上海儿童医学中心互联网诊疗服务优化设计

作     者：肖倩倩 

作者单位：华东理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：徐力

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 08[工学] 080402[工学-测试计量技术及仪器] 0804[工学-仪器科学与技术] 10[医学] 

主      题：服务设计 互联网诊疗 服务质量 

摘      要：在疫情常态化背景下,发挥互联网诊疗的优势,给患者及家属提供覆盖诊疗全流程的就诊服务刻不容缓。目前依托于线下实体医院的互联网诊疗服务主要用于两个方面:提升线下就诊的体验和拓展传统的就诊服务。本文针对拓展传统就诊服务、拉长门诊服务线进行了研究。论文以上海儿童医学中心互联网医院为例,先阐述了研究背景、国内外研究现状和相关理论概念。其次调研互联网诊疗的相关服务内容,绘制出了利益相关者地图,并针对核心圈层的角色进行深入访谈,构建出儿童、监护人、医生三类角色的典型用户画像,得出三类角色的用户旅程地图,总结出关键需求。接着依据得出的需求构建了上海儿童医学中心互联网诊疗服务质量评价维度。针对该维度发放问卷,量化了医院各项服务内容的服务质量,挖掘出在整个服务流程中的关键卡点。提出服务设计相关策略,并对目前上海儿童医学中心的互联网医院页面进行重新规划和设计,提升患者互联网就诊的服务体验。