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中国企业的客户细分与管理

销售与市场(管理版) 2010年第5期 20-24页

作者：丘琪铮 IBM商业价值研究院

有效的客户细分对企业取得成功的贡献远远超过制订下一个市场促销方案。在竞争激烈的市场环境下,客户细分日益成为企业满足客户需求、提高赢利能力的重要手段。有效的客户细分由哪些部分组成?客户细分如何融入企业运营?中国企业又该如... 详细信息

有效的客户细分对企业取得成功的贡献远远超过制订下一个市场促销方案。在竞争激烈的市场环境下,客户细分日益成为企业满足客户需求、提高赢利能力的重要手段。有效的客户细分由哪些部分组成?客户细分如何融入企业运营?中国企业又该如何进行有效的客户细分?

关键词：客户细分客户分析中华人民共和国企业企业管理

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煤炭营销客户关系管理的新要求与实施策略

煤炭经济研究 2006年第3期26卷 43-44页

作者：井绍平王志强江苏技术师范学院永城煤电集团供应处

客户关系管理是企业应对市场高度扰动的盈利战略,因为'市场高度扰动大大增加了企业的经营风险'.其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,培养客户的忠诚,保证实现客户的终... 详细信息

客户关系管理是企业应对市场高度扰动的盈利战略,因为'市场高度扰动大大增加了企业的经营风险'.其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,培养客户的忠诚,保证实现客户的终生价值;它也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其目标是通过提供更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本.

关键词：客户关系管理煤炭营销企业资源经营风险客户分析客户服务管理机制优质服务全面管理业务流程

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基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发

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基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发

作者：刘才果重庆大学

学位级别：硕士

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具,而数据挖掘则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则,故将数据挖掘应用到CRM系统中将会为企业呈现更多有价值... 详细信息

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具,而数据挖掘则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则,故将数据挖掘应用到CRM系统中将会为企业呈现更多有价值的数据。在客户数据挖掘方面,目前的数据挖掘工具如SPSS公司的Clementine软件等,由于价格等因素,不太适合中小企业使用,针对这个问题,结合重庆某中小企业为实际背景,本文将数据挖掘技术融入到客户关系管理系统的开发中去,开发了e-CRM客户关系管理系统,主要进行了以下工作: 1)研究了客户关系管理系统的结构、组成以及数据挖掘和数据仓库技术在其中的应用;2)提出了一种基于k-means聚类算法和ID3决策树算法的客户价值分析方法,该方法使得计算机能对客户价值分析结果进行解释,从而使分析结果更易理解;3)结合ID3算法和Apriori算法分别实现了客户流失分析功能和交叉销售分析功能,以支持企业决策;4)给出并介绍了e-CRM系统的功能、架构以及相应的数据库和数据仓库结构,并结合MS SQL Server2000的数据转换服务(Data Transformation Services, DTS)工具实现了数据的抽取和转换。 e-CRM系统以数据仓库和数据挖掘技术为支撑,具备操作型CRM系统的基本功能,同时实现了客户价值分析,客户流失分析,交叉销售分析等一些分析型CRM系统的功能,是一种介于操作型和分析型CRM系统之间的系统,是对中小型企业CRM软件开发的一次尝试。和大型数据挖掘软件相比,本文所实现的数据挖掘过程操作简单,且挖掘结果在界面呈现上比较直观,对企业的决策能起到辅助作用。

关键词：数据挖掘客户关系管理数据仓库客户分析

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基于数据挖掘的人寿保险客户细分研究

基于数据挖掘的人寿保险客户细分研究

作者：李慧安徽大学

学位级别：硕士

近年来,随着社会信息化进程的迅猛发展,数据作为一种资源已经渗透到每一个行业和业务领域。“互联网+”、大数据时代的到来,使金融业正在经历一场革命性的变化,而保险业正在这场变革中酝酿新的变化。保险公司每天在与客户交互中都会产... 详细信息

