H监理公司监理服务质量提升对策研究

作     者：肖兆成 

作者单位：河北工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：赵文燕

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：监理公司 监理服务质量 监理服务能力 IPA分析 

摘      要：随着我国对基础设施建设的需求爆发增长,工程建设监理行业发展迅猛,然而与之配套的法律法规却还不够完善,整个监理行业的服务质量管理体系发展滞后。尤其随着工程建设监理行业从黄金时代逐步迈入到红海时代,行业竞争加剧,服务质量成为竞争的关键要素。H监理公司在为建设单位提供监理服务的过程中,监理工作管控能力疲弱、只专注技术而不注重服务质量等问题逐渐暴露出来,公司的发展遇到了瓶颈。论文针对H监理公司业务不断萎缩的现状,设计了H监理公司服务质量调查问卷,对其当前的服务质量进行了满意度调查,发现了其监理服务存在的问题。监理服务质量的高低取决于监理公司的服务能力,论文从提升H监理公司服务能力的视角,探究解决和提升其服务质量问题的对策,设计了包含组织管理能力、过程监理能力、企业和人力资源管理能力三个维度的H监理公司服务能力测量量表,采用IPA法分析哪些服务能力不足导致了H公司的服务质量问题。分析结果表明:组织管理能力维度中的战略愿景规划、企业体系架构和企业文化建设三个指标的评分较低;过程监理能力维度的项目安全监理、进度监理以及监理信息管理三个指标的评分较低;人力资源维度的监理人员职业道德素养、专业素养和沟通能力较低。最后,根据H监理公司监理服务能力的调查结果结合H公司存在的质量问题,从组织管理能力、过程监理能力和人力资源三个方面提出了H监理公司监理服务质量提升的对策。论文所提出的服务质量提升对策有助于解决H监理公司当前存在的服务质量问题,不仅能够提高监理人员的向心力与工作积极性,而且能提高公司的品牌效应,使建设单位更信任公司的监理服务能力,进而增强企业竞争力,不断扩大市场分额,实现发展壮大。同时,论文研究结论对于同行企业提升监理服务质量有较好的启发借鉴意义。