上海市政府购买居家养老服务满意度研究 ——以长宁区为例

作     者：顾天时 

作者单位：华东政法大学 

学位级别：硕士

导师姓名：童潇

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120404[管理学-社会保障] 

主      题：政府购买服务 居家养老服务 满意度 

摘      要：当前我国人口老龄化呈现加深的趋势,全球每4个老年人中就有一个中国人。为满足老年群体日渐增多的养老服务需求,很多地方政府在2008年后通过购买居家养老服务的方式来提供相应服务。在政府购买居家养老服务中需要淡化政府作用,给予社会组织和市场更多的发展空间,提供专业的居家养老产品和养老服务;这也导致在政府购买居家养老服务中老年人本身的满意度不被重视。在政府购买居家养老服务的过程中,普遍认为老年人没有选择接受服务主动性,因此忽视了老年人的一些独特诉求。政府购买居家养老服务的根本目的是让养老服务供给朝着优质化和高效化的方向发展。因此,有必要建立科学的分析体系,研究政府购买养老服务中老年人实际满意度高低及影响因素,以确保政府购买居家养老服务的质量。本文先是概念界定了政府购买公共服务、居家养老服务、政府购买居家养老服务满意度,将顾客满意度、新公共服务等作为理论基础展开研究。以上海市长宁区为例,依次回顾了全国、上海市级和长宁区政府购买养老服务的发展状况,合理选择影响满意度的主要因素并设计指标体系。在文献回顾和专家小组讨论的基础上设计了政府购买居家养老服务老年人满意度的调查问卷,并对上海市长宁区的数位正在享受政府购买居家养老公共服务的老年人进行问卷调查,详细了解其享受情况和实际诉求。通过研究发现以下结论:一是服务总体满意度处于中上水平,在具体服务满意度中,助餐服务的满意度最髙,对医疗护理的满意度最低。在各个维度的满意度中,感知质量分值最高,顾客抱怨分值最低。二是在人口学差异分析中,老年人的年龄、婚姻及享受服务时间均存在显著差异,但在性别、文化程度、职业类型等特征上不存在显著差异。三是政府购买养老服务满意度和各个因素关系得到验证,服务质量和满意度呈正向影响,服务形象和满意度呈正向影响,顾客预期和满意度呈负向影响,感知价值和满意度呈正向影响,满意度和顾客忠诚呈正向影响,满意度和顾客抱怨呈负向影响。研究发现长宁区政府购买居家养老服务在供需匹配、感知质量和服务形象等方面的问题,针对性提出提升服务供给能力、建立多层次服务体系和优化各方服务形象等建议。