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AI客服拟人化对“转人工”行为的影响机制研究

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AI客服拟人化对“转人工”行为的影响机制研究

作者：姜林彤大连理工大学

学位级别：硕士

随着人工智能、机器学习的高速发展,AI聊天机器人成为一种极具商业潜力的数字化应用,影响着人们的生活、工作。众多企业开始投资和部署AI聊天机器人,尤其是在客户服务领域,以AI聊天机器人为载体的AI客服被寄予厚望以有效代替部分人力资... 详细信息

随着人工智能、机器学习的高速发展,AI聊天机器人成为一种极具商业潜力的数字化应用,影响着人们的生活、工作。众多企业开始投资和部署AI聊天机器人,尤其是在客户服务领域,以AI聊天机器人为载体的AI客服被寄予厚望以有效代替部分人力资源,为企业实现降本增效。在电商领域,AI客服被用于为用户提供产品信息、推荐优惠商品、解决售后问题、进行客户关系管理等。基于自然语言的交互模式,使AI和用户之间能够彼此理解,进而满足用户需求、增强用户体验,由此带来的诸多好处使AI客服的市场规模正在迅速扩张。然而,企业在部署AI客服的过程中也面临着来自用户的阻力,大量“转人工”现象的出现给企业带来了利润的损失和人工成本的增加。尽管AI客服有众多优势,但由于服务环境的复杂性和用户需求的异质性,AI客户服务交互将不可避免地经历服务失败,而由此引发的用户频繁向人工渠道发生转换行为的现象成为AI客服所要面对的极大挑战之一。为了使AI客服能够更好地接替人工客服,企业和开发者们重点关注AI客服的拟人化设计,以使其具有人性特征并激发用户积极的社交反应。本研究也从这一线索入手,基于社会反应理论从期望的视角展开此次实证研究,探索在不同服务任务的情景下,用户在与具有拟人化特征的AI客服交互过程中的感知如何影响其面对失败时的服务补救期望,以及这一期望对用户决定是否主动发起再次交互、或者转向人工客服的决策过程之影响。本研究采用基于情景的在线实验结合问卷调查的方法对上述研究问题进行探索,使用SPSS26.0和Smart PLS3.0软件对404份有效实验数据进行了详细的分析。研究表明:在服务失败情景下,AI客服在初次交互中表现出的拟人化对于用户服务补救期望将产生积极影响,这一期望代表了用户对于再次与AI交互能够满足其功能性需求和情感性需求的可能性估计,当期望值较高时,将会促进用户再次主动与AI交互,阻碍用户的转人工行为,此外,当用户认为此次服务任务较为重要时,情感性服务补救期望对于用户转换意图的阻碍作用将被削弱。本研究将服务失败情景与用户转换行为相关联,通过理论构建与实证数据分析解释了在服务失败环境下用户从AI客服“转人工”行为的影响机制,进一步拓展了AI聊天机器人拟人化的研究场景,创新地将用户服务补救期望进行功能和情感两个维度的分类,丰富了AI客服情景中的用户服务补救期望这一概念的内涵,加深了对于用户转人工行为的决策过程之理解,并对技术开发、企业管理等方面提供理论指导和实践建议,以促进AI技术在客户服务领域的长足发展。

关键词： AI客服转换行为拟人化服务失败服务补救期望

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浅谈高校网络信息资源管理

中国科技信息 2012年第4期 63-64页

作者：姜林彤浙江大学

随着互联网络的不断发展,高校网络信息资源管理越来越受到相关领导的关注和重视。本文在介绍信息资源和网络信息资源的基础上,通过对高校开展的网络信息资源管理的活动的剖析,提出了高校图书馆在加强网络信息资源管理的过程存在的几个... 详细信息

随着互联网络的不断发展,高校网络信息资源管理越来越受到相关领导的关注和重视。本文在介绍信息资源和网络信息资源的基础上,通过对高校开展的网络信息资源管理的活动的剖析,提出了高校图书馆在加强网络信息资源管理的过程存在的几个问题并提出了解决问题的对策。

关键词：高校网络信息资源管理问题及对策

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电改背景下电力企业营销策略分析

企业改革与管理 2018年第1期 102-103页

作者：姜林彤深圳供电局有限公司广东深圳518000

从2015年国家发布"9号文"以来,本次电力体制改革已走过两个多年头,各地电改工作正如火如荼地开展着,售电侧与配电侧业务的放开是本次电改的焦点。在此形势下,电力企业须调整现有营销策略,提高客户满意度,以获得长期发展。本文结合电改形... 详细信息