近年来,随着社会信息化进程的迅猛发展,数据作为一种资源已经渗透到每一个行业和业务领域。“互联网+”、大数据时代的到来,使金融业正在经历一场革命性的变化,而保险业正在这场变革中酝酿新的变化。保险公司每天在与客户交互中都会产生大量数据流,如何充分利用这些信息为决策者提供决策支持,为企业发展提供升值空间,这是对保险业驾驭数据能力的挑战。客户的数据信息首先由事务处理系统捕获,经系统程序对这些数据进行整理、甄别,并通过收集、归类汇总,存放至客户数据仓库中。保险公司现有的数据库系统已经具备存储海量信息的数据仓库功能,并且数据库系统本身也具备一些基本的数据统计功能。但如何利用自己数据仓库中的信息,实现客户需求超前预测,扩大客户营销广度深度,找到对自己最有效的营销客户对象,开发具有竞争力的业务,成为各家保险公司争相研究的课题。在对保险业乃至整个销售业的客户信息研究过程中,我们发现客户群体细分是一个重要的基础工作。如果仿照过去利用传统的数据分析方法对客户进行细分,会发现是无法解决当下代理人在营销中遇到的问题,而此时如何利用数据挖掘技术建立完善的客户细分方案就显得尤为重要。本文结合某寿险公司客户信息情况,通过采用数据挖掘技术对客户群体细分进行了尝试,并取得有价值的成果。主要工作内容有以下几方面：1、根据寿险公司的客户数据信息以及业务需求建立起基本的数据结构,并利用数据挖掘中的预处理技术对实际数据进行分析和转化,使得数据质量得到提高,以便为数据建模提供良好的基础。2、利用数据挖掘工具Clementine,建立起决策树C5.0模型、K-Means聚类分析模型、Logistic二项回归模型、关联规则Apriori模型,来对公司客户数据信息进行分析。3、经过样本数据的分析,检验数据分析模型的处理效果,得出各分类客户样本及群体特征,并以此为基础对未来客户市场进行了预测。本文所研究方法为公司营销策略提供了帮助,为更好发现新客户和保留老客户,提高市场竞争力,做出了一定贡献。

关键词：保险客户分析数据挖掘 Clementine

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FE快递公司客户关系管理研究

FE快递公司客户关系管理研究

作者：秦磊西北大学

学位级别：硕士

在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,准能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便直运而生了。随着客户... 详细信息

在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,准能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便直运而生了。随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识,越来越多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理(CRM)体系结构,并且在一些制造业企业和服务业企业,尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还不多见。本文针对上述情况,鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益,以FE快递公司为研究对象,运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心,在客户关系管理软件系统的有力支持下,利用先进的信息技术,从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分析着手,结合FE公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足,构建了FE公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析,提出FE公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。为了FE公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤;并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法;随后提出了以客户和市场信息传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型;最后对FE公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析,从而使CRM理论能够在FE公司中得以实际运用。希望通过本文的研究,能够帮助FE公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的CRM系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数掘,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。

关键词：客户关系管理客户分析客户满意度客户忠诚度国际快递

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CMS证券公司客户关系管理研究

CMS证券公司客户关系管理研究

作者：李倩湖南工业大学

学位级别：硕士

面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，中国经济增长总体平稳，稳中有进，更是于2012年超越了日本成为全球第二大经济体。中国经济处于结构转型期，中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新，经济... 详细信息

面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，中国经济增长总体平稳，稳中有进，更是于2012年超越了日本成为全球第二大经济体。中国经济处于结构转型期，中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新，经济增长仍有较强动能，资本市场的改革也非常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期，作为资本市场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇，如何在这场机遇中脱颖而出，创新求变，进一步稳固和发展长久的客户关系，扩大市场份额，成为证券公司竞争的焦点。所以，成功实施客户关系管理系统是实现这场竞争胜出的有效手段。客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程优化、技术创新、客户价值实现等全方位的系统工程。整体来说，把CMS证券公司的客户关系管理的现实情况作为研究对象，其管理现状在行业内已属前列，经过分析研究其现状发现存在一些问题如：客户价值未能充分挖掘、缺乏有效的公司内部协同、产品线不够丰富、人员素质不能完全满足需求等需解决的问题，运用文献研究法、理论演绎法、定性与定量相结合分析法等进行研究，随后提出了改善对策如：挖掘客户终生价值并优化客户分析系统、促进内部协同、完善产品线、加强人员素质培养和考核淘汰、推进技术实现智能化分析系统。其中关于客户终生价值挖掘与跨部门协同在CMS证券公司实际应用方面具有一定新意。期望能为CMS证券公司甚至整个证券行业的客户关系管理后续发展提供参考。

