国家体育消费试点城市中大型足球场馆服务质量综合评价研究 ——以日照市为例

作     者：纪桂林 

作者单位：山东师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：代刚

授予年度：2024年

学科分类：0403[教育学-体育学] 04[教育学] 

主      题：体育消费城市 足球场馆 服务质量 评价指标体系 

摘      要：体育消费产业在满足人民日益增长的美好生活需要方面发挥着不可替代的作用,人民群众期盼着可以体验到更高质量的体育锻炼环境。《体育强国建设纲要》提出要建立初步的公共体育服务体系,提高体育发展的质量和效益。《关于促进全民健身和体育消费推动体育产业高质量发展的意见》提出要确定一批国家体育消费试点城市,强化试点城市的示范引领作用,提高体育产业的服务水平。足球运动是一项参与度高,球迷群体较广的体育运动。日照市作为首批国家体育消费试点城市,正在大力推动足球运动在本市的开展,并积极改造建设了一批中大型足球场馆,但因为众多足球场馆实际服务质量水平的参差不齐,日照市中大型足球场馆在实际服务产生的问题急需得到重视并进行优化提升。 基于此,本研究提出了以日照市为例,研究体育消费试点城市中大型足球场馆服务质量综合评价问题。本研究以参与足球运动的群众对中大型足球场馆服务质量的期望感知程度为基础,融合SERVQUAL模型理论以及相关参考文献构建了日照市中大型足球场馆服务质量评价指标体系,并实地调查了日照市具有代表意义的8座中大型足球场馆的服务质量情况,并综合运用文献资料法、实地考察法、问卷调查法、数理分析法、乘积标度法、IPA分析法等对收取的数据进行汇总和分析,主要得到了以下结论: (1)从参与足球运动的群众期望感知角度出发,结合SERVQUAL模型理论以及相关参考文献总结出了日照市中大型足球场馆服务质量评价指标体系,指标体系包含了5个维度和29个二级指标。通过对预测试数据的整理分析,指标体系显示出了较好的信度和效度,能够支持后续对日照市中大型足球场馆的服务质量做出科学合理的评价。 (2)根据正式调研的实证分析可以得出指标体系中各项具体指标的感知均值都低于期望均值,其中有形性和响应性维度的差异较大;其次依据正式调研的样本数据计算了各个维度以及具体指标的权重;最后通过对日照市中大型足球场馆的总体服务质量进行服务质量评级,得出其总体服务质量处于一般水平。总的来说,目前日照市中大型足球场馆的服务质量的水平不能满足参与足球运动的群众的需求。 (3)依据参与足球运动的群众的期望均值和感知均值构建IPA模型,依据模型从整体上把握四个象限区域的指标在实际服务过程中的表现。重点关注日照市中大型足球场馆在内部规章制度及各类信息可信度、场馆设施分布合理程度和舒适度以及顾客个性化要求的满意程度等方面存在的问题,并根据存在的不足之处提出相应的对策,从而对日照市中大型足球场馆的服务质量进行优化改进。