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鸿星大健康有限公司服务质量提升策略研究

鸿星大健康有限公司服务质量提升策略研究

作者：陆维娜东北财经大学

学位级别：硕士

十九大报告明确提出了实施“健康中国战略”。健康产业竞争日趋激烈,健康企业面临极大挑战。从一定程度上来看,健康类企业之间的竞争是服务质量管理的竞争,要想获取竞争优势需要不断提升自有的服务管理水平、质量,使其能够达到较好的客... 详细信息

十九大报告明确提出了实施“健康中国战略”。健康产业竞争日趋激烈,健康企业面临极大挑战。从一定程度上来看,健康类企业之间的竞争是服务质量管理的竞争,要想获取竞争优势需要不断提升自有的服务管理水平、质量,使其能够达到较好的客户满意度。提升服务质量,实际上也是提高企业核心竞争力的关键。近年来,经济快速发展为给国内健康企业的发展带来了良好发展机遇,同时也使其面临很多挑战,企业试图通过多种方法增强其服务意识和加强创新以满足客户需求。对于当前处于激烈竞争的健康企业市场中,面对市场多元化以及服务的更高要求,如何获得客户满意和信任,从而增强企业形象成为健康企业高度关注的问题。因此,本文以鸿星大健康为研究对象,主要探讨其服务质量优化策略。本研究拓展了服务质量理论的应用范围,研究结论对于健康产业服务质量提升、扩大企业营业额、加速企业扩张以及增强企业核心竞争力等具有一定的实践价值。鸿星大健康服务质量体系不健全,服务的标准化建设不完善,企业形象欠佳,品牌没有得到消费者全面认可,在面临市场竞争激烈形势下,会员少,新客户缺乏粘性,老会员续费率低等,基于这些问题,本文根据移情性、响应性、保证性、有形性和可靠性等服务质量五维度理论模型,运用问卷调查法和访谈法对鸿星大健康服务质量进行深入研究。通过对286份有效调查样本的分析发现,鸿星大健康在服务质量方面存在的主要问题是:提供服务的响应性力度不够,如服务项目时速更新滞后,福利发放实效性差,电子会员系统反馈薄弱,线上推广及响应渠道单一,高端项目价格限制受众人群数量;企业的保证性服务不足,如品牌影响力不足,资格认证及技术参差不齐,文化建设、营销技巧欠缺,员工合同保证不完善;企业的可靠性有待加强,如产品功效保证不足,禁忌事项不全面,承诺优惠界限模糊,客户数据缺失;企业移情性服务有待进一步完善,如服务与需求配比不均衡,餐食文化单一,缺乏对客户的关爱与耐心,售后服务存在弊病;服务的硬件设施未能达到最佳,如房间排风、排烟系统不完美,项目设备不完善等。基于鸿星大健康在服务质量方面存在的主要问题,本文提出五个方面的改进建议:在提升可靠性方面,加大对产品、技术,人员资格权威认证,以及对公司建立可靠的信用档案;在加强响应性方面,要求员工处理矛盾及时、有效,第一时间安抚好客户的情绪,提升服务的准确性和时效性;在完善保证性方面,保证产品质量和服务项目达到可预期的功效及程度,加强管理层文化建设,定量定期培训,提升员工服务意识,加强直营店、加盟店无差别品牌形象服务;在移情性方面,优先考虑客户的利益,建全客服一对一健康管理服务项目,定期更新客户福利促销活动及增值服务;在强化企业有形性服务上:升级现代化服务设施,建设休闲区舒适体验,统一标准服务环境等。

关键词：服务质量健康服务服务质量差距大健康产业

纺织品非遗传承在现代商业语境中的表达 ——以苏州宋锦商业展示空间设计为例

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纺织品非遗传承在现代商业语境中的表达 ...

作者：陆维娜东华大学

学位级别：硕士

随着人类文明的进步,社会经济的快速发展,民族文化的瑰宝越来越得到重视。非物质文化遗产（下文简称“非遗”）的传承也不再只是少部分人的工作,社会各界对其的关注度与日俱增。作为中国传统三大名锦之一的苏州宋锦,承载着纺织品非遗传... 详细信息

随着人类文明的进步,社会经济的快速发展,民族文化的瑰宝越来越得到重视。非物质文化遗产（下文简称“非遗”）的传承也不再只是少部分人的工作,社会各界对其的关注度与日俱增。作为中国传统三大名锦之一的苏州宋锦,承载着纺织品非遗传承的重任。在现代商业环境的发展过程中衍生出了许多高端产品,这些新的宋锦载体为传播传统文化提供了新契机。传统的文化通过这种新的介质传递开来,不再被束之高阁,这是未来非遗发展的重要趋势之一。走进市场需求的非遗既扩展大众的审美形式,又更好地保护了传统文化,一举两得。当文化有了新的表达方式,就需要新的空间来进行承载。从空间合理性的角度来看,在不影响空间美观性和实用性的前提下,将功能最大化,为顾客带来最完美的购物经历为首要;从空间视觉性的角度出发,着眼于非遗的工艺、材料、文化等各个方面来体现传统文化的特性,使其区别于传统博物馆、展览馆对其较为单一的产品功能定位,加强大众对非遗产品的印象,传递内在属性,具备普世性的审美。本文结合设计,以当代纺织品非遗宋锦为例,就其在商业空间中的展示来进行说明。

