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客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究

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客户服务导向的企业内外部电子商务能力与绩效的关系研究

作者：刘谆中国地质大学

学位级别：硕士

近二十年来,随着计算机网络的广泛使用,消费者的差异化、层次化以及对产品和服务需求的多样化,使得越来越多的企业开始开展以客户服务为导向的电子商务活动,有些企业利用虚拟客户环境让客户参与产品的开发和支持,例如当当网提供的在线... 详细信息

近二十年来,随着计算机网络的广泛使用,消费者的差异化、层次化以及对产品和服务需求的多样化,使得越来越多的企业开始开展以客户服务为导向的电子商务活动,有些企业利用虚拟客户环境让客户参与产品的开发和支持,例如当当网提供的在线试用活动让客户免费参与新产品的体验活动。在目前动态而复杂的竞争环境下,企业电子商务实施对企业外部业务流程活动的开展起着重要的作用,通过Internet实现企业与客户的信息共享和业务流程合作,这种基于电子商务流程而展开的面向客户的电子化服务活动显得尤为重要。但是很多企业管理者对客户服务导向的在线活动实施存在一定的疑虑,因为以客户服务为导向的在线商务活动需要大量的IT投入,同时这种电子商务活动所产生的绩效不好衡量。因此企业内部电子商务实施所具备的内部电子商务能力和以客户服务为导向的企业外部电子商务活动所具备的外部电子商务能力是否能给企业带来绩效成为了当今企业电子商务发展的热点问题。在学术界,有关IT价值的研究主要集中在两大领域：信息系统（IS）领域和供应链管理（SCM）领域。信息系统（IS）领域的研究重点是组织IT应用的方式以及它们所带来的IT价值。Rajiv Kohli and Varun Grover（2008）指出IT正在改变企业的组织结构和运营方式,使它们发生了翻天覆地的创造性的变化,企业战略决策的制定已经超出了仅仅考虑单一企业的范围,IT价值的含义扩展到了网络层面上,早期从单一组织视角来认识IT价值的观点已经不再适用,基于IT的合作创造价值成为了信息系统领域未来研究的方向之一。供应链管理（SCM）领域集中于研究企业应用IT对企业运作层面上相关因素产生的影响,例如利用IT对企业运作能力的改善（如协调能力）,以及这种改善对企业绩效的作用;利用IT改善供应链上伙伴间的协调能力和业务绩效。当前的这些发现为认知以客户服务为导向的IT能力创造价值的研究奠定了基础,但是存在着很大的局限性。信息系统领域没有清楚的给出IT价值的具体产生过程,IT投资与绩效之间的中间变量有待做进一步的探讨;供应链管理领域有学者研究了组织间基于IT的内部整合能力和外部整合能力对企业绩效的影响,但是对面向客户的企业内外部IT能力与绩效关系的研究几乎没有,同时对IT价值本身的研究没有得到充分的重视。那么在电子商务环境下,企业整合利用内部资源的能力以及以客户服务为导向的在线活动流程中的能力对IT价值的影响的研究显得至关重要。以客户服务为导向的企业电子商务能力如何影响IT价值的形成?目前这方面的研究文献几乎没有,所以迫切需要探索以客户服务为导向的企业电子商务能力产生IT价值的作用机理,以指导企业内部电子商务和面向客户的外部电子商务活动的实施。基于上述研究问题,本文围绕组织内外部电子商务能力与绩效的作用关系,探索客户服务导向的企业电子商务能力对IT价值产生的驱动作用。基于“电子商务价值创造过程模型”,从电子商务流程的研究视角出发,结合企业资源观、动态能力理论等理论观点,针对企业电子商务流程的实际应用,建立了“组织内外部电子商务能力—价值”的关系模型,分析企业内部电子商务能力和外部电子商务能力与电子商务流程绩效和企业绩效之间的关联关系。通过对我国183家实施电子商务的企业进行大规模的调查和访谈,将回收的数据经过处理后,采用结构方程建模的实证研究方法验证研究模型,采用嵌套模型检验得出最优模型。研究发现：企业内部电子商务能力体现在企业整合利用内部IT资源形成的信息共享、客户关系管理和网站基础建设水平。企业外部电子商务能力体现在企业执行面向客户的电子商务流程,实现以客户为导向的电子化服务能力,表现为在线试用、在线售后和个性化服务水平。通过实证研究与分析,最后形成以下主要研究结论： 1、企业内部电子商务能力是以客户服务为导向的外部电子商务能力形成的基础。研究结果证明企业内部信息化的水平、网站建设的水平和客户关系管理水平会直接影响企业在线试用、在线售后和个性化服务的质量,其中信息共享和网络基础建设是首要的影响因素,他们会直接改善企业面向客户的一系列在线活动。企业应该重视这种建立在内部电子商务之上的面向客户的外部能力,通过建立企业外部电子商务流程来获得以客户服务为导向的电子化服务能力。 2、企业内部电子商务能力不仅能提高电子商务流程绩效,还能提高企业绩效。企业内部的信息共享、网络信息基础设施和客户关系管理是企业获取IT价值的基本要素,管理者应该通过有效的信息共享和网络设施来提高企业绩效。 3、企业外部电子商务能力能直接作用于电子商务流程绩效,但是不能直接作用于企业绩效。本文的研究发现印证了流程的观点,反映了以客户服务为导向的企业外部电子商务活动的特征,说明应该从流程的角度来衡量电子商务的价值,证明电子商务流程绩效是企业电子商务活动的直接效应,以客户服务为导向的外部电子商务能力直接为客户创造价值,进而为企业创