从2015年国家发布"9号文"以来,本次电力体制改革已走过两个多年头,各地电改工作正如火如荼地开展着,售电侧与配电侧业务的放开是本次电改的焦点。在此形势下,电力企业须调整现有营销策略,提高客户满意度,以获得长期发展。本文结合电改形势,分析了电力企业现有营销策略存在问题,并提出合理建议。

关键词：电力体制改革营销策略客户服务

表面活性剂类型对活性聚合物黏弹性的影响研究

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长江大学学报（自科版）（上旬） 2015年第2期12卷 18-21,3-4页

作者：姜祥成姜林彤中石油大庆油田有限责任公司勘探开发研究院黑龙江大庆163712 中石油大庆油田有限责任公司第六采油厂黑龙江大庆163114

为了探索表面活性剂和活性聚合物(指的是带有活性基团的聚合物)之间的作用机理,考察了表面活性剂类型对活性聚合物溶液黏弹性的影响规律。试验结果表明,在活性聚合物体系中加入阳离子表面活性剂TBAB(四丁基溴化铵)和两性表面活性剂甜菜... 详细信息

为了探索表面活性剂和活性聚合物(指的是带有活性基团的聚合物)之间的作用机理,考察了表面活性剂类型对活性聚合物溶液黏弹性的影响规律。试验结果表明,在活性聚合物体系中加入阳离子表面活性剂TBAB(四丁基溴化铵)和两性表面活性剂甜菜碱后,体系黏弹性都明显增加;但2种体系的作用机理不同,TBAB活性聚合物体系中以静电作用为主,而在甜菜碱活性聚合物体系中通过静电排斥作用和疏水作用的协同作用使得黏弹性增加;在活性聚合物中加入阴离子表面活性剂后,静电排斥作用和疏水作用的协同作用使得低HABS(重烷基苯磺酸盐)质量浓度和高HABS质量浓度呈现出不同的变化规律。

关键词：黏弹性活性聚合物阳离子表面活性剂阴离子表面活性剂两性表面活性剂

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信息管理系统在电力企业中的运用

黑龙江电力 2011年第6期33卷 478-480页

作者：姜林彤浙江大学浙江杭州310058

随着社会经济与科技的发展,电力企业应选择先进的信息管理系统管理工作事务,提升企业效益。当下ERP管理系统应用在各大企业中尤为盛行,对此,笔者结合该系统在绥化电业局实际应用状况,对其在电力企业信息管理方面发挥的作用加以论述。

关键词：电力企业 ERP 信息管理系统

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聚合物表面活性剂溶液粘弹性能影响因素研究

内蒙古石油化工 2015年第13期41卷 145-147页

作者：姜祥成姜林彤中石油大庆油田有限责任公司勘探开发研究院黑龙江大庆163712 中石油大庆油田有限责任公司第六采油厂黑龙江大庆163114

为了考察聚合物表面活性剂(简称"聚表剂"下同)粘弹性的影响因素,通过动态剪切实验,从"聚表剂"微观结构的角度系统考察了"聚表剂"质量浓度,电解质类型及剪切时间对粘弹性的影响规律。实验结果表明,"聚表剂"溶液存在"临界质量浓度",低于"... 详细信息

为了考察聚合物表面活性剂(简称"聚表剂"下同)粘弹性的影响因素,通过动态剪切实验,从"聚表剂"微观结构的角度系统考察了"聚表剂"质量浓度,电解质类型及剪切时间对粘弹性的影响规律。实验结果表明,"聚表剂"溶液存在"临界质量浓度",低于"临界质量浓度"时,体系粘弹性明显增加,而超过该质量浓度时,粘弹性增幅较小;NaCl和NaOH的加入使得"聚表剂"溶液的粘弹性明显下降,而Na2CO3的加入则影响较小;剪切时间对"聚表剂"溶液的粘弹性影响很小。

关键词：聚合物表面活性剂粘弹性影响因素

基于NAS架构的数字化档案异质异地备份系统设计

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微型电脑应用 2023年第1期39卷 201-204页

作者：孔灿于洋姜林彤深圳供电局有限公司广东深圳518000

为了提高异质异地档案备份过程中数据分配能力,缩短备份系统的响应时间过长。为此,提出基于NAS架构的数字化档案异质异地备份系统设计。硬件设计方面,对网络附加存储设备、磁盘列阵进行了设计。软件方面,对需要备份的数字化档案进行预处... 详细信息

