零售转型背景下平安银行J分行社区金融服务优化策略研究

作     者：王臣 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：冯文娜

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：社区金融服务 服务质量 零售转型 平安银行 

摘      要：互联网金融和零售转型背景下,如何探索社区居民真实的金融服务需求,更好地深入和下沉社区优化服务以拓展客户、提升效益,是商业银行必须面临和研究的课题。近年,平安银行提出了“要成为中国卓越、全球领先的智能化零售银行的零售转型目标,提出零售业务新三年战略举措,通过打造“数字银行、生态银行、平台银行三张名片,不断优化社区金融服务,争做社区居民的金融管家和生活管家。J分行作为平安银行重点省会城市一级分行,积极落实总行打造“三公里社区金融生活圈的战略,不断努力探索提升J分行社区金融服务水平的相关策略。本文在阅读研究国内外文献的基础上,采用问卷调查法让社区客户评价平安银行J分行四类主要的社区金融服务,根据调查问卷的评价反馈信息,四类主要的社区金融服务均有各自的维度评分较低,比如在业务办理流程、员工服务技能、金融场景建设、服务产品创新等方面仍有不足有待优化。然后本文利用开放性访谈法对平安银行J分行社区金融服务业务管理人员、支行的基层员工和社区客户做出访谈,探讨现阶段导致社区金融服务问题出现的原因,对每一类社区服务提出一系列具有针对性的服务提升对策。在基础零售服务上本文提出加强银行网点硬件建设、提高数字化服务程度、优化服务流程、提高员工服务接触质量的策略,在消费贷款服务上提出加强部门协作、加强消费金融场景化建设、创新产品设计理念、坚守监管政策和行内制度的策略,在财富管理服务上提出提升员工服务技能、做好服务补救、改进数字化产品和服务流程、加强产品研发设计的策略,在社区泛金融服务上提出做好社区顾客关系维护、加强场景生态建设、进行服务创新、提高顾客参与程度、加大信息技术应用的策略。为保障相应的提升对策顺利进行,从管理体系和组织架构、产品研发和信息技术、人力资源和考核激励、风险防控和外部关系几个方面给出了保障措施。借助现有的研究成果,本文对平安银行J分行社区金融服务发展情况作了进一步的归纳和拓展,通过理论与银行现状相结合,对J分行社区金融服务的优化进行了分析和阐述。本文的研究成果对J分行社区金融服务的提升具有一定的启发和实践意义,有助于为商业银行零售转型优化社区服务、增加获客、提升效益提供较好的理论支持和范例参照,丰富金融行业特别是银行业下沉社区以提升服务和开拓客户的理论对策,对银行业零售转型和我国社区金融服务体系建设完善的理论研究做了有益补充。但本文仅以作者所在公司作为研究对象,所以关于服务问题的诊断及提升对策其局限性难以避免,希望今后还能够展开进一步的深入研究。