基于SERVPERF模型的饿了么外卖物流服务质量评价研究

作     者：计孝楠 

作者单位：大连交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：莫东艳;周飞舟

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：物流服务质量 SERVPERF模型 服务质量评价 

摘      要：随着移动互联网的高速发展,外卖行业在中国市场日益火爆,外卖平台不断壮大,为消费者提供更多便利的同时,也面临着一些问题,如食品安全、配送服务质量等方面的不足,这些问题可能会给消费者带来实际的损失和安全隐患,导致消费者满意度下降,影响企业发展。饿了么作为行业的翘楚,其物流服务质量更与企业的竞争力紧密相关,因此,科学评价外卖物流服务质量,是一个值得研究的问题。本文基于SERVPERF模型,以饿了么外卖平台为例,建立有关物流服务质量的评价指标体系,通过文献研究及问卷调查,搜集有关饿了么外卖服务质量的信息,运用SPSS软件及因子分析方法,对初步的评估指标体系进行测试和修正,最终形成饿了么外卖物流服务质量评价指标体系。确定出最终的饿了么外卖物流服务质量评价指标体系。研究结果表明,消费者对饿了么外卖物流服务质量总体评价未达到满意的标准。基于研究结果,提出以下优化建议:加强服务过程质量控制,提升物流服务可靠质量;优化服务过程速度机制,提升物流服务时间质量;减少服务过程资金损失,提升物流服务经济质量;加强用户信息安全保障,提升物流服务安全质量;加强餐品种类人员素质,提升物流服务质量,以便提高饿了么外卖物流服务质量,提升用户的整体满意度。