检索结果-南通市图书馆

关于内部服务补救对员工的情感反应及服务质量的影响研究

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经济论坛 2016年第11期 120-125页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,对内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭及提供的服务质量产生的影响进行了实证研究。研究结果表明,内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭有反向影响,对其所提供的服务质量有正向影响... 详细信息

本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,对内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭及提供的服务质量产生的影响进行了实证研究。研究结果表明,内部服务补救对一线员工的情感失调、情感枯竭有反向影响,对其所提供的服务质量有正向影响,但一线员工的情感失调、情感枯竭对提供的服务质量却没有显著影响。此外,一线服务员工的情感失调对情感枯竭有强烈的正向影响。

关键词：内部服务补救情感失调情感枯竭服务质量

顾客不良行为对一线员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为影响的实证研究

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经济论坛 2018年第1期 103-110页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

一线员工在提供服务的过程中的行为及态度会左右顾客对服务品质的认知和评价。随着顾客不良行为的增加,企业虽然在建立不良顾客对策及管理方面做了不少努力,但是针对不良顾客会对员工的情绪及行为产生何种影响却有所疏忽。基于此,本研... 详细信息

一线员工在提供服务的过程中的行为及态度会左右顾客对服务品质的认知和评价。随着顾客不良行为的增加,企业虽然在建立不良顾客对策及管理方面做了不少努力,但是针对不良顾客会对员工的情绪及行为产生何种影响却有所疏忽。基于此,本研究应用SPSS20.0和LISREL8.52软件,分析了顾客不良行为如何影响员工的负面情绪、组织忠诚及亲社会行为。研究结果表明,顾客不良行为对员工负面情绪有正向影响,对其组织忠诚有负向影响;但对其亲社会行为的负向影响不显著;由顾客不良行为引起的员工负面情绪对其组织忠诚及亲社会行为有负向影响。且顾客不良行为与员工的组织忠诚间,员工的负面情绪具有部分中介效应;在顾客不良行为与员工的亲社会行为之间负面情绪有完全中介效应。

关键词：顾客不良行为负面情绪组织忠诚亲社会行为

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基于新媒体背景下企业微营销策略研究

现代营销（下） 2018年第3期 78-79页

作者：肖必燕山东外贸职业学院 266100

随着互联网经济的不断发展,尤其新媒体的大量涌现强有力地推动微营销进入了蓬勃发展的阶段,越来越多的企业将微营销作为重要的营销手段。本文重点分析当前新媒体环境下微营销的特点及优势,为企业在"微时代"的营销策略提供建议和帮助。

关键词：新媒体微营销营销策略传播媒介

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OPPO,尴尬中的突破

企业管理 2018年第9期 48-50页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

牺牲利润去抢占市占率显然与OPPO的初衷相悖,更何况目前的低价竞争市场已经发展至几乎无利可图的局面,薄利也未必多销。站在全球智能手机发展的前沿,我国的智能手机行业已经进入了寡头时代,消费者的品牌意识非常强,选择项越来越少。巨... 详细信息

牺牲利润去抢占市占率显然与OPPO的初衷相悖,更何况目前的低价竞争市场已经发展至几乎无利可图的局面,薄利也未必多销。站在全球智能手机发展的前沿,我国的智能手机行业已经进入了寡头时代,消费者的品牌意识非常强,选择项越来越少。巨头依靠市场和技术的规模优势,力求最终实现全地域、全品类、全价位的覆盖。

关键词： OPPO 智能手机高端市场战略性转型核心竞争力缺位

忠恕之道企业管理智慧研究——基于利益相关者的视角

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现代商业 2019年第23期 126-127页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

企业的经商管理之道可视为“为人之道”。企业管理从本质上来说,就是协调人际关系,其中就不得不谈到如何处理企业与利益相关者之间的人际关系。“忠恕”之道是儒家“仁学”的重要组成部分,也是“为仁”的基本准则,古往今来,“忠恕”思... 详细信息

