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H公司新能源汽车售后服务体系构建研究

H公司新能源汽车售后服务体系构建研究

作者：余冬华中科技大学

学位级别：硕士

进入21世纪后中国新能源汽车市场快速发展,特别是2017年后,随着双积分法的实施,越来越多的汽车企业迫于新能源积分的压力需要生产并销售新能源汽车,为满足国家和各地方政府的法规和电动汽车的一些特殊要求,企业需要构建符合新能源汽车... 详细信息

进入21世纪后中国新能源汽车市场快速发展,特别是2017年后,随着双积分法的实施,越来越多的汽车企业迫于新能源积分的压力需要生产并销售新能源汽车,为满足国家和各地方政府的法规和电动汽车的一些特殊要求,企业需要构建符合新能源汽车特性的管理体系,其中就包含售后服务体系,而比较稳妥的办法就是在现有传统燃油汽车售后服务体系的基础上进行完善。H公司做为一家老牌合资汽车企业,在2017年时也面临着需要在2019年投产新能源汽车的课题,即采取了这种办法来构建新能源汽车售后服务体系,并取得了比较好的效果。本文运用文献分析法、访谈法、实例分析方法,并结合个人实际工作经验,对H公司在构建新能源汽车售后服务体系中遇到的挑战和解决方案及构建策略进行了分析研究。本文主要分为四个部分。首先对课题的背景及研究方法进行了阐述,接着对新能源汽车的特性以及和传统燃油汽车在售后服务方面的异同进行了研究,并对国家和地方政府在新能源汽车售后服务方面制定的法规进行了分析。然后分析了H公司的组织结构、现有售后服务体系,得出H公司在推进方式及适法性方面存在挑战,为了解决这个挑战,H公司采取了组建临时项目组的方式去推进工作,并对传统燃油汽车售后服务体系进行了研究,并在这个基础上构建了新能源汽车售后服务体系。然后对该体系及优势进行了具体阐述,包括维修应急网络构建的策略和方法、远程监控平台的功能及实现过程、动力电池的售后零件供应、维修及回收追溯保障体制、质量保证体系及流程、售后IT系统改造等。最后通过国家及地方专家审核的结果、车辆上市后客户服务的成果对体系的有效性进行了验证说明。

关键词：新能源汽车售后服务体系构建策略

C通信设备制造企业售后服务体系组织结构再造研究

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C通信设备制造企业售后服务体系组织结构再造研究

作者：赵哲华东理工大学

学位级别：硕士

本文以C通信设备制造企业(以下简称C公司)为研究对象,综合运用组织结构设计、组织结构再造方法的各种理论,循序渐进的从通信制造企业核心能力分析、核心业务及主要工作流程、结构与企业绩效之间的关系、主要竞争对手售后服务体系的组织... 详细信息

本文以C通信设备制造企业(以下简称C公司)为研究对象,综合运用组织结构设计、组织结构再造方法的各种理论,循序渐进的从通信制造企业核心能力分析、核心业务及主要工作流程、结构与企业绩效之间的关系、主要竞争对手售后服务体系的组织结构等角度进行分析阐述,前后连贯,丝丝入扣,探索并建立了适合C公司售后服务体系的新型组织结构以及相配套的绩效考核系统。同时,本文还结合C公司目前的实际情况以及在行业内所处的位置,提出了组织结构再造可能遇到的的挑战和实施方案,非常具有创新意义、现实意义和可操作性。C公司面临的全球化、世界扁平化等机遇和挑战在国内具有很强的代表性,本文对于有志于走向国际的通讯设备制造企业或者其他行业的大中型企业都有启发意义,因此本文既具有理论意义,又具有很强的实用价值。本文分八章,第1章是本文的导论部分,提出研究背景,研究思路与研究方法,以及本研究的专业术语界定;第2章是文献综述部分,介绍了影响组织结构设计的权变因素,并逐一进行了分析;第3章首先对全球通信制造行业标杆企业的售后服务体系组织结构进行了较为详细的分析,试图在后续进行C公司组织结构再造时可以进行借鉴参考,其次对C公司售后服务体系现有组织结构,分别从权变因素和核心能力入手,进行详细的诊断分析,找出目前组织结构对企业战略实现影响最大的短板所在,在对C公司组织结构进行诊断的同时,还介绍了通信制造行业的售后服务核心能力,以及核心能力对企业战略实现的重要意义;第4章根据前3章的分析结果,提出组织结构再造方案,并描绘出组织结构再造后的售后服务体系总部、片区、办事处组织结构图及职责说明。另外还对组织结构再造面临的挑战进行了分析,提出了再造实施的保障举措和实施方案;第5章是结论部分,包括参考文献和致谢。

