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中国“卡奴”问题预警

金融研究 2008年第3期 163-176页

作者：涂荣庭李斐林倩蓉北京大学光华管理学院

本文分析了台湾等地区爆发的卡奴现象,并结合中国大陆目前信用卡市场的现实情况,建立卡奴形成机制的理论框架。本文指出,持卡人自身、发卡机构及管制机构三方的态度与行为都会影响卡奴的产生。通过对比台湾、韩国、美国与中国大陆地区... 详细信息

本文分析了台湾等地区爆发的卡奴现象,并结合中国大陆目前信用卡市场的现实情况,建立卡奴形成机制的理论框架。本文指出,持卡人自身、发卡机构及管制机构三方的态度与行为都会影响卡奴的产生。通过对比台湾、韩国、美国与中国大陆地区信用卡行业的发展情况,指出卡奴现象在中国大陆也极可能很快就成为一个严重问题,并给出相关应对措施。

关键词：信用卡卡奴负债

商业领域顾客满意及未来行为意向的影响因素研究

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中国工业经济 2008年第4期 92-101页

作者：朱华伟涂荣庭北京大学光华管理学院北京100871

顾客去商场的购物导向趋向多元化方向发展:有的顾客到商场主要是进行购买(购买导向),而有的顾客却主要是为了获得体验(体验导向)。针对顾客的特点,商场应该同时提供商品价值和体验价值以满足不同顾客的不同需求。在理解具有不同购物导... 详细信息

顾客去商场的购物导向趋向多元化方向发展:有的顾客到商场主要是进行购买(购买导向),而有的顾客却主要是为了获得体验(体验导向)。针对顾客的特点,商场应该同时提供商品价值和体验价值以满足不同顾客的不同需求。在理解具有不同购物导向的顾客特征和所追求价值的基础上,本文研究管理者应该如何设计与管理各种商场因素同时提供商品价值与体验价值,以吸引和满足具有不同购物导向的顾客,以及不同购物导向如何影响顾客对商场的满意度和忠诚度。

关键词：购物导向购物价值顾客满意未来行为意向

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危机时刻：姿态决定信任

经济管理 2007年第7期33卷 75-77页

作者：朱华伟涂荣庭北京大学光华管理学院北京100871

本文从分析导致产品危机的根本原因出发,通过正反案例分析了企业对于产品危机表现出的不同姿态导致截然不同的顾客信任,为企业管理者化解危机提供了有价值的参考。

关键词：危机姿态信任

趋利或避害:信息内容对新产品感知风险的影响

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经济管理 2011年第8期37卷 134-148页

作者：涂荣庭吕堂荣韦夏北京大学光华管理学院北京100871 万能科技大学管理学院台湾桃园32061

由于新产品具有不确定性,消费者容易对新产品产生负面感受。过去研究发现,消费者面对新产品时,除了一般风险外,许多关于学习和认识的问题,也会让消费者感到不确定。因此,本研究重点探讨新产品衍生出的感知学习风险。我们发现,当面对新... 详细信息

由于新产品具有不确定性,消费者容易对新产品产生负面感受。过去研究发现,消费者面对新产品时,除了一般风险外,许多关于学习和认识的问题,也会让消费者感到不确定。因此,本研究重点探讨新产品衍生出的感知学习风险。我们发现,当面对新产品时,除了感知到与一般产品类似的财务、功能、身体、社会、心理五种风险外,消费者还会感知到三种新产品具有的学习性风险:学习时间、遭遇困难、解决问题。一般产品风险与产品的有用性评估显著负相关,学习性风险则与消费者对产品的易用性评估显著负相关。另外,本研究探讨不同的信息内容呈现方式——增加好处还是减少坏处(趋利或避害),对降低各种消费者感知风险的影响。结果发现,避害型信息(如购买该产品可以减少学习上的困难)会降低消费者感知到的一般风险,而趋利型信息(如产品具有多样功能)则会降低消费者感知到的学习风险。最后,根据分析结果,提出管理意义和未来研究建议。

关键词：新产品感知风险信息不对称趋利型信息避害型信息

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产品属性测量中的二维结构:一项实证研究

管理学报 2009年第1期6卷 70-77页

作者：赵占波涂荣庭北京大学光华管理学院北京大学软件与微电子学院

通过实证研究验证产品属性测量中的二维结构现象,并开发测量产品功能性和享受性属性的量表。通过文献回顾、设计量表、收集数据、信度检验和效度检验以及结构方程模型分析等对测量中的二维结构问题和如何开发测量量表进行了充分讨论。... 详细信息

通过实证研究验证产品属性测量中的二维结构现象,并开发测量产品功能性和享受性属性的量表。通过文献回顾、设计量表、收集数据、信度检验和效度检验以及结构方程模型分析等对测量中的二维结构问题和如何开发测量量表进行了充分讨论。研究的理论贡献在于2个方面:①同时研究同一产品的享受性和功能性属性;②验证了产品属性测量中存在的二维结构,为未来研究找到了一个全新的视角。最后,还讨论了研究的管理意义和局限性。

关键词：量表享受性功能性二维结构不一致

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顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度

管理学报 2008年第1期5卷 33-39页

作者：涂荣庭赵占波北京大学光华管理学院

针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论。研究发现:①把顾客满意和不满意当... 详细信息

针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论。研究发现:①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况;②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏,以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性。此外,对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议;讨论了研究的实际意义和局限性。

关键词：顾客满意度量表设计信度效度

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

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南开管理评论 2008年第4期11卷 49-56页

作者：陈可涂荣庭对外经济贸易大学国际商学院营销系讲师北京大学光华管理学院市场营销系助理教授

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方... 详细信息

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。

关键词：自我调整导向服务补救顾客满意

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先收费后服务对消费者心理的影响

商业研究 2013年第10期 50-59页

作者：涂荣庭韦夏北京大学光华管理学院北京100871 深圳大学管理学院广东深圳518060

收费时机是定价策略的一个重要组成部分,企业采用先收费的定价策略容易忽略消费者的感受,对品牌关系、态度及行为、甚至对企业的长期利益都可能带来不利影响。本文探讨了先收费对消费者心理的影响机制,并从消费者和企业关系规范的角度... 详细信息

收费时机是定价策略的一个重要组成部分,企业采用先收费的定价策略容易忽略消费者的感受,对品牌关系、态度及行为、甚至对企业的长期利益都可能带来不利影响。本文探讨了先收费对消费者心理的影响机制,并从消费者和企业关系规范的角度提出先收费具体契合哪种社会规范,发现当先收费不符合预期惯例时,消费者的感知风险提高、感知价值(包括感知体贴和感知信任)受损,且便利感受下降,进而影响其态度和行为意愿。所以,先收费被更多地认为是传递了企业想要与消费者建立交易型关系而非互惠型关系的信号。

关键词：先收费社会规范关系类型

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顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究

山西财经大学学报 2011年第5期33卷 93-99页

作者：陈可涂荣庭涂平对外经济贸易大学国际商学院北京100029 北京大学光华管理学院北京100871

本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向... 详细信息

本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。

关键词：服务补救自我调整导向分配公平补救后满意