企业的经商管理之道可视为“为人之道”。企业管理从本质上来说,就是协调人际关系,其中就不得不谈到如何处理企业与利益相关者之间的人际关系。“忠恕”之道是儒家“仁学”的重要组成部分,也是“为仁”的基本准则,古往今来,“忠恕”思想都有着丰富的内涵和时代意义。“忠恕”之道在企业管理理念中依然发挥着重要的作用,本文主要从利益相关者的视角阐述企业管理者应从“忠恕”思想中汲取的管理智慧。

关键词：忠恕之道企业管理利益相关者管理智慧

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Retargeting——助力企业微营销

商场现代化 2018年第6期 72-73页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

Retargeting是一种精准广告投放的尖端技术。企业可以通过这种技术,能将广告精准地投给曾经访问过特定网站或搜索过特定产品的人群,通过反复、多次曝光刺激消费,实现最终销售的目的。这一技术已成为电子商务、网络游戏、旅游、品牌网站... 详细信息

Retargeting是一种精准广告投放的尖端技术。企业可以通过这种技术,能将广告精准地投给曾经访问过特定网站或搜索过特定产品的人群,通过反复、多次曝光刺激消费,实现最终销售的目的。这一技术已成为电子商务、网络游戏、旅游、品牌网站的重要营销利器。在微营销大行其道的市场环境下,企业更应借力Retargeting来深度挖掘目标消费者的个性化需求和偏好,不断提升消费者的产品和服务体验。本文重点介绍Retargeting的概念,并分析个性化服务与Retargeting的区别及Retargeting的营销效果。

关键词： Retargeting 微营销新媒体个性化定制化

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内部服务补救及其实施途径

企业改革与管理 2017年第13期 101-102页

作者：肖必燕山东外贸职业学院山东青岛266100

针对顾客的外部服务补救研究一直是学术界关注的焦点。但随着内部营销重要性的凸显,内部服务补救也开始成为服务营销中无法回避的问题。本文在对内部服务补救必要性的解析基础上,提出了内部服务补救的概念及内涵,进而构建内部服务补救... 详细信息

针对顾客的外部服务补救研究一直是学术界关注的焦点。但随着内部营销重要性的凸显,内部服务补救也开始成为服务营销中无法回避的问题。本文在对内部服务补救必要性的解析基础上,提出了内部服务补救的概念及内涵,进而构建内部服务补救的具体措施,以期丰富关于内部服务补救方面的研究和对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。

关键词：服务补救内部服务补救内部顾客外部顾客

浅议语言与非语言沟通方式对服务质量感知的影响

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中国市场 2016年第45期 100-101页

作者：肖必燕山东外贸职业学院山东青岛266100

服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销4C理念的指导下,与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中,服务人员与顾客之间通过多种方法和手段进行交流沟通,以提... 详细信息

服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销4C理念的指导下,与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中,服务人员与顾客之间通过多种方法和手段进行交流沟通,以提升顾客的服务质量感知水平。文章主要围绕语言和非语言两种沟通方式阐述各自对服务质量感知的影响。

关键词：沟通方式语言沟通非语言沟通服务质量感知

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学会对顾客说“No”

商场现代化 2016年第14期 31-33页

作者：肖必燕山东外贸职业学院

中国乘客向乘务员泼撒拉面,引发骚乱,导致客机回航、韩国花生服务返航事件以及去年年底我国国内某大学教授大闹机舱,直接被拖下飞机事件之后,类似此类对企业、服务员或者其他同属顾客造成危害和影响的不良顾客,应该引起企业的关注与重... 详细信息

中国乘客向乘务员泼撒拉面,引发骚乱,导致客机回航、韩国花生服务返航事件以及去年年底我国国内某大学教授大闹机舱,直接被拖下飞机事件之后,类似此类对企业、服务员或者其他同属顾客造成危害和影响的不良顾客,应该引起企业的关注与重视。因此本文主要针对不良顾客的基本类型及其特征,不良顾客产生的原因,及不良顾客的影响进行探讨。

关键词：不良顾客顾客的不良行为服务