ZG银行S分行手机银行客户关系管理改进研究

作     者：翟航 

作者单位：西安理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：蒋楠

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：客户关系管理 手机银行 客户体验 手机银行运营 客户分层 

摘      要：手机银行目前承担着银行数字化转型的中介工具,是最前沿接触到用户的方式,也是最简单、最方便的工具,正是因为这样的特点,手机银行的发展已经慢慢纳入到各大银行的目标规划之中,其特点不仅可以赚去大量的利润,还可以推进客户对于银行的粘性,已经成为各大银行重要的发展点。但当前ZG银行S分行在客户关系管理仍存在一系列的问题,没有从手机银行获取的数据中分析到有效的结果,更没有提供更加优质和有利的服务,需要进行一定策略的制定。 本文是在前期查阅大量的文献的基础上,利用客户关系、顾客满意度等一系列的理论来对ZG银行S分行进行分析,从目前ZG银行S分行的实际情况出发,设计结合实际的问卷,从内部收集的问卷数据中发展客户关系管理中存在的问题,发现目前主要存在忽视客户亲密度经营、客户互动密切度不足以及客户信息获取质量低三个较为严重的问题,并且分别设计了相应的改进方案,最后通过方案的保障措施来确保策略的顺利实行,从而改善ZG银行S分行目前手机银行在客户关系管理过程中存在的不足。 本文通过分析ZG银行S分行在手机银行客户管理中存在的不足,最终制定了相应的解决方案,不仅可以改善ZG银行S分行现有的手机银行问题,还可以为其他的相类似的银行提供可以参考的策略,并且也补充了手机银行客户关系的相关文献。