A公司科创园区服务质量提升策略研究

作     者：谢小芬 

作者单位：华东师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：胡金星

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 120405[管理学-土地资源管理] 

主      题：A公司 园区服务质量 服务质量评价 

摘      要：当前,加大科技创新投入成为全球共识。国际环境发生巨大变化,科技进步成为决定国际地位的关键因素之一,新技术革命迅猛推进,各国力争在科技领域形成技术壁垒,以此实现“一家独大的优势,率先享受经济快速发展的红利。面对汹涌而来的新一轮科技革命浪潮,我国将创新驱动作为国家发展主导战略,各级地方政府积极建设发展高新技术产业园区,吸引并培育高科技创新创业企业。高科技创新创业企业承担着国家创新驱动发展战略使命,是国家和区域科技发展的驱动力。作为科创载体平台,园区如何给高科技创新创业企业经营发展提供有益保障和指导,打造符合企业发展的创新创业生态服务体系,提升园区服务企业的核心能力,以此激发创新创业动力并吸引更多企业入驻,增加园区与企业的粘性,实现园区和企业共同发展,一直是产业园区最为重要的任务。本文立足于“顾客期望与感知服务质量这一经典模型,选取A科创园区运营公司为研究对象,在对国内外有关文献进行梳理的前提下,通过分析A公司原来的服务质量体系架构以及实际服务情况中的不足之处,提出改进建议。首先,针对“园区服务质量这一级指标上,设置关于“物业服务质量、工作人员服务质量、基础服务质量、增值服务质量、保障服务质量五个二级指标,并细分26个三级指标开展问卷调查。对获得的调查问卷进行数据分析。其次,针对获得的结果反馈,采取高管访谈的形式进一步找到问题所在并分析原因。最后,结合A公司在服务内容上存在的短板和不足,根据问题,提出相对应的举措策略,进一步提升服务质量。本文在调查与访谈的基础上,发现A科创园区的服务目前存在一些问题,主要包括基础设施体验感极差、需求响应时效性不足、增值服务专业性不够、对外交流可靠性不强。从分析原因来看,软硬件设施设备较为落后、服务团队的专业素养不足、服务体系层次及质量较低,以及产业链资源整合能力不足。研究结果指出,A公司应从以下几个方面优化科创园区的服务质量:1)建设数字化科创园区服务设施;2)优化组织架构和强化团队管理;3)打造数字化园区新型服务模式;4)依托区位优势打造特色产业链。为了实现这些优化策略,A公司应给予充分的组织保障、人才保障和技术支持。本研究提供的科创园区服务质量提升策略建议,具有重要理论意义,拓展了服务质量评价模型在科创园区运营单位关于服务质量方面的研究。同时有望为A公司确立正确的发展目标,在完善服务领域、提质增效、拓宽增值收益渠道、落实集团发展战略等方面具有较强的现实发展意义。