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网上银行服务质量对客户满意度的影响研究——以刚果为例

网上银行服务质量对客户满意度的影响研究——以刚果为例

引用

作者： obat.YOUAMBA TRESOR BAMARD 浙江师范大学

学位级别：硕士

本研究旨在调查在线银行服务质量对客户满意度的影响,特别关注刚果的情况。由于网上银行的便利性和可访问性,近年来网上银行的使用迅速增长。然而,在线银行平台提供的服务质量对于留住客户和保持客户满意度至关重要。这项研究衡量了服... 详细信息

本研究旨在调查在线银行服务质量对客户满意度的影响,特别关注刚果的情况。由于网上银行的便利性和可访问性,近年来网上银行的使用迅速增长。然而,在线银行平台提供的服务质量对于留住客户和保持客户满意度至关重要。这项研究衡量了服务质量,并基于五个属性或维度开发了一个多维度的服务质量指数:在线银行:可靠性、效率、保证、便利性、安全性和隐私。收集的数据将使用描述性统计、回归分析和相关性分析进行分析。描述性统计用于分析受访者的人口统计特征,而回归分析用于确定服务质量维度与客户满意度之间的关系。相关分析将用于确定服务质量维度与客户满意度之间的关系强度。这项研究采用了一种定量研究方法,使用了通过在线调查收集的384名受访者的原始数据。我们发现,教育程度-结果表明,教育程度与受访者对使用网上银行平台感到满意的概率之间存在显著的正相关。年龄也起着重要作用,因为年龄会使人们对在线满意度的满意度降低0.7%。我们还发现,女性比男性更可能对网上银行感到满意。已经进行了相关性分析,以估计五个服务质量维度与客户满意度之间的关联。该研究进一步采用概率回归分析来估计服务质量指数与客户满意度之间的因果关系。结果表明,服务质量与网上银行客户满意度有显著的正相关。多维服务质量指数的单位增加将使满意度提高约36%。五个服务质量维度与客户满意度显著正相关。然而,网上银行的便利性具有最强的相关系数。将使用网上银行的五个属性获得服务质量指数;即效率、安全和隐私、保证、可靠性和便利性。该研究为每个维度分配了1/5的权重,并制定了一个单独的服务质量指数。研究结果将为刚果在线银行服务质量对客户满意度的影响提供深入见解。这项研究将帮助在线银行提供商了解服务质量在维护客户满意度和忠诚度方面的重要性。研究结果还将为在线银行提供商提供指导,以改善其服务质量维度,提高客户满意度。该研究结果将有助于现有关于网上银行服务质量和客户满意度的文献,并为网上银行提供商提供如何改进服务质量维度以提高客户满意度的见解。

关键词：网上银行客户满意度传统银行

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