导游角色冲突的发生机制及消解路径研究
作者单位：上海师范大学
学位级别：硕士
导师姓名：刘亦雪
授予年度：2024年
学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理]
摘 要：随着我国经济的迅速发展,大众生活质量的提高,对旅游的需求也逐渐增加。党的二十大报告里提出以文塑旅、以旅彰文,推动文化和旅游高质量发展(习近平,2022)。而导游在团队旅游中发挥着举足轻重的作用,导游服务对游客的旅游体验尤为重要,甚至对于目的地形象都有重要影响作用。导游的角色冲突影响着服务质量和游客体验满意度,是导游服务的主要障碍。因此,导游角色冲突成为学界和业界亟待解决的问题。本文采用文献分析法、访谈法、批评话语分析方法、主题分析法的研究方法通过文献阅读以及深入访谈的方式探索了导游角色冲突的发生机制,并提出了本研究的关键在于批判性的看待访谈内容,由文本话语以及编码的形式研究导游的社会现象问题即导游所面临的角色冲突,导游角色冲突的内容,类型以及产生的原因,发生机制的运作,并根据发生机制提出相应的化解对策。首先,本文对导游角色冲突的发生机制及消解路径研究的相关概念进行界定并综述:导游角色冲突的概念及类型划分,导游扮演了哪些角色;旅游领域的冲突主要集中在哪些内容,旅游领域冲突的对策研究综述;导游角色冲突属于旅游领域冲突的一部分,也是本文的研究主体,所以,对角色冲突进行了界定,并综述了旅游领域的角色冲突。最后,对导游角色冲突分类、导游与利益相关者的角色冲突、导游角色冲突的原因以及对策分别进行了综述研究。其次,本文通过角色冲突分类等文献的推演以及对不同导游的深入访谈,批判性的对访谈内容进行研究分析,认为导游角色冲突分为三种:(1)角色外冲突,(2)角色间冲突,(3)角色内冲突。角色外冲突即导游与其他角色主体的冲突问题,这里的角色主体指导游的利益相关者,即地接社、组团社、游客、领队、旅游车司机、购物店、餐厅、旅游目的地居民等;角色间冲突即导游在带团过程中不同场景下扮演的不同角色之间的冲突;角色内冲突即导游自我内心的冲突。再次,根据访谈内容分析发现,导游在带团的不同时期经历的角色冲突是不大相同的。因此,本文根据访谈内容首先通过主题分析法进行探索,发现了导游角色冲突主要是基于文化冲突、利益冲突、信息冲突、服务冲突以及导游职业污名化产生的。然后,按照导游带团的不同阶段,即带团前、带团中以及带团后分别研究导游角色冲突的发生机制。带团前,导游多因跟旅行社之间的薪资待遇产生利益冲突,跟游客产生信息冲突,带团中导游多与游客产生服务冲突、信息冲突和文化冲突,与服务提供者因利益产生利益冲突,导游还多因导游职业污名化产生冲突。带团后,导游多与游客产生投诉处理的服务冲突以及与旅行社薪资结算产生的利益冲突。最后,本文从利益相关者的视角,基于导游角色冲突的分类和发生机制研究,从政府、行业协会、旅游企业、导游自身、旅游者以及其他公众的视角来研究如何做有助于消解导游的角色冲突。首先,政府层面应完善正式制度,强化旅游市场的监督,同时也要对旅游产业做好监测;行业协会应制定行业准则,做好行业培训和监督反馈工作;旅游企业应明确导游角色责任、对导游进行角色培训、合理化管理对导游的角色期待、适当奖励以及关注导游的心理健康问题;导游应提高角色认识、角色学习意识、角色疏导能力;旅游者应健全消费心理、提高对导游的角色认知;其他公众也应公平公正看待导游角色冲突、积极协助解决冲突。本研究的创新点是:首先,对导游角色冲突进行了类型划分,分为角色间冲突、角色内冲突以及角色外冲突;其次,基于旅游业的实践和角色分类构建了不同阶段的导游角色冲突的发生机制,即导游带团前、带团中、带团后,从不同阶段来看待导游角色冲突的发生机理。本文旨在通过对导游角色冲突的深入研究,完善导游角色冲突的研究框架和理论基础,以期为导游相关研究和导游实践工作提供一定的理论指导,提出有针对性的化解对策,深入推进并优化推进良好的旅游环境。
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