有着明显的技术优势,且产品、需求相对单一,供小于求,三家通信运营商在交易与提供服务方面是相对具有话语权与优势的一方。但随社会的进步与时间的推移,新型、新兴互联网行业的诞生与壮大,通信运营商的技... 详细信息

在通信行业发展的初期,通信行业有着明显的技术优势,且产品、需求相对单一,供小于求,三家通信运营商在交易与提供服务方面是相对具有话语权与优势的一方。但随社会的进步与时间的推移,新型、新兴互联网行业的诞生与壮大,通信运营商的技术优势逐步减弱,甚至已经不在。随提速降费、携号转网等一系列惠民政策的出台,国内通信运营商的经营利润正经历着前所未有的巨大考验。沈阳移动作为辽宁省省会城市中最大规模的通信运营商除面临经营利润带来的考验外,行业内产品的同质化、产品间的价格战、外部行业潜在替代品的进入加剧了通信产品市场份额的抢占。在这种激烈的竞争背景下,宽带业务作为三大通信运营商的主营业务之一,沈阳移动在业务营销过程中逐步凸显出自身存在的各类问题。如何抓住市场中的新机遇,有效改善业务现存短板,这对沈阳移动宽带业务的发展具有重要意义。本文通过搜集沈阳移动宽带业务的各种基础数据,整合分析,进而提出沈阳移动宽带业务现阶段营销过程中存在的产品组合销售能力弱、产品使用体验差,资费政策固化、渠道运营能力弱、促销效果甚微、服务有待加强等问题。通过运用PEST模型分析了外部环境因素对沈阳移动宽带业务的影响;随后分析沈阳地区行业竞争情况;并结合客户需求、企业内部环境分析,利用STP将沈阳移动宽带业务市场从带宽档位、客户身份、生活区域三个维度进行了市场细分,确定了目标市场、明确了宽带业务未来发展的市场定位为:深化产品融合发展,维护城郊市场份额、大力挖掘县区市场,聚焦网络质量,拓展多维业务发展模式,提升企业品牌与客户的粘性。基于宽带业务目标市场的选择、市场定位,运用4P理论结合实际营销中发现的服务问题为沈阳移动宽带业务制定了含产品、价格、促销、渠道、服务等五方面的营销策略。在营销策略中具体描述了如何改进宽带产品,未来资费调整思路,渠道优化方案,促销方式转变方向、售后服务质量提升举措等一系列可落地的营销策略,并为宽带业务的后续发展提供了强有力的保障措施。沈阳移动宽带业务发展起步晚于沈阳电信、沈阳联通,作为发展业务的后来追赶者,改善现有营销过程中存在的问题,提升宽带业务口碑,将大幅助力沈阳移动未来继续抢占宽带业务市场份额,这对沈阳移动后续发展具有着重要的意义。

关键词：沈阳移动宽带业务营销策略市场细分市场定位

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JN电信宽带业务营销策略优化研究

JN电信宽带业务营销策略优化研究

作者：江枫电子科技大学

学位级别：硕士

宽带业务的发展离不开政策的支持、技术的发展和市场的认可,宽带走进千家万户也推动了互联网在中国的普及,促进了经济的发展。2013年国务院发布的“宽带中国”战略及实施方案,将宽带的发展带入了快车道。也是在这一年,中国移动拿到了宽... 详细信息

