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L公司客户满意度提升研究——基于CS部门的流程优化

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L公司客户满意度提升研究——基于CS部门的流程优化

作者：嵇娟南京邮电大学

学位级别：硕士

客户是企业赖以生存的基础,高质量的客户服务,可以作为企业产品质量的有效支撑和补充,为企业增加竞争优势。服务质量与客户满意度是正相关关系,即客户对服务质量的实际感知与客户对服务的预期相差越小,则客户满意度越高。近几年来,制造... 详细信息

客户是企业赖以生存的基础,高质量的客户服务,可以作为企业产品质量的有效支撑和补充,为企业增加竞争优势。服务质量与客户满意度是正相关关系,即客户对服务质量的实际感知与客户对服务的预期相差越小,则客户满意度越高。近几年来,制造业生产效率在精益生产的影响下有所提高,当生产力无法成为核心竞争力的时候,大部分企业开始探索新的发展方向,企业家们的关注点开始从生产效率上转变为对人的关注,并且取得了较好的成绩。所以,在替代品横行以及生产效率普遍较高的如今,客户服务的质量不容忽视,提高客户满意度是提高企业竞争力的必由之路。为提升客户满意度,论文通过对L公司的调研,针对CS(customer service,客服)部门的工作流程进行了深入的分析:将现有CS部门的五大流程进行复现,应用流程优化的相关原理对产品交付、产品投诉、客户调研、客户满意度测评以及驻派人员管理五大流程进行诊断及评价;逻辑梳理后,将现存的问题分为结构、环节、节点和保障四大问题;针对流程诊断和评价结果,对CS部门的五大流程按照流程优化的相关原则进行改进并重新设计;对重新设计的流程进行流程试运行,设计评价指标对试运行结果进行评价并设计合理的保障制度将优化流程固化。长期更需要结合客户反馈,来更好地提升客户满意度。

关键词：流程管理流程优化客户满意度

长三角城市群城市洪涝韧性与生态系统服务耦合协调研究

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生态学报 2024年

作者：嵇娟陈军飞丁童慧李远航江苏长江保护与高质量发展研究基地长江保护与绿色发展研究院河海大学商学院

厘清城市洪涝韧性与生态系统服务之间耦合协调关系，可为城市防洪减灾和生态文明建设提供重要决策参考。综合运用基于麻雀算法的投影寻踪模型、InVEST模型和耦合协调度模型，在分析2000—2020年长三角城市群的城市洪涝韧性与水源涵养、... 详细信息

厘清城市洪涝韧性与生态系统服务之间耦合协调关系，可为城市防洪减灾和生态文明建设提供重要决策参考。综合运用基于麻雀算法的投影寻踪模型、InVEST模型和耦合协调度模型，在分析2000—2020年长三角城市群的城市洪涝韧性与水源涵养、水质净化、土壤保持和气候调节四种生态系统服务时空格局基础上，尝试探索两者耦合协调关系及其时空演变特征。研究发现：（1）长三角城市群的城市洪涝韧性水平呈现“N”型增加趋势，并呈现“上海>江苏>浙江>安徽”的空间格局，表明经济水平越高的城市展现出更强的洪涝韧性，经济是影响城市洪涝韧性波动的主要因素，而自然韧性成为城市洪涝韧性提升的关键短板；（2）生态系统服务存在显著的空间异质性，高植被覆盖的南部地区提供了更高的生态系统服务，从时间维度看其空间分布是稳定的，水源涵养和水质净化服务总体呈向好趋势，土壤保持服务整体呈现倒“N”型增加，气候调节服务呈现微弱的下降趋势；（3）城市洪涝韧性与生态系统服务的耦合协调度在研究期内较为稳定，且与生态系统服务的时空变化趋于一致，呈现“南高北低、由西南向东北逐渐减弱”的趋势，生态系统服务较高的城市，表现出更好的耦合协调性，且随着生态系统服务的增加而改善。因此，长三角城市群有必要从提高生态系统服务功能的角度出发，因地制宜、分类施策，促进城市洪涝韧性与生态系统服务的协调发展。

关键词：城市洪涝韧性生态系统服务耦合协调度长三角城市群

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长三角城市群洪涝韧性时空演化及影响因素

水资源保护 2024年

作者：陈军飞张玉琦嵇娟阎晓东江苏长江保护与高质量发展研究基地河海大学商学院河海大学长江保护与绿色发展研究院

为加快长三角城市群韧性城市建设，助力区域一体化高质量发展，基于压力—状态—响应（PSR）框架，利用2015—2021年长三角城市群面板数据，采用熵权—TOPSIS法、核密度估计法、空间马尔科夫链和地理探测器模型，分析了长三角城市群洪... 详细信息

为加快长三角城市群韧性城市建设，助力区域一体化高质量发展，基于压力—状态—响应（PSR）框架，利用2015—2021年长三角城市群面板数据，采用熵权—TOPSIS法、核密度估计法、空间马尔科夫链和地理探测器模型，分析了长三角城市群洪涝韧性时空演化规律及影响因素。结果表明：长三角城市群洪涝韧性呈波动式上升趋势，由2015年的0.393提升到2021年的0.441，但中低韧性城市比例较高；区域洪涝韧性发展不均衡，呈现以省会城市为中心的多中心态势，存在极化现象；城市洪涝韧性呈由低韧性向高韧性转移的态势，高韧性城市维持自身状态概率较高且对周边城市起到正向溢出效应；城市洪涝韧性的空间异质性是多因子综合作用的结果，因子间的交互作用具有双因子增强效应。

