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基于大学生的网络购物环境中服务补救对顾客满意的影响研究

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基于大学生的网络购物环境中服务补救对顾客满意的影响研究

作者：洪珊珊北京邮电大学

学位级别：硕士

随着互联网的发展日趋成熟,以网络购物为代表的网络化新型经济活动正以前所未有的速度在我国得到迅猛发展。与此同时,由于网络购物过程中,交易双方无法像传统零售店交易那样实实在在感受整个交易的过程,在时间和空间上出现分离。使得网... 详细信息

随着互联网的发展日趋成熟,以网络购物为代表的网络化新型经济活动正以前所未有的速度在我国得到迅猛发展。与此同时,由于网络购物过程中,交易双方无法像传统零售店交易那样实实在在感受整个交易的过程,在时间和空间上出现分离。使得网络商家难以控制服务过程,网络购物中服务失误频频发生,成为制约网络购物市场发展的重要因素之一。然而目前有关网络购物服务失误与服务补救的研究仍比较有限,以往学者对服务补救的研究大多集中在医疗、餐饮和旅游行业。本研究在文献搜集和阅读的基础上,以在网络购物中经历过服务补救的大学生群体为研究对象,将传统行业的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售环境中,构建了服务补救与顾客满意的关系模型。并在结果公平、程序公平和互动公平等感知公平的基础上进行拓展,引入了信息公平维度。与此同时,创新性的以补救期望不一致作为调节变量,推导研究了其对感知公平与顾客满意关系的影响。本文参考现有相关量表的基础上,结合网络购物的服务特点,针对性的设计了网络购物环境中的服务补救和感知公平关系量表。采用问卷调查的方法大量收集相关数据,并运用统计分析软件SPSS17.0和结构方程软件AMOS 17.0对这些数据进行专业统计处理与分析,包括前期预测试、描述性统计、信度分析、效度分析和结构方程模型分析等。分析结果表明：(1)在网络购物环境中,服务补救的有形补偿、响应的速度、道歉和补救的主动性四个维度对感知公平有显著的正向影响;(2)感知公平中的结果公平和互动公平与顾客满意呈现正相关;(3)补救期望不一致对顾客满意有正相关的影响;(4)补救期望不一致对感知公平与顾客满意关系的调节作用显著。基于上述研究,在实施服务补救的措施时,提高顾客对服务补救的赔偿、方式、态度等方面的公平感知,会大大提升顾客的满意度。同时重视补救互动的公平性,加强对一线的客服人员招聘培训。如果商家能够完善售后服务流程,使得顾客可自主按着流程对服务失误进行选择性处理,那么不仅可提高服务失误解决效率,还可减小一线客服人员工作量。此外,如果网络商家能对产品或服务进行详细客观的描述,会显著降低顾客因对产品期望过高而产生不满的可能性。

关键词：网络购物服务失误服务补救感知公平顾客满意

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特别关注儿童意外伤害修订版 2版

2012年

作者：周作新李洪珊

本书按急救方法篇、物理伤害篇、化学伤害篇、动物伤害篇及人为伤害篇，对防范常见的意外伤害、保护儿童健康，进行了比较全面的介绍。书中介绍的每种意外伤害都有具体的例子，继而简单介绍其就地急救的方法，并对各种意外伤害的发生原... 详细信息

ISBN: (纸本)9787509155813

本书按急救方法篇、物理伤害篇、化学伤害篇、动物伤害篇及人为伤害篇，对防范常见的意外伤害、保护儿童健康，进行了比较全面的介绍。书中介绍的每种意外伤害都有具体的例子，继而简单介绍其就地急救的方法，并对各种意外伤害的发生原因进行了分析，提出可行、有效的防范措施。全书表达简明，语言流畅，通俗易懂，对家长、老师和儿童，乃至社会各界人士，提高对意外伤害的防范意识，掌握即时救护知识，在日常生活中保护儿童的生命安全与健康，具有一定的实用价值。本书适合中小学学生阅读，可供中小学图书馆装备使用。