关键词：客户关系管理证券公司客户分析

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营口银行客户关系管理系统的设计与实现

营口银行客户关系管理系统的设计与实现

作者：张程大连理工大学

学位级别：硕士

客户管理这种业务管理和信息技术相互融合的前沿产品,作为业务营销理念与新形式的管理模式,从很早开始就受到了银行界管理层的青睐,同时笔者这种从事科技工作的人员也把它当作了研究对象。作为信贷工作人员与客户经理们对客户信息进行... 详细信息

客户管理这种业务管理和信息技术相互融合的前沿产品,作为业务营销理念与新形式的管理模式,从很早开始就受到了银行界管理层的青睐,同时笔者这种从事科技工作的人员也把它当作了研究对象。作为信贷工作人员与客户经理们对客户信息进行查询、录入以及维护的统一入口,客户管理也可以解释为对客户在信贷业务过程中全部的静态与动态的信息,统一管理的范围是全行内,包括统一的客户视图与信息库,这种最为基础的信息客户信息支持,能够为银行的信贷业务提供保障。本文通过对银行客户管理系统目前发展现状的研究,首先详细的对银行客户的管理系统进行全面介绍,同时将全部系统平台的设计和操作也进行全面说明,在概括抽取了客户管理方面的特性后,对客户关系管理与信息管理等进行模板化的软件设计,这样就能将系统的可维护性与可拓展性进行提升,这样无论是前台柜面展示还是后台业务的逻辑功能,只要是与客户管理业务有关的所有需要,各大商业银行都能够满足。在开发系统时,要基于需求分析,通过模块化的基本设计思想,详细地界定系统的功能和角色,并指出系统的模块有：用户信息管理模块、目标客户特征分析管理模块、目标客户信息管理模块、客户经理管理功能管理模块、客户分析管理管理模块等。基于需求分析,再利用现有的技术,设计了系统的架构,并细分了所有的功能模块,绘制了系统功能模块的主要流程图,并对数据库进行了详细设计。系统前台采用甲骨文公司的J2EE框架进行设计,后台采用微软公司的SQL Server数据库,实现了整个系统功能开发。论文实现了营口银行的银行客户关系管理系统,系统将方便对银行的客户关系进行管理,提高了营口银行客户关系管理的效率。

关键词： B/S架构客户管理数据库客户分析

Teradata Aster大数据综合分析平台助推客户业务价值提升

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中国金融电脑 2013年第1期 84-84页

作为全球领先的大数据分析和数据仓库解决方案厂商,Teradata天睿公司一直致力于帮助行业客户提升业务价值。在2012年11月29日的媒体见面会上,Teradata天睿公司大中华区Aster事业部总监孔宇华阐述了近期发布的Teradata Aster大数据综合... 详细信息

作为全球领先的大数据分析和数据仓库解决方案厂商,Teradata天睿公司一直致力于帮助行业客户提升业务价值。在2012年11月29日的媒体见面会上,Teradata天睿公司大中华区Aster事业部总监孔宇华阐述了近期发布的Teradata Aster大数据综合分析平台的特性、Aster如何帮助客户分析大数据提升业务价值,以及在银行和金融系统的成功应用。

关键词： Teradata Aster 业务价值客户分析数据综合平台助推数据仓库

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基于数据仓库的客户关系管理——NCR Teradata CRM解决方案

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中国金融电脑 2005年第7期 91-92页

Teradata CRM解决方案基于Teradata可扩展的数据仓库技术,有效整合与运用既有数据仓库中的客户基本数据、交易数据帮助银行全面了解客户所有行为.银行通过数据仓库提供的客户分析可更为深入地了解客户,依据客户需求和客户特点规划适当... 详细信息

Teradata CRM解决方案基于Teradata可扩展的数据仓库技术,有效整合与运用既有数据仓库中的客户基本数据、交易数据帮助银行全面了解客户所有行为.银行通过数据仓库提供的客户分析可更为深入地了解客户,依据客户需求和客户特点规划适当的促销方案,然后选择适当的营销渠道与客户进行良好的接触,将客户关系管理提升到一个新层次.

关键词： Teradata 客户关系管理解决方案 CRM NCR 数据仓库技术基本数据客户分析营销渠道可扩展银行

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