关键词：城市洪涝韧性核密度空间马尔科夫链长三角城市群影响因素

“南粳66”特征特性及绿色高质高效栽培技术

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农业工程技术 2022年第26期42卷 54-55页

作者：嵇娟朱唐霞江苏省涟水县农业技术推广中心江苏涟水223400

江苏省涟水县是优质稻米的重要生产基地,大力推广“南粳66”水稻新品种。该文阐述了“南粳66”品种的特征特性,并逐一介绍了营养土选择与种子处理、秧苗培育、适期播种、田间管理、病虫害防治等绿色高质高效栽培要点,为保障国家粮食安... 详细信息

江苏省涟水县是优质稻米的重要生产基地,大力推广“南粳66”水稻新品种。该文阐述了“南粳66”品种的特征特性,并逐一介绍了营养土选择与种子处理、秧苗培育、适期播种、田间管理、病虫害防治等绿色高质高效栽培要点,为保障国家粮食安全、促进当地农业快速发展奠定良好基础。

关键词： “南粳66” 特征特性绿色栽培技术要点

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微信对传统电信业业务的冲击研究

市场周刊 2018年第5期31卷 35-36页

作者：嵇娟南京邮电大学管理学院

随着互联网的高速发展,一个以微信等OTT业务为主的新的交流环境已然形成,这使得传统电信业业务步履维艰。所以,现阶段电信运营商最迫切的需求就是:了解微信发展的趋势以及其能够发展如此迅速的原因,分析自身存在问题并做出合理的战略决... 详细信息

随着互联网的高速发展,一个以微信等OTT业务为主的新的交流环境已然形成,这使得传统电信业业务步履维艰。所以,现阶段电信运营商最迫切的需求就是:了解微信发展的趋势以及其能够发展如此迅速的原因,分析自身存在问题并做出合理的战略决策。文章通过分析微信与传统电信业业务的发展现状,从竞争与合作的角度出发,对电信运营商提出针对性建议,使得传统电信行业在面对微信提供免费短信和语音通话情形下仍保持一个良好的盈利模式,促进市场健康长久发展。

关键词：微信传统电信业竞争与合作

江苏涟水县鲜食糯玉米高产种植与病虫害防治技术

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农业工程技术 2022年第2期42卷 55-56页

作者：沈剑嵇娟王芹江苏省涟水县农业科学技术普及站江苏涟水223400

鲜食糯玉米具有丰富营养与独特风味,受到市场欢迎。近年来,涟水县鲜食糯玉米种植面积持续扩大。为切实保证鲜食糯玉米的产量与品质,需结合鲜食糯玉米生长特征及当地环境条件,做好土壤与品质选择、隔离种植、种子处理、分期播种、田间管... 详细信息

鲜食糯玉米具有丰富营养与独特风味,受到市场欢迎。近年来,涟水县鲜食糯玉米种植面积持续扩大。为切实保证鲜食糯玉米的产量与品质,需结合鲜食糯玉米生长特征及当地环境条件,做好土壤与品质选择、隔离种植、种子处理、分期播种、田间管理等工作,同时采取农业防治、物理防治、生物防治、化学防治等措施降低病虫害的不良影响,以期提高鲜食糯玉米的种植效益。

关键词：鲜食糯玉米高产种植病虫害防治涟水县

江苏涟水县优质食味稻米南粳2728、南梗505绿色栽培管理技术

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农业工程技术 2021年第5期41卷 57-58页

作者：何孝卫嵇娟嵇友权江苏省淮安市涟水县农业技术推广中心江苏淮安223400

江苏省淮安市涟水县环境条件较适宜水稻的生长,为提高水稻种植效益,大力推广优质食味稻米南粳2728、南梗505。该文详细介绍了南粳2728与南梗505的特征特性,明确了种子处理、播种、苗期管理、移栽、田间管理与病虫草害防治等绿色栽培要点... 详细信息

江苏省淮安市涟水县环境条件较适宜水稻的生长,为提高水稻种植效益,大力推广优质食味稻米南粳2728、南梗505。该文详细介绍了南粳2728与南梗505的特征特性,明确了种子处理、播种、苗期管理、移栽、田间管理与病虫草害防治等绿色栽培要点,以期提高优质食味水稻的种植效益,推动当地农业经济快速发展。

关键词：水稻南粳2728 南梗505 绿色栽培管理

高校创新团队知识共享影响因素研究——基于系统动力学的建模与仿真

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科技与创新 2018年第11期 1-3页

作者：嵇娟翟丹妮南京邮电大学管理学院江苏南京210003

通过对影响高校创新团队成员间知识共享的因素进行探究,得出影响高校创新团队成员间知识共享主要影响因素。在此基础上运用系统动力学的相关知识和Vensim-PLE软件构建高校创新团队知识共享影响因素的因果关系反馈图和系统流图,对此模型... 详细信息

通过对影响高校创新团队成员间知识共享的因素进行探究,得出影响高校创新团队成员间知识共享主要影响因素。在此基础上运用系统动力学的相关知识和Vensim-PLE软件构建高校创新团队知识共享影响因素的因果关系反馈图和系统流图,对此模型进行了仿真模拟,分析多因素下该系统的系统动力学原理。仿真结果表明,模型较好地反映了在各影响因素的综合作用之下,高校创新团队内成员知识水平变化的现实情况,根据仿真结果做出的对比不仅能促进高校创新团队成员积极参与知识共享,而且对增加团队的知识储备具有重要意义。

关键词：高校创新团队知识共享影响因素系统动力学

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汉画像中汉代笞刑考

黑龙江史志 2014年第24期 34-35页

作者：嵇娟宿迁宿城区博物馆江苏宿迁223800

笞刑是我国古代的一种刑罚,历史悠久,在历史典籍中多有记载,并在被喻为"绣像的汉代史"的汉画像石中有非常形象记载,本文对笞刑的沿革及其出现于汉画像石中的含义作简要分析。

关键词：笞刑汉画像石含义