关键词：医药、卫生儿科学儿科治疗学

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鼻炎与鼻窦炎合理用药与调养 1

对抚顺市百货大楼建立并实施社会效益指标体系的调查

丛书名：医学专家答疑解惑丛书

2010年

作者：周作新李洪珊

本书向广大读者，特别是鼻炎、鼻窦炎病人，全面介绍有关鼻炎、鼻窦炎的发病原因，诊断和药物治疗方法。

ISBN: (纸本)9787560535319

本书向广大读者，特别是鼻炎、鼻窦炎病人，全面介绍有关鼻炎、鼻窦炎的发病原因，诊断和药物治疗方法。

关键词：鼻炎用药法防治鼻窦炎

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商业时代 1989年第11期 26-29页

作者：房洪珊谢康辽宁省抚顺市体改委

辽宁省抚顺市百货大楼是一个具有近三十年历史的百货商店。现有职工1150人,营业面积2万平方米,经营品种2.6万种,平均日客流量达7万余人,年销售额亿元以上。从1983年起,他们以推行承包经营责任制为中心,不断深化企业改革,年年迈出新步伐... 详细信息

辽宁省抚顺市百货大楼是一个具有近三十年历史的百货商店。现有职工1150人,营业面积2万平方米,经营品种2.6万种,平均日客流量达7万余人,年销售额亿元以上。从1983年起,他们以推行承包经营责任制为中心,不断深化企业改革,年年迈出新步伐。1989年初,为贯彻落实中央提出的治理整顿、深化改革的指导方针,

关键词：指标体系日客流量承包经营责任制经营品种企业改革辽宁省抚顺市效益指标商业企业消费者利益质量低劣

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小学生英汉词典插图配置及其接受研究

小学生英汉词典插图配置及其接受研究

作者：洪珊珊集美大学

学位级别：硕士

《义务教育英语课程标准(2011年版)》提出小学英语教学应“丰富课程资源,拓展英语学习渠道”。词典作为重要的学习资源,对小学生二语习得有着辅助作用。而词典插图具有直观释义词目词的作用,符合小学生认知特点,插图在词典中的作用越来... 详细信息

《义务教育英语课程标准(2011年版)》提出小学英语教学应“丰富课程资源,拓展英语学习渠道”。词典作为重要的学习资源,对小学生二语习得有着辅助作用。而词典插图具有直观释义词目词的作用,符合小学生认知特点,插图在词典中的作用越来越重要。本研究旨在考察小学生英汉词典插图配置的问题,探讨小学生对词典插图配置的接受度,提升词典学习资源的使用效率。研究使用文本分析、问卷调查和访谈相结合的方法,选取七本小学生英汉词典的插图进行研究,尝试回答以下几个问题:(1)小学生英汉词典插图配置的现状如何?是否存在问题?(2)小学生对小学生英汉词典中插图配置的认识和接受度如何?(3)小学生理想中的插图配置是什么样的?(4)提高小学生英汉词典插图配置的途径有哪些?研究得出以下结论:(1)小学生英汉词典插图配置普遍存在以下问题:插图释义不足,插图释义过度,插图释义不当,插图重复使用;(2)小学生对插图配置总体接受度比较高,个体评价多元,多数小学生认为插图需要改进;(3)多数小学生认为词典插图形象和插图信息量是影响插图释义效果的两大重要因素;(4)多数小学生认为可以多为例句配置插图;(5)小学生希望词典资源可以融入英语教学,创造性地使用插图和例句等词条信息。基于小学生英汉词典插图配置的现状反馈,研究对改善词典插图提出以下建议:(1)对插图信息量进行补充、调整或修正,使其恰当发挥释义功能;(2)规范插图配置,提高用户友好功能;(3)重视用户认知需求,分级设置插图。研究结论对小学英语教育具有重要启示:(1)加强词典使用指导,培养学生自主使用词典的学习能力;(2)创新小学英语教学形式,充分使用词典资源。研究的创新之处在于:(1)研究视角新:把词典插图的设计与其使用结合起来,突破了以往多关注词典文本的研究视野;(2)文本分析材料新:分析了内地、台湾、香港各地的多部小学生英汉词典,具有跨地域的创新意义;(3)研究方法新:采用了文本分析、问卷调查和访谈相结合的方法,对词典插图进行了多角度分析。对小学生英汉词典插图设置的多角度研究有利于推进词典插图设置的规范化和个性化,为编纂用户友好型小学生英汉词典提供实践指导。