关键词：通信设备制造企业组织结构再造售后服务体系

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建立国有书店完善的售后服务体系

出版发行研究 2001年第2期 44-46页

作者：郑子铭福建省新华书店

要想扩大国有书店在整个图书零售市场的占有份额,必须认清当前严峻的形势:一是外国国际资本在中国入关之后,将凭着雄厚的国际资本和先进科技手段,强占中国各大中城市图书零售市场.像麦当劳、肯德基一样,开出一大批连锁店;二是民营书店... 详细信息

要想扩大国有书店在整个图书零售市场的占有份额,必须认清当前严峻的形势:一是外国国际资本在中国入关之后,将凭着雄厚的国际资本和先进科技手段,强占中国各大中城市图书零售市场.像麦当劳、肯德基一样,开出一大批连锁店;二是民营书店经过十多年苦心经营,积累了丰富的经验,一大批的素质较高、经营灵活、钻研业务的经营者正在崛起,在读者中产生较大影响.在这两个方面压力面前,国有书店目前现状如何?可以肯定地说,有一些国有书店经营者,自认为有着教材发行的专利,日子过得还好,不思改革,不想进取.目前看来,国有书店有着资金、地盘、人才优势,但是没有服务优势.任何商品进入交换领域,都要认真研究产品推销策略,包括售前、售中、售后服务三个方面.例如彩电、冰箱这类热销商品的竞争已经到了白热化的程度,商家使出浑身解数,争取消费者.而国有书店注意了售前服务,开展宣传征订,同时开展以提高服务质量为中心的售中服务.当读者买好书之后,走出店门就没有人关心读者、关心书的命运.但是,目前,走俏的名牌产品不但在款式、质量、价格的方面竞争,更主要是售后服务的竞争.许多商品正因为售后服务到家,而蜚声海内外,赢得了市场,赢得了消费者.图书作为特殊商品,当然不能与一般家电产品相比,但是,国有书店必须把售后服务提到重要的议事日程.这种售后服务也可以叫做延伸服务,就是从传统的经营模式中走出来,不单纯"你买我卖",而且提供各方面的服务,把读者团结在自己的周围,不断培养读者群,培育大市场,为读者负责,为书籍命运负责.所以我认为,首先售后服务是开展延伸服务的重要手段.因为,随着图书品种日益增多,读者到书店购书真是"海底捞针",无所适从.我们提供各种售后服务恰恰是满足读者这方面的需要;其次开展售后服务是联系读者,培育读者群的最好方法.读者需要和需求心理状态是多方面的,我们要让读者买好书之后,他们的心仍留在书店里,团结在我们的周围,就要有良好的售后服务.再次,图书与其他产品不同之处,就是它巨大的潜在的需要.只要通过各种服务手段,认真挖掘,注意引导,读者的潜在需要就变成实际的需要,售后服务可以起到举一反三的作用.第四,开展售后服务是检验服务质量的重要标志.因为售后服务是书店营销的非价格的竞争.由于图书是定价商品,不可能在价格上进行竞争.非价格竞争就是为读者提供更好、更具特色的适合各自需求的一种竞争.这种竞争的结果就是唤起读者购买的欲望,扩大销售,从而达到战胜竞争对手的目的.

关键词：国有书店图书营销工作售后服务体系读者俱乐部网上书店读者咨询结构机构设置人才培训

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H汽车售后服务体系研究

H汽车售后服务体系研究

作者：许刘山华南理工大学

学位级别：硕士

中国客车工业从无到有、从弱到强。客车行业沿着波浪式的轨迹前行，行业内骨干企业继续保持主导地位竞争激烈。客车行业进入微利时代，车企想依旧按老的拼产品和拼价格的方式占领市场越来越难，势必将企业引向基于满足客户需求的售后服... 详细信息

中国客车工业从无到有、从弱到强。客车行业沿着波浪式的轨迹前行，行业内骨干企业继续保持主导地位竞争激烈。客车行业进入微利时代，车企想依旧按老的拼产品和拼价格的方式占领市场越来越难，势必将企业引向基于满足客户需求的售后服务竞争;我国的客车生产是典型的技术密集和劳动力密集型生产。具有以下的生产特点：①客车生产订单批量不等。②客车产品品种多。客车选装件差异性大。③客车产品更新换代速度快。④客车产品交货时间短。在生产过程中的质量问题不能及时解决。客车使用过程中的故障率依然较高，同时产品技术同质性加大，客户购买客车进一步理性化，计算运营成本和投资回报意识增强，售后服务的好坏成了购买汽车产品的决定性因素;行业专家学者关注客车售后服务，建设完善客车售后服务的呼声越发强大。H汽车“注1”的售后服务体系独树一帜，客车行业中最有效、最全面的服务平台，吸引宇通、大金龙、厦门金旅的同仁都来参观学习，所以对H汽车售后服务的研究具有非常大的现实意义，为其他企业建设完善售后服务体系提供了参考。通过查阅法、实证法、专家法进行研究发现商用车售后服务工作应从响应速度、服务态度、技术水平、服务品质和配件供应五个纬度开展，对于商用车客户来说其更关注响应速度、技术水平和配件供应。

