检索结果-南通市图书馆

作者：方雯琳华中农业大学

学位级别：硕士

近年来,国内的食品安全问题不断发生,从早期的白酒塑化剂超标、三聚氰胺奶粉、速成鸡事件,到僵尸肉、地沟油、染色馒头事件,这一系列的食品安全危机严重损害了消费者对企业品牌的信任。而在现如今新兴的网络技术与社交媒体蓬勃发展的情... 详细信息

近年来,国内的食品安全问题不断发生,从早期的白酒塑化剂超标、三聚氰胺奶粉、速成鸡事件,到僵尸肉、地沟油、染色馒头事件,这一系列的食品安全危机严重损害了消费者对企业品牌的信任。而在现如今新兴的网络技术与社交媒体蓬勃发展的情况下,企业一旦出现相关的负面报道,短时间内就能在社交媒体上快速传播,引起社会各界的广泛关注。这无疑会对企业形象、品牌信任等造成巨大影响。因此,企业会尽快采取补救措施,采用一系列的沟通手段来减少危机伤害事件带来的负面影响。对于企业此刻选择的危机沟通策略,近年来,也获得了各界的广泛关注。然而鲜有研究从沟通策略的诚意度出发,即什么样的沟通才是具有诚意的,才是有效的,才能让消费者感受到企业的真诚;同时,什么时候进行危机响应才是最合适的,是不是越快就一定越好?因此,本文将危机沟通策略与企业首次响应时间相结合,研究他们对品牌信任的影响。具体来说,本文研究的三个问题如下:一是探究在发生食品安全伤害危机的情况下,企业采用不同诚意的沟通策略与消费者进行风险沟通,对消费者品牌信任的影响是否存在差异;二是探究企业针对危机事件进行首次响应的时间,能否调节企业沟通策略对消费者品牌信任的影响;三是引入消费者感知风险,探究其是否能在沟通策略和企业首次响应时间对品牌信任的共同影响中起到中介作用。研究结果表明:企业危机沟通策略对消费者品牌信任具有显著影响,且包含意识到危机、发表致歉、承认伤害、接受责任、提供合理解释并请求原谅等道歉要素的高诚意沟通策略,相比于不包含以上要素的低诚意沟通策略,对消费者品牌信任有更多正向的影响。同时,企业针对危机的首次响应时间,也并非越快越好,在高诚意沟通策略中,在危机发生后的12-48小时内响应对品牌信任的正向影响最高,而过早响应或过晚响应对品牌信任的恢复效果均不及12-48小时内响应。在低诚意沟通策略中,企业在危机发生后的48小时内响应对品牌信任的影响要优于48小时后响应;此外,消费者感知风险在沟通策略与首次响应时间共同对消费者品牌信任的影响过程中起到了部分中介的作用。本文对于以社交媒体环境中的食品安全危机管理具有一定的理论价值和实践意义。提出了根据道歉要素累加划分的高诚意和低诚意的企业危机沟通策略的新分类,并证实了其可用性。同时,依据信息在社交媒体上的传播速度,将企业危机首次响应时间划分为12小时内、12-48小时内以及48小时后三类,提出了并非越快响应危机,消费者品牌信任恢复越好的结论,这为企业如何实现与消费者间的有效风险沟通提供了建议与借鉴。

关键词：风险沟通首次响应时间感知风险品牌信任

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