关键词：小学生英汉词典插图配置释义

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杀虫剂对小菜蛾寄生蜂半闭弯尾姬蜂的影响

杀虫剂对小菜蛾寄生蜂半闭弯尾姬蜂的影响

作者：洪珊珊山西农业大学

学位级别：硕士

半闭弯尾姬蜂是小菜蛾幼虫期的一种主要寄生蜂,该蜂在我国北方等地广泛分布,田间自然寄生率较高,在小菜蛾综合治理中有很大的应用前景。本试验研究了多种杀虫剂对半闭弯尾姬蜂的选择性及阿维菌素对半闭弯尾姬蜂的亚致死效应,旨在为合理... 详细信息

半闭弯尾姬蜂是小菜蛾幼虫期的一种主要寄生蜂,该蜂在我国北方等地广泛分布,田间自然寄生率较高,在小菜蛾综合治理中有很大的应用前景。本试验研究了多种杀虫剂对半闭弯尾姬蜂的选择性及阿维菌素对半闭弯尾姬蜂的亚致死效应,旨在为合理使用杀虫剂、协调小菜蛾化学防治和生物防治提供理论依据。相关研究结果如下：(1)12种杀虫剂对小菜蛾及半闭弯尾姬蜂的选择性。采用浸叶法和试管药膜法分别测定了12种杀虫剂对小菜蛾3龄幼虫及其天敌半闭弯尾姬蜂的毒力,比较药剂在二者之间的选择毒力。结果表明,杀虫剂对小菜蛾及半闭弯尾姬蜂选择指数大小顺序为虱螨脲>氯虫苯甲酰胺>苦参碱>阿维菌素>甲维盐>乙基多杀菌素>丁醚脲>茚虫威>多杀菌素>溴虫腈>毒死蜱>高效氯氰菊酯;虱螨脲的选择毒力指数最高,大于1141.6,对寄生蜂及小菜蛾具有强烈正向选择性,氯虫苯甲酰胺次之,为169.2,具有高度正向选择性,苦参碱、阿维菌素、甲维盐和乙基多杀菌素选择毒力指数在19.8-57.0之间,具有中度正向选择性,丁醚脲、茚虫威、多杀菌素和澳虫腈选择毒力指数为1.9-6.6,表现为正向选择性,而毒死蜱和的高效氯氰菊酯的选择毒力指数最低,分别为9.0×10-3和0.9×10-3,具有负向选择性。(2)12种杀虫剂对半闭弯尾姬蜂成蜂和蛹的生物活性。分别采用试管药膜法和饲喂法测定了杀虫剂对半闭弯尾姬蜂成虫的生物活性;采用浸渍法测定了杀虫剂对半闭弯尾姬蜂蛹的生物活性。结果表明：溴虫腈、毒死蜱、高效氯氰菊酯、乙基多杀菌素这四种杀虫剂对该蜂触杀活性和胃毒活性均非常高,试虫死亡率达到了100%;甲维盐、茚虫威、丁醚脲、苦参碱和多杀菌素引起试虫死亡率在50%-99%之间,对半闭弯尾姬蜂有中高毒性;阿维菌素处理该蜂死亡率分别为49.2%、45.8%,属于低毒农药;虱螨脲处理半闭弯尾姬蜂后试虫无一死亡,对半闭弯尾姬蜂非常安全。12种杀虫剂处理半闭弯尾姬蜂蛹,造成对其羽化率出现不同程度的降低,阿维菌素、丁醚脲、乙基多杀菌素、甲维盐、茚虫威、毒死蜱和高效氯氰菊酯处理组该蜂羽化率均低于50%,该蜂羽化24 h,乙基多杀菌素、毒死蜱和茚虫威造成成虫死亡率为100%、100%和31.1%,其余处理组试虫无一死亡。(3)亚致死浓度的阿维菌素对半闭弯尾姬蜂寄生能力及生物学特性的影响。采用两种方法处理小菜蛾2龄幼虫(先亚致死浓度的阿维菌素处理小菜蛾2龄幼虫后被寄生;小菜蛾2龄幼虫先被寄生后药剂处理),结果显示：两种方法处理小菜蛾幼虫后,雌蜂寄生能力显著降低,亲代及子代结茧率、羽化率显著降低,但对该蜂雌雄性比及发育历期无显著性影响。用阿维菌素的田间推荐浓度处理半闭弯尾姬蜂蛹、亚致死浓度LCl0和LC25处理半闭弯尾姬蜂寄生蜂成虫,研究结果表明：亚致死浓度的阿维菌素处理该蜂不同虫态,均会造成当代寄生蜂雌蜂寄生率显著降低,子代结茧率和羽化率也出现降低,且浓度越高影响越大,但对该蜂雌雄性比和后代寄生蜂发育历期无显著影响。(4)亚致死浓度阿维菌素对半闭弯尾姬蜂生理生化的影响。用阿维菌素亚致死浓度LClo和LC25处理半闭弯尾姬蜂寄生蜂成蜂,测定药后1、12、24、48 h该蜂体内保护酶和解毒酶活力变化。结果表明：亚致死浓度的阿微菌素对保护酶超氧化物歧化酶(SOD)、过氧化物酶(POD)有一定的诱导作用,在短时间内抑制该蜂过氧化氢酶(CAT)活力,后又有一定的刺激诱导作用;亚致死浓度的阿维菌素对半闭弯尾姬蜂解毒酶酯酶(EST)、谷胱甘肽S-转移酶(GST)和多功能氧化酶(MFOs)表现出不同程度的抑制作用。

