DY银行电子银行竞争力评价与提升策略研究

作     者：杨文龙 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王素洁

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：电子银行 竞争力 SERVQUAL指标 KANO模型 

摘      要：随着大数据、云计算的飞速发展,居民的储蓄习惯和消费偏好发生了巨大的变化,电子银行业务作为现代银行业发展的新动力引擎,已经成为商业银行获客引流的重要渠道。因此,如何基于客户感知与满意度,提升商业银行电子银行业务的竞争力已成为商业银行发展增加新动力的重要任务。本文通过梳理国内外相关文献,以DY银行特征为切入点,分别在不同维度下选取了 22项竞争力测量指标,之后,基于KANO模型构建了电子银行竞争力评价模型。最后,通过收集361份自填式问卷,运用电子银行竞争力评价模型对DY银行的竞争力进行了评价,并由此针对性地提出提升DY银行电子银行竞争力的策略。研究结果表明:DY银行电子银行竞争力综合评分P=3.0060,整体竞争力水平较强,在基础保障、资金管理及交易安全等方面,具有较高的竞争力优势,然而在科技水平、服务共情及个性化定制等方面,竞争力水平较差。最后,基于研究结果提出了 DY银行电子银行竞争力提升策略及方案,即:“客户至上,服务为本,科技赋能,提升“人文软实力、设备硬实力、服务超前力、跟进力。具体包括:线上、线下服务体系的建立;平台融合、数字化转型;利用科技创新促销模式,创新业务产品,动态改善服务等。本文研究结论有利于商业银行建立健全电子银行竞争力评价体系,为该银行持续稳定发展提供理论支持,同时也为同业金融机构的电子银行竞争力提升提供参考。