关键词：纺织品非物质文化遗产宋锦商业展示空间

脑CT动态观察下运用清开灵注射液治疗脑出血的临床研究

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北京中医药大学学报 1994年第1期17卷 27-29页

作者：曹晓岚丁元庆陆维娜山东中医学院附院

应用颅脑ＣＴ扫描对清开灵注射液治疗脑出血进行治疗前后对比观察，发现其液化吸收率达９６．７０％，血肿完全消失者占７６．９２％，表明清开又注射液能促进颅内血肿液化吸收，减轻脑水肿。提示颅脑ＣＴ扫描对脑出血进行治疗前后动态... 详细信息

应用颅脑ＣＴ扫描对清开灵注射液治疗脑出血进行治疗前后对比观察，发现其液化吸收率达９６．７０％，血肿完全消失者占７６．９２％，表明清开又注射液能促进颅内血肿液化吸收，减轻脑水肿。提示颅脑ＣＴ扫描对脑出血进行治疗前后动态观察，是目前判定疗效的最佳客观指标之一，对进一步探讨疾病的实质、深入研究药物作用机理，有积极作用。

关键词：脑出血 CT 清开灵针剂

用减重训练法联合口服二甲双胍治疗肥胖型多囊卵巢综合征的疗效观察

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当代医药论丛 2014年第17期12卷 265-266页

作者：陆维娜常熟市第一人民医院江苏常熟215500

目的 :探讨用减重训练法联合口服二甲双胍治疗肥胖型多囊卵巢综合征的临床效果。方法 :对我院收治的144例肥胖型多囊卵巢综合征患者的临床资料进行回顾性研究。将这144例患者随机分为对照组和观察组,每组各有72例患者。为对照组患者使... 详细信息

目的 :探讨用减重训练法联合口服二甲双胍治疗肥胖型多囊卵巢综合征的临床效果。方法 :对我院收治的144例肥胖型多囊卵巢综合征患者的临床资料进行回顾性研究。将这144例患者随机分为对照组和观察组,每组各有72例患者。为对照组患者使用减重训练法进行治疗,为观察组患者在进行减重训练的基础上口服二甲双胍进行治疗。治疗结束后,比较两组患者的治疗效果及其各项临床指标。结果 :经过治疗,在对照组的72例患者中,治疗效果为显效者有40例,治疗效果为有效者有20例,治疗效果为无效者有12例,治疗的总有效率为83.3%。在观察组的72例患者中,治疗效果为显效者有45例,治疗效果为有效者有25例,治疗效果为无效者有2例,治疗的总有效率为97.2%。观察组患者治疗的总有效率明显高于对照组患者,二者相比差异具有显著性(P<0.05)。对照组患者体质量的平均指数为27.4±1.6kg/㎡,总睾酮的平均水平为72.4±5.4ng/ml,黄体生成素的平均水平为9.2±1.4IU/L。观察组患者体质量的平均指数为23.4±1.2kg/㎡,总睾酮的平均水平为62.4±6.5ng/ml,黄体生成素的平均水平为8.2±1.5IU/L。观察组患者的各项临床指标明显低于对照组患者,二者相比差异具有显著性(P<0.05)。结论 :用减重训练法联合口服二甲双胍治疗肥胖型多囊卵巢综合征的疗效显著,可明显改善患者的各项临床指标。此疗法值得在临床上推广使用。

关键词：减重训练口服二甲双胍肥胖型多囊卵巢综合征疗效

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妇科子宫肌瘤采用腹腔镜微创治疗的临床体会

中外医学研究 2014年第31期12卷 58-60页

作者：陆维娜常熟市第一人民医院江苏常熟215500

目的:探讨妇科子宫肌瘤采用腹腔镜微创治疗的临床效果。方法:本次研究选择对象共40例,均为笔者所在医院2013年5月-2014年5月收治的妇科子宫肌瘤患者,根据手术方式的不同将40例患者分为两组,观察组和对照组,各20例;观察组患者进行腹腔镜... 详细信息

