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目的探讨如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度。方法采用标准操作程序(SOP),制定并实施以症状为主诉的门诊预检分诊的标准问诊流程。结果实施分诊的标准问诊流程后门诊预检分诊准确率达到96%,预检分诊正确率提高9%,与实施前比较P<0.05;预检分诊的时间缩短了6.47s(P<0.05);患者满意度达到98%,提高了10%(P<0.05)。结论 SOP能提高门诊预检分诊效率及正确率。

关键词：标准操作程序(SOP) 门诊预检分诊质量管理

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门急诊患者医疗投诉原因分析与防范

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中国全科医学 2007年第21期10卷 1843-1845页

作者：刘龙秀南京医科大学第一附属医院门诊部江苏省南京市210029

目的探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施,减少门急诊的医疗投诉。方法分析2004、2005年南京医科大学附属医院门急诊患者医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果,并进行比较。结果在门急诊,投诉方式主要为直接投诉和电话投诉;... 详细信息

目的探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施,减少门急诊的医疗投诉。方法分析2004、2005年南京医科大学附属医院门急诊患者医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果,并进行比较。结果在门急诊,投诉方式主要为直接投诉和电话投诉;被投诉对象主要为门急诊医生和非医疗人员;投诉内容主要为服务态度差、责任心不强、医疗收费不合理、诊疗环节不合理;被投诉环节主要集中在候诊、诊疗、辅助检查。通过采取相应的防范措施,2005年门急诊投诉的内容和投诉的环节与2004年相比,差异有显著性意义(P<0.05),门急诊投诉的发生率也由0.82次/万降至0.57次/万。结论采取积极有效的防范措施,可以有效降低各种原因导致的门急诊患者医疗投诉。

关键词：门急诊医疗投诉防范

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