乡镇养老机构餐饮服务质量的调查研究 ——基于石家庄市Z县的分析

作     者：于泊阳 

作者单位：河北经贸大学 

学位级别：硕士

导师姓名：赵建强

授予年度：2024年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 1204[管理学-公共管理] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：乡镇养老机构 餐饮服务 服务质量 SERVQUAL模型 

摘      要：当前,中国人口老龄化发展态势迅猛,县域老龄化程度较市区更为严峻,乡镇养老机构养老服务工作面临较大压力。随着社会消费升级,新老年群体对餐饮服务质量也有了更高要求,乡镇养老机构餐饮服务作为养老机构服务中的重要组成部分,对养老机构的满意度有显著影响。在此背景下,本文采用质性研究和实证研究的方法,对Z县区域内乡镇养老机构餐饮服务质量进行研究与探讨。 首先,查阅服务质量、顾客满意度、餐饮服务质量、养老服务等相关文献,整理相关理论及概念,拓宽研究思路,探索本文的理论支撑;其次,构建乡镇养老机构餐饮服务质量测评体系,通过顾客访谈、养老机构管理者访谈、专家及监管人员访谈对DINESERV量表进行修正,通过预调研和探索性因子分析确定了乡镇养老机构餐饮服务质量30个评价指标,并验证了乡镇养老机构餐饮服务质量因子结构;再次,通过问卷调查,对乡镇养老机构餐饮服务质量进行实证研究,运用SPSS分析乡镇养老机构餐饮服务质量各影响因素重要程度和人口信息对各评价指标评分的影响,运用IPA分析法对顾客服务期望(重要性)和服务感知(满意度)之间的差异进行分析;最后,结合分析结果对乡镇养老机构餐饮服务质量提出问题和对策。 通过研究本文得出以下结论:(1)乡镇养老机构餐饮服务质量主要是由30个具体指标来解释,可从有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性、安全性六个维度来进行质量评价分析,由此建立乡镇养老机构餐饮服务质量评价体系;(2)不同属性的顾客会对养老机构餐饮服务质量期望与感知存在比较明显的差异;(3)乡镇养老机构餐饮服务管理者对于顾客需求存在一定的认知误区,顾客认为重要的养老机构餐饮服务质量因素与养老机构餐饮服务实际绩效表现差异较大。基于本文的研究结论,本文从加强养老机构餐饮组织管理能力、充分发挥政府管理和引导职能两个方面提出六项建议。 本文基于SERVQUAL模型,构建乡镇养老机构餐饮服务质量评级体系,分析了顾客感知的养老机构餐饮服务质量重要性程度与服务质量实际绩效表现间存在差异,总结乡镇养老机构餐饮服务中的问题,针对性地提出乡镇养老机构餐饮服务改进策略。希望能够对乡镇养老机构餐饮服务质量的提升提供客观依据。