关键词：小菜蛾半闭弯尾姬蜂杀虫剂致死效应亚致死效应

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cel5G基因的改造及在毕赤酵母中的表达

cel5G基因的改造及在毕赤酵母中的表达

作者：洪珊珊南京农业大学

学位级别：硕士

纤维素酶被广泛应用于食品,酿酒,纺织,农业等各个领域。纤维素酶将纤维素降解成单糖后,再通过微生物发酵的方法将葡萄糖转变成乙醇,最终将乙醇作为能源使用,还可以缓解环境污染和能源危机的问题,但是纤维素酶表达量和发酵酶活都较低的... 详细信息

纤维素酶被广泛应用于食品,酿酒,纺织,农业等各个领域。纤维素酶将纤维素降解成单糖后,再通过微生物发酵的方法将葡萄糖转变成乙醇,最终将乙醇作为能源使用,还可以缓解环境污染和能源危机的问题,但是纤维素酶表达量和发酵酶活都较低的问题制约了纤维素酶的应用。Cel5G是本实验室发现的新p-1,4葡聚糖内切酶,属于糖苷水解酶第五家族。本文对cel5G基因进行了基因改造和换用酵母表达两个方面进行了研究。纤维素结合域(CBD)可以修改纤维素的性质,促进纤维素酶与不溶性底物的结合,在纤维原料酶的降解中具有重要的作用。通过实验证明Cel5G并不能很好的降解微晶纤维素。本文将cel5G基因分别与来自真菌的Trichoderma reesei二糖水解酶Ⅰ(CBH I)和来源于细菌的Clostridium cellulovorans的纤维素结合蛋白A (CbpA)两种纤维素结合域基因进行了融合表达。采用的表达载体是pET29a,宿主菌是大肠杆菌BL21。两种CBD都实现了与cel5G基因的融合表达,通过诱导,破碎后,用破碎上清进行了一系列的酶学性质的研究,以原始酶为对照,得出与真菌CBD融合表达的重组酶表现出了对微晶纤维素一定的结合能力,且对微晶纤维素的水解能力也比原始酶提高了3倍。而细菌CBD融合表达的重组酶并没有表现出相应的酶的功能。大肠杆菌表达存在易形成包涵体和不易纯化的问题,而巴斯德毕赤酵母具有产物的加工、外分泌、翻译后修饰以及糖基化修饰等优势,更适用于工业化生产。通过实验我们实现了将cel5G基因克隆到酵母穿梭质粒pEFaA上,并通过电转化的方法将其转化进了巴斯德毕赤酵母GS115中进行表达。通过酶活的测定和SDS-PAGE电泳,确定得到了我们所需的目的蛋白,并且发酵上清中杂蛋白含量很低,更适合蛋白的进一步纯化。我们并对表达蛋白进行了一系列的酶学性质的研究,得出其最适反应温度在50℃,最适反应pH值在4.8,其在pH3.0-10.0均可稳定存在,在50℃保温30分钟仍可保持80%的活力。

关键词： cel5G基因纤维素结合域微晶纤维素毕赤酵母表达

Bcl-2蛋白抑制剂的合成及抗肿瘤活性研究和核苷类抗结核化合物的合成

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Bcl-2蛋白抑制剂的合成及抗肿瘤活性研究和核苷类抗结核化合物的...