目的:探讨妇科子宫肌瘤采用腹腔镜微创治疗的临床效果。方法:本次研究选择对象共40例,均为笔者所在医院2013年5月-2014年5月收治的妇科子宫肌瘤患者,根据手术方式的不同将40例患者分为两组,观察组和对照组,各20例;观察组患者进行腹腔镜微创手术治疗,对照组患者进行常规的开腹手术治疗,对两组患者的临床疗效进行比较。结果:观察组患者的平均手术时间(75.6±20.5)h,对照组(71.4±20.3)h,两组对比差异无统计学意义(t=0.731,P>0.05);观察组术中平均出血量(95.3±35.4)ml,对照组(145.2±51.4)ml,差异有统计学意义(t=5.236,P<0.05);观察组患者术后住院时间、排气时间、下床活动时间均短于对照组患者,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:妇科子宫肌瘤采用腹腔镜微创治疗临床效果显著,患者术中出血少,住院时间短,术后恢复快,值得临床推广。

关键词：子宫肌瘤腹腔镜开腹手术临床疗效

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工程建设项目招投标阶段的合同管理

建材与装饰 2017年第9期 212-213页

作者：陆维娜贵阳实创建设工程咨询有限公司

在建设工程中,招投标管理是一个重要环节,合同管理是为防范市场风险和法律风险、减少工程项目实施中不规范行为导致的纠纷而制定的管理制度,二者是建设工程中密切相关。本文从建设工程招投标与合同管理的关系出发,结合当前建设工程招标... 详细信息

在建设工程中,招投标管理是一个重要环节,合同管理是为防范市场风险和法律风险、减少工程项目实施中不规范行为导致的纠纷而制定的管理制度,二者是建设工程中密切相关。本文从建设工程招投标与合同管理的关系出发,结合当前建设工程招标投标阶段合同管理存在的问题,提出了完善工程建设项目招标投标阶段合同管理的措施及手段,希望对下一步的工作有所裨益。

关键词：工程建设项目招投标阶段合同管理

健康教育对原发性高血压病人改变不良生活方式的影响

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云南医药 2013年第5期34卷 402-404页

作者：陆维娜陈凤洁云南省第二人民医院体检中心云南昆明650021

随着人们自我保健意识的不断加强,健康体检成为预防疾病、发现疾病、提高人们生活质量的重要方式之一[1],健康教育可以让体检者科学地获得体检依据,实现对疾病的早期预防、早期诊断和早期治疗,并且自觉地选择有益于健康的行为生活方式... 详细信息

随着人们自我保健意识的不断加强,健康体检成为预防疾病、发现疾病、提高人们生活质量的重要方式之一[1],健康教育可以让体检者科学地获得体检依据,实现对疾病的早期预防、早期诊断和早期治疗,并且自觉地选择有益于健康的行为生活方式。对象与方法 1.研究对象:2011年1月~3月在我院体检中心进行健康体检的原发性高血压病病人128例,所有病例均初诊为原发性高血压,符合1999年世界卫生组织正式公布的高血压诊断标准，

关键词：高血压健康教育

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急性呼吸窘迫综合征的现代概念及中医药治疗

中国中医药信息杂志 1998年第11期5卷 7-9页

作者：陆峰陆维娜山东中医药大学附属医院济南250011

急性呼吸窘迫综合征(ARDS)是当代危重病医学的研究课题之一。30年来.尽管国内外进行了大量的实验和基础研究,并取得了较大进展,但平均病死率仍高达50％～70％。有鉴于此,进入90年代,欧美对ARDS的一系列问题重新认识;现代中医工作者经过... 详细信息

急性呼吸窘迫综合征(ARDS)是当代危重病医学的研究课题之一。30年来.尽管国内外进行了大量的实验和基础研究,并取得了较大进展,但平均病死率仍高达50％～70％。有鉴于此,进入90年代,欧美对ARDS的一系列问题重新认识;现代中医工作者经过积极探索,对ARDS的临床治疗取得了一定的成功经验。本文拟系统整理,以助于探索新的治疗策略。1 ARDS的定义和诊断标准 1992年,欧美ARDS联席会议推荐了新的ARDS和急性肺损伤(ALI)概念:①ARDS并非限于成人发生,儿童亦可罹患,急性是其起病特点,建议ARDS中的“A”由成人(Adult)

关键词：呼吸窘迫综合征诊断急性中医药疗法

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陆永昌治疗咳嗽的经验

山东中医学院学报 1993年第5期17卷 17-19页

作者：曹晓岚陆维娜山东中医学院附院内科 250011

治疗外感咳嗽,采用宣肺止嗽法,证属风寒者,用自拟宣肺散寒止嗽汤;证属风热者,用自拟清热宣肺止嗽汤;证属燥热者,用自拟清燥润肺止嗽汤。治疗内伤咳嗽,采用宣补兼施法,自拟固本止嗽散和宣肺固本止嗽丸治之。

关键词：咳嗽宣肺止嗽宣补兼施