关键词：售后服务体系服务商管理核心服务实证研究

售后服务体系的价值及其在建筑装饰企业的应用

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市场研究 2016年第1期 41-42页

作者：白晶河南省大鹏装饰工程有限公司

随着中国经济进入新常态，建筑装饰行业的市场竞争进一步加剧，消费者除了在乎价格、质量之外，更加看重施工企业的售后服务能力。可以说，打造高水平的售后服务体系是当下和未来建筑装饰行业市场竞争的焦点之一，也是相关企业能否实现... 详细信息

随着中国经济进入新常态，建筑装饰行业的市场竞争进一步加剧，消费者除了在乎价格、质量之外，更加看重施工企业的售后服务能力。可以说，打造高水平的售后服务体系是当下和未来建筑装饰行业市场竞争的焦点之一，也是相关企业能否实现可持续发展的关键。

关键词：建筑装饰企业售后服务体系建筑装饰行业应用价值市场竞争可持续发展中国经济

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A客车售后服务体系研究

A客车售后服务体系研究

作者：丁敏安徽大学

学位级别：硕士

进入21世纪后,我国客车产业获得了快速发展的机会,现阶段客车行业市场竞争激烈,集中度不断攀升,企业在产品研发、制造技术等方面都有长足的发展,生产方式日益精益,制造环节的成本节约潜力基本降到最低点,对企业来说要想开发新的利润增长... 详细信息

进入21世纪后,我国客车产业获得了快速发展的机会,现阶段客车行业市场竞争激烈,集中度不断攀升,企业在产品研发、制造技术等方面都有长足的发展,生产方式日益精益,制造环节的成本节约潜力基本降到最低点,对企业来说要想开发新的利润增长点,生产厂家必须在客车服务消费上大动脑筋。同时,消费者在进行消费时,除了看中产品的过硬的质量外,更看重产品的附加价值,在产品的售后保养、专业维修等方面都提出了更高的要求,这也使得各个生产厂家想要在激烈的市场竞争中占据一席之地,就必须在保证产品质量的同时提升自己的售后服务品质,解除客户的后顾之忧,提高顾客对产品的满意度和忠诚度。本文在介绍我国客车企业现阶段的发展状况及售后服务的现状的基础上,以A客车企业为例,分析该企业的售后服务体系,包括特约服务站、服务组织、服务内容、服务政策。调研发现该企业目前的售后服务体系中存在的问题及原因,包括对服务网点管理制度不规范细致,服务流程不够完善;服务网点布局的缺陷导致现场救援的滞后性;缺少复合型技术人才,售后服务水平不高;对客户的管理关系比较薄弱,客户的满意度不高;售后服务人员的态度差、车辆维修周期长,影响客户的满意度。最后提出优化A客车企业售后服务的策略。

关键词： A客车售后服务体系优化策略

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A公司售后服务体系研究

A公司售后服务体系研究

作者：赵高领河北地质大学

学位级别：硕士

在当今世界经济中,服务经济在国民经济的比重不断攀升,成为发达国家市场经济的重要形式,也成为推动国民经济持续成长的重要动力。现代企业之间的竞争,已逐步由企业产品性能和质量之间的竞争,转变为提供服务之间的竞争。我国经济发展迎... 详细信息

在当今世界经济中,服务经济在国民经济的比重不断攀升,成为发达国家市场经济的重要形式,也成为推动国民经济持续成长的重要动力。现代企业之间的竞争,已逐步由企业产品性能和质量之间的竞争,转变为提供服务之间的竞争。我国经济发展迎来亟待转型的关键时刻,大力发展优质服务业,实现消费升级,是推进国家战略转型和升级的必然要求。家电行业是我国消费的重要组成部分,市场规模达万亿,强调“三分产品七分安装”的热水器、空调等安装类家电,是家电行业的重要组成部分,因此,研究安装类家电企业的售后服务体系具有重要意义。鉴于此,本文以提供销售和服务的安装类家电行业的代表企业A公司为研究对象,采用深度访谈和网络问卷调查法等,重点探究其售后服务体系存在的问题并进行研究。论文首先阐述了研究背景及意义、研究内容与研究方法等;梳理了售后服务体系的相关理论与概念等;并介绍了A公司售后服务体系的现状,设计了相关调研和访谈内容;接着重点针对调研结果进行问题梳理及成因分析;之后对其提出完善方案和保障措施;最后进行总结和展望。希望本研究能对完善A公司售后服务体系提供有益参考,同时可以为同类企业或服务体系提供借鉴。论文主要结论:(1)家电售后服务难以做到现场管理,因此对服务人员的服务满意度管理、疑难问题及时处理机制、投诉管理等,是保证服务质量的关键;(2)服务人员是售后服务体系最核心的资产,是安装类家电企业竞争力之源,因此关爱员工,提升服务人员满意度及能力对企业尤为重要;(3)售后备件的数字化管理对售后服务质量和运营的提升至关重要。论文创新之处:(1)从研究角度上,本文以具体提供安装类家电服务的A公司为研究对象,站在售后服务的角度,对售后服务体系进行研究,这在国内研究中较少涉及;(2)从研究内容上,本文以A企业的售后服务体系为具体研究内容,对服务质量、服务运营、服务备件等进行研究,提出疑难问题处理平台建立、关爱员工方案、售后备件数字化等完善方案,有一定创新性。

