国有商业银行客户关系管理策略的优化研究 ——以工行郑州分行为例

作     者：温诣博 

作者单位：北京化工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈娜;温盛民

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：商业银行 工商银行郑州分行 客户关系管理 优化策略 

摘      要：商业银行属于金融服务业,客户是其最为核心的经营资源,在实现发展和获取收益的过程中占据十分突出的地位。银行客户关系管理能够将现代技术与信息资源整合利用,从而更加了解客户特征,挖掘客户价值,实现精准服务,增强客户黏性,最终实现盈利的持续增长。 从我国商业银行的发展历史看,起步较晚,欠缺丰富的管理经验,在客户关系管理方面存在较多问题,客户满意度普遍较低。提高我国商业银行客户关系管理水平,有助于其吸引并留住客户。在这种背景下研究我国商业银行客户关系管理现状,全面提升客户的服务满意度,对商业银行提高经营水平有着重要的意义。 本文选择工商银行郑州分行作为研究对象,整理国内外的相关客户关系管理的研究方法,对客户关系管理的国内外研究成果进行了归纳总结。首先,结合本文的研究对象和研究目标,对客户关系的概念等进行归纳梳理,并重点对本文研究所涉及到的相关理论如服务质量理论、顾客忠诚度理论、客户生命周期价值理论等进行介绍,为全文的研究提供重要的理论依据;其次,对该银行的基本情况、客户及服务现状和客户关系管理展开介绍,通过梳理分析,加深了对该银行在客户关系管理方面情况的了解,发现了其中存在的问题;最后,通过选用SERVQUAL工具,建立起适用于银行客户满意度评价的指标体系,该指标体系包括产品、流程、费用、安全性、保证性和服务六项指标,据此对该银行客户满意度进行评价,并通过行内专家访谈得出该银行在上述六项指标中存在的问题及成因。本文针对该银行客户关系管理中存在的问题,提出改善客户关系,应从产品创新、改进业务流程、规范收费管理、强化安全性管理、提升保证能力、提高专业服务水平等六个方面进行优化。