关键词：企业内部电子商务能力企业外部电子商务能力电子商务流程绩效企业绩效

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凤县花椒产业发展成效和策略

陕西林业科技 2015年第2期39卷 55-57,62页

作者：刘谆凤县人民政府陕西凤县721700

在分析凤县花椒产业发展自然环境、政策、品牌、组织等优势和成效基础上,提出了凤县花椒产业发展战略目标、途径和措施。

关键词：凤县花椒产业战略

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中外大学英文慕课中教师引导元话语比较研究

中外大学英文慕课中教师引导元话语比较研究

作者：刘家谆长春理工大学

学位级别：硕士

元话语是一种重要的话语现象,在话语研究中得到众多学者关注。以往研究大多关注书面语,与口语相关的研究相对较少,慕课中的教师话语更是鲜少有人关注。根据人际模式分类,元话语可以分为引导元话语和互动元话语。引导元话语涉及组织语篇... 详细信息

元话语是一种重要的话语现象,在话语研究中得到众多学者关注。以往研究大多关注书面语,与口语相关的研究相对较少,慕课中的教师话语更是鲜少有人关注。根据人际模式分类,元话语可以分为引导元话语和互动元话语。引导元话语涉及组织语篇,能帮助讲述者创造衔接来引导观众理解。不仅如此,引导元话语还具有凝聚力和语用性,代表了讲述者与听者的内在互动,讲述者具有观众意识,通常选择最适合观众的方式去提供信息。但由于互动元话语体现讲述者和观众的互动关系,在学术口语的元话语研究中更多聚焦的是互动维度,较少涉及引导元话语。基于此,本研究以Hyland(2005)的人际模式元话语为理论基础,采取质性分析和量性分析相结合的方法,探索中外大学英文慕课中教师在使用引导式元话语时的异同,并进一步分析原因。本研究结合慕课平台的权威性,以及课程开设学校的专业性选取了两个主题相似的英文慕课,自建两个小型语料库,各自约2万字符。研究过程中借助Ant Conc 3.5.8和Chi-square Calculator进行词条检索和数据处理,比较分析了中外教师引导元话语使用的异同及原因。本研究主要回答以下三个问题:(1)中外大学英文慕课中教师引导元话语的总体分布特征如何?(2)教师引导元话语的分布有那些异同?(3)教师引导元话语分布呈现异同的因素是什么?研究结果如下:引导元话语在中外大学英文慕课中的分布有相似也有不同。总体上,中外大学英文慕课中都使用了大量的引导元话语,其中过渡标记语,框架标记语和语码注释语占比很大。具体来说,内指标记语和证源标记语在两个慕课中的分布频率相似。不同之处主要是指国外英文慕课中的框架标记语更多,而在国内的英文慕课中,语码注释语的频率更高。引导元话语分布相似的原因主要有两点:过渡标记语,框架标记语和语码注释语的大量使用与中外教师都为了慕课的连贯有关;内指标记语和证源标记语在国内外慕课中分布频率相似是因为文化类的课程内容。然而分布存在差异的原因是国外慕课中框架标记语较多是因为英语处于低语境文化,教师更加注重逻辑清晰地表达;语码注释语在国内英文慕课中频率更高则与汉语母语教师的循环型思维以及英语能力有限的受众有关。本研究的结论对今后英文慕课教师的课程设计,话语表达等都具有一定的参考意义。另外,有利于以英文授课的教师提升引导元话语使用意识,从而达成更好的教学效果,英文慕课的学习者也可以更好地理解教师话语及课程内容。同时,本研究在一定程度上也是对于Hyland(2005)的人际模式元话语理论相关研究的丰富。

关键词：引导元话语英文慕课教师话语比较研究

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棒磨机故障分析及解决办法

矿山机械 2013年第6期41卷 126-128页

作者：刘谆杨莉萍乔斌金川集团有限公司三矿区甘肃金昌737100

三矿区砂石车间为金川集团有限公司井下矿山生产充填骨料棒磨砂，现在有新老两个系统。老系统于1982年建成投产，随着公司矿山出矿量的逐年增加，2009年又建成投产了新系统。老系统生产能力为180万t／a，新系统生产能力为250万t／a。棒... 详细信息

