哈尔滨市社区居家养老服务质量提升研究

作     者：叶京昆 

作者单位：哈尔滨商业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈建梅

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：社区居家养老服务 服务质量 SERVQUAL模型 评价体系 可行性建议 

摘      要：“十四五时期是我国养老服务发展的重要战略机遇期,社区居家养老服务有效激活家庭养老、机构养老等多方资源优势,其服务质量直接影响老年人晚年生活品质,成为政府、社会各界和学者重点关注的民生问题。哈尔滨市作为国家居家和社区养老服务改革试点地区之一,在打造融合型养老服务模式中取得一定进展,而近年社会主要矛盾转变、养老需求持续扩张导致实施成效与愿景预期呈割裂状态,严重制约服务质量稳步提升,因此科学评估哈尔滨市社区居家养老服务质量水平、精准破解服务质量困局、尝试补齐服务质量短板对发展银发经济、增进人民福祉具有现实意义。 从服务感知和期望视角切入,将SERVQUAL模型应用到公共服务领域,详细界定社区居家养老服务、服务质量、服务质量评价的基本概念,解读不同养老模式、服务质量构成要素和特性。阐释多中心治理理论、社区照顾理论、ERG理论、SERVQUAL理论的内涵和应用,运用文献研究法、访谈法、问卷调查法、实证分析法,结合哈尔滨市社区居家养老服务现状、访谈结果、模型适用性将服务内容划分为助餐配餐、生活照料、医疗护理、文化娱乐、精神慰藉五种类型,围绕有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性制定二十五个指标维度,形成科学的服务质量评价体系,采用李克特五级量表设计调查问卷。同时以哈尔滨市接受服务的老年人为调研对象,通过线上线下相结合的方式开展调查,借助统计软件和方法对样本数据进行描述性分析、信效度检验、综合评估各服务项目质量水平,研究发现服务感知质量与期望质量存在一定差距,老年人差异特征对不同服务类型的质量评价有显著影响,政府职能定位模糊、服务体系存在欠缺、人才队伍建设滞后、服务能力较为匮乏是导致服务质量分数较低的成因,基于实证分析结果、服务现状和问题导向,从指标维度层面针对性提出发挥政府主导作用、完善服务体系、拓宽人才渠道、提升服务能力的可行性建议,助力实现社区居家养老服务“从有到优的转变。