为了提高异质异地档案备份过程中数据分配能力,缩短备份系统的响应时间过长。为此,提出基于NAS架构的数字化档案异质异地备份系统设计。硬件设计方面,对网络附加存储设备、磁盘列阵进行了设计。软件方面,对需要备份的数字化档案进行预处理,降低备份工作压力。通过NAS(Network Attached Storage)集群进行数据分配与数据分布式均衡负载处理,实现数据的管理分配合理化。经由备份代理程序和NBP协议,实现数字化档案异质异地备份。实验结果表明,在对200GB数据文件进行备份时,该系统的备份速度为6.0 KB/s,系统响应时间低于80 ms,提升了数据分配的能力。

关键词： NAS架构数字化档案异质异地备份

国际中文教育独立型汉字教材的对比研究 ——以《新编汉字津梁》和《汉语纵横·汉字入门》为例

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国际中文教育独立型汉字教材的对比研究 ——以《新编汉字津梁》...

作者：林彤山东师范大学

学位级别：硕士

中文在全球范围内的接受度持续上升,同时,对于高品质的国际中文教育,国际社会的需求也日益增强,现阶段,汉字教学也获得了长足的发展。要维持这一现状,就要从汉字教材入手,为汉字教学提供有益参考。本研究以《新编汉字津梁》和《汉语纵... 详细信息

中文在全球范围内的接受度持续上升,同时,对于高品质的国际中文教育,国际社会的需求也日益增强,现阶段,汉字教学也获得了长足的发展。要维持这一现状,就要从汉字教材入手,为汉字教学提供有益参考。本研究以《新编汉字津梁》和《汉语纵横·汉字入门》这两本教材为研究对象,进行了深入的对比分析。这两套教材都是为汉字初学者设计的。通过对这两本教材的深入比较,总结了两本教材的可取之处,以及从中得到的经验,旨在为国际中文教育中独立型汉字教材的开发和研究提供参考。论文内容共分为六个部分。绪论部分对研究意义、研究现状、研究内容与方法等进行了重点介绍;第一章从两部教材整体编写的角度出发,讨论教材编写的理念与原则、体例与布局、教材所选取生字的编排情况等;第二章对两部教材中汉字知识的内容进行了对比分析,在对两部教材汉字知识整体类型与编排方式的统计分析的基础上,分别对笔画、笔顺、整字、造字理据等方面进行了讨论;第三章对练习的数量、编排方式等方面进行统计分析;第四章对搜集到的汉字书写的偏误语料进行分类总结,并归纳出汉字偏误的原因。第五章总结了两部教材中存在的问题,并给出参考建议。通过对比研究发现,每部教材都有其自身的独特性与优越性,这些地方是值得进行借鉴的,但是也有部分内容需进一步地完善修订。一本良好的国际中文教育汉字教材必须在编排设计的各个方面遵循实用性和科学性原则,必须充分考虑到外国学习者学习汉字的可接受程度,方能最大限度地发挥教材的作用,帮助学习者夯实汉字基础。期望本研究能为初级水平的独立型汉字教育教材提供更多有益参考。

关键词：国际中文教育汉字教材对比研究教材编写

突发公共事件下复杂供应链网络风险传播与干预

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计算机工程与应用 2024年第8期60卷 296-308页

作者：姜林梁竞心重庆邮电大学现代邮政学院重庆400065

突发公共事件给供应链网络的稳定运行带来极大冲击,如何提升供应链网络应对突发公共事件的能力,保持其坚韧性与稳定性,具有重要意义。结合突发公共事件的特性,基于改进的SEIR系统动力学传播模型,构建政府干预下复杂供应链网络的风险传... 详细信息

突发公共事件给供应链网络的稳定运行带来极大冲击,如何提升供应链网络应对突发公共事件的能力,保持其坚韧性与稳定性,具有重要意义。结合突发公共事件的特性,基于改进的SEIR系统动力学传播模型,构建政府干预下复杂供应链网络的风险传播模型,并利用基本再生数的理论方法,分析风险传播的阈值以及平衡点问题,探究政府干预对阻断供应链风险传播的积极作用,从宏观层面分析供应链风险的传播机理以及干预措施,得出政府的风险管控方向。理论研究及仿真实验的结果均表明,政府通过控制基本再生数,能有效遏制风险进一步蔓延与扩散,达到控制风险的目标。

关键词：突发公共事件供应链风险系统动力学传播模型基本再生数