哈尔滨太阳岛风景区服务质量评价体系构建研究

作     者：张可欣 

作者单位：哈尔滨商业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：刁志波

授予年度：2024年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020202[经济学-区域经济学] 

主      题：服务质量 景区服务质量评价 IPA-Kano模型 太阳岛风景区 

摘      要：论文以哈尔滨市5A级的太阳岛风景区作为研究对象,以前往太阳岛风景区的游客作为调查对象,对太阳岛风景区旅游服务质量进行研究。论文综合运用了文献研究、田野调查、问卷调查等方法,使用SPSS软件和IPA-Kano分析模型,遵循“从一般到特殊的原则,对太阳岛风景区服务质量评价进行分析。 首先,在前人成熟的评价体系基础上,从中提取与旅游景区服务质量相关的评价要素,对文献中的评价要素进行筛选整合。然后,运用网络数据爬取软件,将携程旅行网中游客对太阳岛风景区的评价内容进行爬取,提取出高频词,了解游客对于该景区的评价和体验。同时,通过在该景区的实地调查,了解景区的现状和存在的问题。最后,将文献研究、网络数据爬取和实地调研得到的相关要素进行整合筛选,并咨询相关专家对该景区服务质量要素进行甄别与调整,最终确定了 35项评价指标作为太阳岛风景区服务质量的评价要素,以35项评价指标为基础设计问卷。2023年9月13日至30日期间,在景区内通过问卷星软件向游客随机发放线上问卷,让游客独自填写。 通过SPSS软件对问卷数据进行信度检验和效度检验,以此来确定问卷的可靠性和有效性;再通过因子分析法对问卷数据进行进一步的检验,构建太阳岛风景区服务质量评价体系。然后,论文以游客对该景区旅游服务质量各个评价要素的重要性评价作为显性重要性,以游客对该景区各评价指标的满意度评价与对景区整体满意度评价的皮尔逊相关系数作为隐性重要性,运用学者们为解决IPA分析法和Kano模型的不足提出的IPA-Kano分析模型,对太阳岛风景区旅游服务质量进行评价。最终,将35个评价要素分布在四个象限内,分别为关键性绩效型要素、魅力型要素、非重要绩效型要素、基本型要素四种。 依据分析结果,基本型要素与关键性绩效要素是太阳岛风景区旅游服务质量改进提升的重要部分。论文将其所包含的19个评价要素进行归纳,从景区资源的保护和利用、景区设施、景区管理、景区配套服务这四个方面提出太阳岛风景区服务质量提升策略。论文研究的成果有助于提高太阳岛风景区旅游服务质量水平,提升游客满意度,也对其它景区的管理和服务提供一定的参考价值。