员工胜任力对N银行网点运营转型影响的研究

作     者：王烜星 

作者单位：东南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈洪涛

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：运营转型 员工胜任力 结构方程模型 洋葱模型 综合柜员 

摘      要：随着现代科技的发展变革,互联网金融持续繁荣,消费者对金融服务的需求不再局限于简单储蓄,而更趋向多元。与此同时,消费者对商业银行的服务预期及业务设置也有了新的要求。目前,国内众多商业银行纷纷通过运营转型适应这些变化,通过构建集约化的运营机制提高运营管理效能,提升客户体验,从而不断扩大客户规模,谋求高质量发展。商业银行的运营转型包括业务运营转型和公共运营转型两类。其中,人力管理转型是公共运营转型的重要组成部分。综合柜员是银行服务能力的传递者,其工作素养反映了银行的业务水平和服务水平。因此,综合柜员的胜任能力对商业银行运营转型的效果起着重要作用。首先,本文通过对员工胜任力和银行运营转型进行概念界定,结合国内外学者相关研究成果,以洋葱模型理论、能力个别差异理论、服务利润链理论、客户关系管理理论为基础进行分析,提出员工胜任力对银行网点运营转型存在影响的假设。其次,本文以N银行为研究对象,与国内外先进商业银行运营转型现状进行对比,发现N银行网点运营转型存在的问题,并从员工胜任力角度分析问题存在的原因。最后,本文选取N银行江宁地区的网点和客户作为研究样本,以客户满意度作为衡量银行网点运营转型效果的指标,综合采用问卷调查法、行为事件访谈法、相关性分析法筛选对银行网点运营转型效果产生影响的员工胜任力因子,运用结构方程模型对假设进行检验。基于N银行江宁地区客户问卷调查的分析结果显示:与客户满意度存在相关关系的共14项员工胜任力,包括仪表气质、沟通能力、细致周到、踏实认真、责任意识等。同时,客户满意度与客户忠诚度显著相关,说明良好的员工胜任力可以提升客户粘度,验证了员工胜任力对银行网点运营转型效果的切实影响。此外,各项员工胜任力之间未发现影响关系。由此,本文建议N银行将员工胜任力应用在综合柜员的管理上,基于员工胜任力开展综合柜员招聘、培训和考核工作。同时,本文也从员工胜任力的角度对N银行网点运营转型提出改进建议,通过明确岗位责任、建立运营条线人才库、完善综合柜员职业发展体系等措施提高综合柜员胜任力,更好地实施运营转型战略。