M体检公司服务流程与服务能力优化研究

作     者：赵雅敏 

作者单位：天津大学 

学位级别：硕士

导师姓名：刘子先;郭红旗

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 10[医学] 

主      题：流程再造 排队论 流程优化 健康体检 

摘      要：目前大多数体检中心的服务流程都存在着流程繁琐、体检顾客排队等待时间过长、服务效率低下的问题,这些都是体检服务流程和服务能力欠佳的表现。在保证医疗质量的同时,如何优化体检服务流程,提高流程效率是各体检中心提高顾客满意度和服务竞争力需要解决的重要问题。针对上述问题,首先对业务流程再造理论和排队论在医疗领域服务流程优化和效率提升方面的应用现状进行了深入研究,并阐述了两个理论方法相关的基础理论知识,确定了优化M体检中心服务流程和服务能力的方法。其次,分析了M体检公司的经营现状及存在的问题,并利用业务流程再造法结合IE程序分析和ECRS法则对现有体检服务流程进行分析和优化,然后通过对比优化前后的体检服务流程得出以下结论:优化后的体检服务系统减少了移动和排队的次数,使得体检路径更短,减少了体检顾客总的体检时间,但是科室排队系统的服务能力和服务台的服务效率问题还有待解决。最后,通过对M体检中心各体检科室服务能力的具体分析确定了各类体检科室服务能力的优化方向:(1)医学影像体检科室可以通过加强对导诊人员和医技检查人员的专业培训以及加强设备的维护保养来优化科室服务能力;(2)实验室体检科室和临床体检科室可以通过调整科室服务台数优化科室服务能力。通过进一步分析实验室体检科室和临床体检科室的服务能力情况,确定了运用排队论对临床体检科室的服务能力进行研究,并以耳鼻喉科为例分析具体的研究过程:先构建体检排队模型(M/M/n),并应用统计学理论验证排队模型的有效性,然后通过Matlab软件对设置不同服务台数时排队系统的各项运行参数求解,进而确定排队系统的最优服务台数,再通过对比M/M/1和M/M/n两种排队模型的系统服务性能指标,确定M/M/n排队策略更适合M体检中心多服务台的顾客排队系统,最后综合考虑排队系统的各项运行参数对科室服务能力优化提出几点优化措施。本文基于业务流程再造思想优化体检中心服务流程的同时应用排队理论优化科室排队系统服务能力,通过量化指标规划体检中心顾客排队等待时间和科室服务台的开放数量,为体检中心管理者优化体检服务流程,提高顾客满意度,提供了科学的依据和方法。