儿童青少年体育培训机构服务质量评价指标体系构建及实证研究

作     者：叶梦 

作者单位：河南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张大超;李晓冬

授予年度：2022年

学科分类：0403[教育学-体育学] 04[教育学] 

主      题：儿童青少年体育培训机构 服务质量 评价指标体系 

摘      要：近年来,国家对大众体育的重视逐年提高。十八大以来,国家出台了一系列的政策文件鼓励儿童青少年体育的发展,儿童青少年体育成为体育强国不可或缺的一部分。人们对身心健康的认知与需求也得到显著提升,社会体育飞速发展,儿童青少年体育培训机构的数量迅速增多。但同时,儿童青少年体育培训机构也存在着许多的问题。如教练员学历技能水平参差不齐等问题严重影响着服务质量。并且当前关于儿童青少年体育培训机构服务质量相关的研究较少,缺乏消费者对现有的儿童青少年体育培训机构进行服务质量评价的指标体系。因此,从消费者的角度出发构建服务质量评价指标体系,从而进行服务质量评价,是提升儿童青少年体育培训机构服务质量的重中之重。基于服务质量评价理论,本文以儿童青少年体育培训机构服务质量评价指标体系构建作为研究对象,以贝体体育旗下的“卓跃儿童运动馆、万国体育旗下的“万国体育体能馆以及优尼体育旗下的“优尼篮球运动馆三家儿童青少年体育培训机构作为调查对象,使用文献资料法、访谈法、德尔菲法、问卷调查法、实地调查法和数理统计法等方法,构建儿童青少年体育培训机构评价指标体系,以三家机构分布在全国范围内的15家场馆为案例,进行儿童青少年体育培训机构服务质量实证研究。运用模糊综合评价法,分析服务质量评价结果,并针对培训机构提出改进服务质量的建议。主要研究结果如下:(1)本文运用文献资料法、德尔菲法和访谈法等方法,基于感知服务质量理论和服务质量评价理论,构建出儿童青少年体育培训机构服务质量评价体系。该指标体系由3个一级指标、8个二级指标和22个三级指标构成。(2)使用AHP层次分析法计算出儿童青少年体育培训机构服务质量评价指标体系的各级权重。其中一级指标服务资源权重为0.2143,服务过程0.3636,服务效果0.4221。因此可以看出服务过程和服务效果是儿童青少年体育培训机构服务质量评价的核心要素,而服务资源则为培训提供了物质基础,三者相辅相成,不可分割。(3)采用模糊综合评判法对所构建的儿童青少年体育培训机构服务质量评价体系进行验证。对贝体体育、万国体育以及优尼体育三家儿童青少年体育培训机构进行实证研究,可知总体指标得分约为4.65分,整体的得分较高,因此可以认为三家机构的整体服务质量处于“满意的层面。通过实证研究,发现三家儿童青少年体育培训机构均在“场地情况、“教练的数量与结构、“培训时间、“培训人数和“课后反馈五个方面的得分相对较低,因此对培训机构提出了扩大场地面积、合理控制培训人数和加强沟通反馈等建议。