宽带业务的发展离不开政策的支持、技术的发展和市场的认可,宽带走进千家万户也推动了互联网在中国的普及,促进了经济的发展。2013年国务院发布的“宽带中国”战略及实施方案,将宽带的发展带入了快车道。也是在这一年,中国移动拿到了宽带业务的经营牌照,宽带市场正式进入电信、移动、联通三家竞争的格局。中国电信作为老牌的固网运营商,从事宽带业务已经有超过20年的时间,从最初的ADSL宽带,到后来的百兆宽带,再到现在的千兆宽带,技术的发展带来的是网速的不断提升和应用的不断丰富。宽带业务也从最开始的单宽带产品,逐渐发展成宽带、移动和电视的全业务产品。然而,宽带业务经过20年的发展,产品的差异化越来越小,竞争对手的网络质量正在不断提升,产品本身对客户购买的影响因素正在逐渐减弱。而随着携号转网的实施,客户的转网门槛逐步降低,也进一步加剧了宽带市场的竞争。JN电信作为中国电信的区县分公司,也面临着市场份额下滑的问题,如何通过不断优化营销策略,提升产品竞争力,对JN电信宽带业务的发展有着重要意义。本文在分析JN电信目前所处的宏观环境和竞争环境的基础上,通过收集和分析客户满意度调查问卷,找出宽带业务在7Ps方面存在的问题,然后对JN电信的宽带业务营销策略提出优化建议,制定了营销策略优化的实施方案,最后为营销策略优化的实施制定相应的保障措施。为了适应宽带业务竞争环境的变化,有效解决目前宽带营销实践中存在的问题,建议从以下几个方面优化营销策略。在产品方面,要提高宽带接入速率,优化室内组网,优化ITV内容。在价格方面,要制定有竞争力的定价策略和差异化的定价策略。在渠道方面,要加强实体渠道精细化管理,完善线上渠道营销能力。在推广方面,要推出产品创新推广,开展单位团购推广,实施网龄推广。在人员方面,要构建以分局长为主导的团队体系,加强员工技能培训。在有形展示方面,要提升营业厅的整体形象。在流程方面,要提高装维服务质量,加强流失率控制。通过营销策略优化措施的实施,可以提高JN电信宽带业务的营销水平,补齐能力上的短板,增强差异化竞争力,在未来的市场竞争中占据有利地位。

关键词：电信宽带业务 7Ps 营销策略

基于GIS和大数据的智能化小区宽带业务运营管理系统

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电子设计工程 2022年第15期30卷 132-136,142页

作者：方长钟万鹏中国移动通信集团江西有限公司信息技术部江西南昌331000

为了有效管理海量差异类别的宽带业务数据,设计基于GIS和大数据的智能化小区宽带业务运营管理系统。通过小区宽带业务用户管理模块采集小区宽带业务用户的全部信息,通过GIS订单管理模块并利用热力图等形式直观显示区域内小区宽带业务订... 详细信息

为了有效管理海量差异类别的宽带业务数据,设计基于GIS和大数据的智能化小区宽带业务运营管理系统。通过小区宽带业务用户管理模块采集小区宽带业务用户的全部信息,通过GIS订单管理模块并利用热力图等形式直观显示区域内小区宽带业务订单分布情况。运营管理模块根据不同小区的实际情况针对性地选取宽带业务接入方式,并基于大数据技术对当前订单情况的分析结果制定相应的运营策略等。数据管理模块归类整理全部小区宽带业务订单信息。仿真结果表明,基于GIS与大数据的智能化小区宽带业务运营管理系统的数据分析与管理精度较高,系统响应时间更长。

关键词： GIS 大数据宽带业务运营管理热力图聚类算法

CATV宽带业务网技术讲座(3) 宽带业务网的组网技术平台与组网标准

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中国有线电视 2001年第16期 67-74页

作者：丁炜山东省济南历泰电子公司 250100

(上接第14期)国家干线网的建设是基于SDH的传输平台,具体采用何种数据交换技术,即ATM还是IP,目前存在着许多争议,国家标准尚在制定之中.本文分别介绍SDH、ATM、IP技术,以使读者有一个系统的认识.

关键词：段开销无连接 CATV 虚容器单元指针宽带业务复接组网

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基于宽带业务感知评价实现宽带业务质量提升

中文科技期刊数据库（全文版）工程技术 2022年第10期 130-134页

作者：张扬吴悦徐增力郑可勤韩碧莹中国联合网络通信有限公司吉林省分公司吉林长春130000

互联网用户业务感知质量是运营商十分重视的问题,借助构建宽带互联网业务质量感知优化方式以及系统,可预见感知业务质量问题,实现问题的快速定位以及提前优化,运营商能够提高用户宽带互联网业务感知体验。依据运营商网络具体情况,可建... 详细信息

互联网用户业务感知质量是运营商十分重视的问题,借助构建宽带互联网业务质量感知优化方式以及系统,可预见感知业务质量问题,实现问题的快速定位以及提前优化,运营商能够提高用户宽带互联网业务感知体验。依据运营商网络具体情况,可建设互联网感知质量监测系统架构,确定业务质量问题的界线,保证用户业务体验,提高系统建设效果,为其提供重要指导参考建议。

关键词：宽带业务业务质量提升网络