三矿区砂石车间为金川集团有限公司井下矿山生产充填骨料棒磨砂，现在有新老两个系统。老系统于1982年建成投产，随着公司矿山出矿量的逐年增加，2009年又建成投产了新系统。老系统生产能力为180万t／a，新系统生产能力为250万t／a。棒磨机是主要磨砂设备，现在新、老系统各有4台沈阳重型机械厂生产的MBY2700×3600溢流型棒磨机。

关键词：棒磨机故障分析金川集团有限公司矿山生产生产能力重型机械厂充填骨料棒磨砂

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创建基于Web服务的分布式组件

创建基于Web服务的分布式组件

作者：刘谆武汉大学

学位级别：硕士

Web服务是一种新型的Web应用程序。它们是自适应、自我描述、模块化的应用程序，这些应用程序可以跨越Web进行发表、定位和调用。Web服务所执行的功能可以是从简单的请求到复杂的商业过程中的任何事。一旦部署了Web服务，其它的应用程... 详细信息

Web服务是一种新型的Web应用程序。它们是自适应、自我描述、模块化的应用程序，这些应用程序可以跨越Web进行发表、定位和调用。Web服务所执行的功能可以是从简单的请求到复杂的商业过程中的任何事。一旦部署了Web服务，其它的应用程序（及其它的Web服务）可以发现和调用所部署的服务。Web服务的出现是企业应用程序之间通信方式的一场革命，大大的扩展了应用程序的可用性，便于不同种类的应用程序互相通信。 Observer设计模式定义对象间的一种一对多的依赖关系，当一个对象的状态发生改变时，所有依赖于它的对象都得到通知并被自动更新。在本文中，我们把Observer设计模式运用到Web服务上，服务提供者扮演Observer模式中的目标对象（Subject），服务申请者扮演Observer模式中的观察者对象（Observer），把Observer模式中的各个方法用Web服务方法来实现，这样我们可以构建一种异步Web服务调用体系。在这个体系下，我们可以把多个Web服务组织起来，构成一个内部的各个Web服务相互依赖，对外可以提供一个或多个服务接口的Web服务组件，这个组件可以应用在一个Web服务应用程序中或是进一步的扩充后，得到一个功能更加复杂的Web服务组件。我们把这种组件称作分布式异步Web服务组件（Distributed Asynchronous Web Services Component），将DAWSC应用到Web服务中可以获得两方面的好处，包括Web服务的解藕特性和观察者模式的异步特性。在本文中，我们详细介绍了这种组件的原理并详细讲解了怎样在.NET框架下实现这种体系结构，在本文的最后，给出了一个DAWSC的示例，并用它构建一个应用程序。

关键词：分布式异步Web服务组件 Web服务 Observer设计模式

机车牵引电机产生轴承异音的原因分析及解决措施

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轨道交通装备与技术 2017年第2期 35-37页

作者：单国庆刘谆单瑚中车永济电机有限公司山西永济044502 内蒙古久和能源装备有限公司西安分公司陕西西安710016

针对机车交流牵引电机频繁出现轴承异音的原因进行分析,实施了一系列措施,从根本上解决了问题,保证了电机轴承的装配质量。

关键词：牵引电机轴承异音机座端盖

浅析远程在线监测监控技术在井下变电所的应用

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金川科技 2016年第1期 32-33页

作者：刘谆陈荣海金川集团股份有限公司三矿区甘肃金昌737100

文章介绍了三矿区井下105中央变电所、1150采区变电所远程监测监控系统的构成、主要功能以及井下采区变电所监测监控系统运行后产生的效果．该改造项目具有较好的经济效益和社会效益及推广应用的效果。

关键词：中央变电所监测监控上位机应用

基于ERP/MES/PCS三层结构的数字化矿山研究

维普期刊数据库评论

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中国资源综合利用 2014年第10期32卷 58-60页

作者：刘谆刘明金川集团股份有限公司三矿区甘肃金昌737100

构建了基于ERP/MES/PCS三层结构的矿山综合自动化系统,从过程控制,设备管理,自动化信息集成平台,工业网络实施,以及矿山管理决策系统等方面研究了三层结构在金川集团有限公司三矿区(以下称为三矿区)生产中过成中的建设方向。认为,三层... 详细信息

构建了基于ERP/MES/PCS三层结构的矿山综合自动化系统,从过程控制,设备管理,自动化信息集成平台,工业网络实施,以及矿山管理决策系统等方面研究了三层结构在金川集团有限公司三矿区(以下称为三矿区)生产中过成中的建设方向。认为,三层结构的数字化矿山管理可使生产管理现代化,提高生产效率及提供更有效的安全保障。

关键词：数字化矿山综合自动化 PCS MES ERP DCS