ERG理论视角下中国电信J分公司客户经理激励体系优化研究

作     者：刘雨露 

作者单位：重庆理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：谭建伟;陶羽

授予年度：2024年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：通信行业 客户经理 激励体系 优化 

摘      要：随着5G技术的逐渐普及,运营商的竞争越发激烈,尤其是受前几年新冠肺炎疫情的影响,很多中小型民营企业在萧条的市场环境中倒下,公众的消费能力也受到一定程度的影响,整体消费水平的下降致使我国通信行业受到严重冲击,业务总体收入,尤其是新增业务收入增速骤减。运营商将管理的焦点转向营销,良好的客情关系和优质的服务成为能否抢占市场资源、提高业务收入的关键。客户经理作为营销一线岗位,是直接接触用户的第一人,在业务发展中起到至关重要的作用,但运营商作为参与市场竞争的国有企业,一方面普遍存在国有企业在人员管理上的弊端,另一方面过度看重业绩发展,忽视精神激励等,同时由于客户经理随着市场和经济环境变化出现的多样化需求,导致现行激励体系无法起到有效的激励作用,因此对现行激励体系进行优化,充分调动客户经理的积极性,有助于企业的业绩增长和长久发展。 本文以中国电信J分公司为研究对象,以激励体系为研究内容,运用了文献研究法、访谈法、问卷调查法等科学的研究方法进行研究。首先,通过文献研究法对国内外研究现状、激励的相关概念及激励理论进行了整理,结合研究对象的实际情况,选取奥尔德弗(Alderfer)的ERG理论为本研究的指导理论,明确了进一步研究的指导依据和方向。其次,通过网上查阅资料和访谈法,了解中国电信J分公司的组织结构、客户经理人员结构、现行激励体系及激励效果;运用问卷调查法,通过SPSS软件对收集的数据进行信效度分析、差异化分析、线性回归分析,进一步明确该公司在激励体系上存在的问题,并找到各维度与客户经理满意度间的相互关系,总结访谈和问卷调查结果,发现J分公司存在薪酬设置有待完善、缺乏员工关怀和沟通反馈机制、培训形式和内容单一等问题。最后,围绕存在的问题,从生存需要(E)方面提出合理化薪酬设置、优化福利待遇等激励体系改善策略;从相互关系需要(R)方面提出加强员工关怀、建立良好的沟通反馈机制等激励体系改善策略;从成长发展需要(G)方面提出完善培训体系、畅通多渠道晋升机制等激励体系改善策略。 本研究将理论和中国电信J分公司的问题实际相结合,一方面丰富了与企业员工激励相关的研究成果,另一方面有利于完善中国电信J分公司客户经理激励体系,同时也为其他地区同类企业激励策略的构建和完善提供借鉴。实现了一定的理论和实践价值。