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面向产品服务系统开发的客户需求和满意度分析

面向产品服务系统开发的客户需求和满意度分析

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作者： jérémie chauvin 上海交通大学

学位级别：硕士

产品服务系统（PSS）通过整合产品与服务形成个性化的解决方案，为客户提供新的附加值。这种新的模式为生产者和客户带来新的优势，但也意味着新的设计开发过程需要更多的客户参与。只有这样，供应商才会懂得如何为客户创造真正的附加... 详细信息

产品服务系统（PSS）通过整合产品与服务形成个性化的解决方案，为客户提供新的附加值。这种新的模式为生产者和客户带来新的优势，但也意味着新的设计开发过程需要更多的客户参与。只有这样，供应商才会懂得如何为客户创造真正的附加值，预测未来的机遇，优势和改进方向。因此，本论文研究面向PSS开发，进行客户需求和满意度分析。本研究基于米其林中国公司的合作项目，作为“米其林车队解决方案”其林车的开发一个单元，用于轮胎的市场分析。与传统的产品制造系统相比，PSS更需要客户参与，这导致了PSS需要新的设计方法，以适应市场。新的设计方法使得PSS供应商能够更好地了解客户需求，掌握客户需求的动态演化过程。本研究的第一步是识别轮胎特性及相关服务的特殊需求，识别了27种特性，并将其分为5类。第二步设计调查问卷，进行市场调研，并收集了来自10个公司72名客户关于这27种特性的评价结果。每名客户回答了他们的满意度、各性能的相对重要性，以及他们的重要性分类（卡诺类）。第三步，基于主成分分析法(PCA)对收集的格式化后的结果进行了分析，从而通过消除包含在相关因素的冗余信息。通过PCA，从最初的27项满意度因素中提炼出了20中主要因素，从而得到了改善后的模型。第四步是进行回归分析，得到各组（性能，安全，质量，品牌，服务）对于整体客户满意度的相对影响。研究结果发现品牌、质量和服务的提高是最能够影响客户的满意度的主要因素。这也已被卡诺分析所证实。此外，本研究发现“性能”和“安全性”是基本因素，而“品牌”、“质量”和“服务”是有吸引力的因素。同时还发现客户的卡诺分类具有和服务经验相关联的演变效果，即从冷漠/有吸引力的要求发展为一维/必须的要求。本研究的结果可以使米其林了解哪些因素需要重点关注，以继续保持领先地位。米其林需要关注有吸引力的性能（服务、品牌和质量），并保持基本特征的性能（轮胎的性能和安全性）具有强劲水平。然而，本研究存在一定的局限性。首先，该研究只进行了有限的时间（一年），包括确定企业伙伴进行合作研究。因此，由于时间限制，只针对有限数量的客户进行了单一的调研。其次，本研究启动了米其林PSS的数据收集过程，但也是这种形式与客户的第一次互动。在本研究中，客户需求和它们沿着时间演化的基本结构已经建立，但是该模型需要更多的客户调研进行验证和提高。本论文最后提出了与米其林PSS开展进一步合作的工作设想。同时对推广面向每个客户的整合服务所提出了若干建议。根据本研究的结果，该过程将进一步激化更加高效的PSS。本研究的方法和结论需要通过米其林的PSS演化来继续执行和验证。这项工作可以由米其林和上海交通大学工业工程与管理系继续深化合作来实现。

关键词：产品服务系统(PSS) 客户满意度调查问卷主成分分析卡诺模型

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