作者：洪珊珊苏州大学

学位级别：硕士

细胞凋亡是受外界死亡信息刺激而引发的细胞主动性死亡过程。而体内细胞凋亡机制的絮乱将会导致多种疾病的产生,包括恶性肿瘤。Bcl-2蛋白是调节细胞凋亡的重要因子。研究发现Bcl-2中的抗凋亡蛋白而在许多肿瘤细胞中过度表达,包括最常见... 详细信息

细胞凋亡是受外界死亡信息刺激而引发的细胞主动性死亡过程。而体内细胞凋亡机制的絮乱将会导致多种疾病的产生,包括恶性肿瘤。Bcl-2蛋白是调节细胞凋亡的重要因子。研究发现Bcl-2中的抗凋亡蛋白而在许多肿瘤细胞中过度表达,包括最常见的前列腺癌、肠腺癌、乳腺癌、肝癌和肺癌等。研究表明,抑制Bcl-2抗凋亡蛋白的生物活性能有效地促进细胞凋亡。因此,抗凋亡Bcl-2蛋白成为目前研究抗癌药物的新靶点。为了设计合成特异高活性的Bcl-2小分子抑制剂,本论文以文献报道的WL-276为先导化合物,对氨基酸、苯甲醛和磺酰胺部分进行结构改造,合成了31个化合物,目的是进一步提高化合物抗肿瘤活性。采用MTT法,评价了51个化合物对人白血病细胞HL-60细胞的抑制活性,发现其中的7个化合物(化合物3b-1、3b-3、3a-3、3c-3、3f-3、3m-1和WL-V13)对HL-60细胞具有一定的抑制作用。

关键词：细胞凋亡 Bcl-2蛋白小分子抑制剂合成抗肿瘤活性

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儿科住院顾客满意度实证研究

儿科住院顾客满意度实证研究

作者：郑洪珊暨南大学

学位级别：硕士

面对激烈的市场竞争,消费者选择机会的增多,生存和发展的压力迫使越来越多的企业把顾客满意经营作为竞争性战略。而对于医院来说,由于竞争的同趋激烈和医疗顾客的需求越来越高,已经不能再像以前那样不顾及顾客的满意程度,基于顾客的满... 详细信息

面对激烈的市场竞争,消费者选择机会的增多,生存和发展的压力迫使越来越多的企业把顾客满意经营作为竞争性战略。而对于医院来说,由于竞争的同趋激烈和医疗顾客的需求越来越高,已经不能再像以前那样不顾及顾客的满意程度,基于顾客的满意度提供优质的医疗服务,已经成为了现在许多医院的宗旨。本文分别对本研究模型的重要变量分别进行了综述,对以往的研究进行了简单的综合评价,建立服务质量的五个测量维度作为服务质量指标体系的公因子的假设,并运用探索性因子分析和验证性因子分析对假设因子进行了检验。还建立了包括服务质量的因子、辅助因素、顾客满意与顾客忠诚的顾客满意度研究模型,并提出了顾客满意度研究模型中各个指标相互影响的假设。本文根据医院儿科现实运作和患儿、家长心理特点设计了服务质量假设因子的指标体系,并具体描述了问卷设计的相关内容,然后对研究使用的分析方法作了简要说明。共发放问卷400份,回收306份,有效问卷211。问卷回收后,本人应用SPSS软件对问卷信息和数据进行了汇总整理,对问卷进行信度的检验,然后分别对服务质量前因模型的进行因子分析和CFA检验,并对假设结构方程的变量关系进行了检验。研究结果发现,通过综合考察服务质量的测量维度、辅助因素与顾客满意、顾客忠诚之间的影响关系,能够较好地解释和理解服务质量的维度与辅助因素对顾客满意度、顾客忠诚的影响机理。最后,本文还对研究的局限性及后续研究予以了说明。

关键词：儿科住院服务质量顾客满意度测量维度因子分析