关键词：安装类家电售后服务质量售后服务体系 SERVQUAL模型

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售后服务体系在软件行业中的应用研究

中小企业管理与科技 2014年第19期 302-303页

作者：李欣张艳焕中国电子科技集团公司第二十八研究所(三部)

现阶段,众多企业的业务运营都普遍强调通过各种计算机软件实现数字化、智能化,对于IT行业来说,市场调研、产品研发是决定软件产品高质量的保证;但当产品售出后,就需要建立一系列完整的售后服务体系来进一步为客户提供专业化的咨询培训... 详细信息

现阶段,众多企业的业务运营都普遍强调通过各种计算机软件实现数字化、智能化,对于IT行业来说,市场调研、产品研发是决定软件产品高质量的保证;但当产品售出后,就需要建立一系列完整的售后服务体系来进一步为客户提供专业化的咨询培训服务以及产品质量控制。完整的售后服务体系包括了系统安装、软件调试,咨询培训、故障处理等一系列内容。通过完成系统的验收工作,高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题,保证系统高效地运行,为用户提供系统扩充和升级服务,进而维系客户关系,争取有更深入的合作,又可以挖掘客户的潜在需求,为将来的市场定位提供帮助,提高自身产品质量,扩大占有率。

关键词：售后服务体系系统巡检故障处理 IT行业

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A仪表公司售后服务体系现状及优化研究

A仪表公司售后服务体系现状及优化研究

作者：陈宝申河北大学

学位级别：硕士

仪器仪表是现代工业发展的基础,随着科技的快速发展,其在现代生产检测中应用越来越广泛,其在国民经济建设各行各业的运行过程中承担着把关者和指导者的任务。由于其地位特殊、作用大,对国民经济有巨大倍增和拉动作用,有着良好的市场需... 详细信息

仪器仪表是现代工业发展的基础,随着科技的快速发展,其在现代生产检测中应用越来越广泛,其在国民经济建设各行各业的运行过程中承担着把关者和指导者的任务。由于其地位特殊、作用大,对国民经济有巨大倍增和拉动作用,有着良好的市场需求和巨大的发展潜力。仪器仪表的售后服务工作不仅关系到设备是否能正常运行,而且关系到设备能否正常维护保养,从而保证企业能够快速测试出正确结果,保障企业生产。随着国产仪表的兴起,仪表市场竞争日益加剧,各生产厂商制造出来的仪表在质量和应用上已无太大差异,都可以满足用户对关键技术指标的检测,想利用产品差异化吸引用户、开拓市场已经变得越发困难。所以,各生产厂商在保证产品质量的同时,逐渐将重点转向售后服务的差异化,对售后服务工作的重视程度逐年提升。论文通过对A仪表公司售后服务体系的分析与研究,探讨了仪表售后工作中存在的问题及解决策略,旨在改善A仪表公司售后服务现状,进而提高客户体验,为企业发展提供有指导性的优化方案。论文首先介绍了仪表行业的发展行情,说明仪表行业在科技发展中所起的重要性,阐述了A仪表公司在此背景下所面临的危机与机遇,售后服务体系的提升将是公司未来发展的重要途径。结合国内外研究现状,确定研究目标与研究方法。其次,从售后服务管理相关的核心概念与理论基础出发,结合A仪表公司及其售后服务体系现状,对A仪表公司售后服务体系进行深入分析,指出其存在的问题以及造成问题的根本原因。再次,结合A仪表公司实际情况提出有针对性的优化对策,具体包括:通过完善售后服务管理制度和优化售后服务流程来健全售后服务管理制度体系,通过优化CRM服务信息管理和完善信息反馈机制来完善售后服务信息管理,通过创建售后服务专用配件库和设置最优库存量来加强配件供应管理。最后,为保障总体方案优化的顺利推进,本文从组织架构、企业文化、人力资源、配件物资等四个方面提出保障措施。

关键词：仪器仪表服务质量售后服务体系优化研究