外卖骑手感知亲社会影响与服务破坏的关系：心理特权的中介作用与传统性的调节作用

作     者：周娟娟 

作者单位：江西财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：高日光

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：感知亲社会影响 心理特权 服务破坏 传统性 

摘      要：零工经济的迅速兴起,带动了外卖骑手这一新兴职业群体的蓬勃发展。随之,有关外卖骑手的服务破坏行为也频频占据热搜,引起了社会大众的热议。外卖骑手的服务破坏行为,不仅会给社会带来极大的负面影响,同时也会威胁到外卖平台企业的形象与声誉,不利于外卖平台企业的生存与发展,给外卖平台企业的管理带来一定挑战。为此,如何对外卖骑手的服务破坏行为进行有效地管理也随之成为外卖平台企业亟待解决的首要问题,尚值得理论界与实践界对其进行重点关注。现有研究表明,工作性质是服务破坏的一大重要影响因素。外卖骑手的工作性质使其在城市生活中发挥着重要作用,这为其产生感知亲社会影响提供了天然的有利条件。有学者认为,感知亲社会影响会为个体提供道德辩护,由此来看,外卖骑手在产生感知亲社会影响后,或许会使其认为自己有权利去从事一定的服务破坏行为。厘清外卖骑手感知亲社会影响与服务破坏二者之间的关系,有助于外卖平台企业采取一定的措施去应对以及预防外卖骑手的服务破坏行为,进而促进外卖平台企业的长远发展。为此,有必要去探究外卖骑手感知亲社会影响对服务破坏的作用效果。本研究基于道德许可理论,探讨外卖骑手感知亲社会影响对服务破坏的消极效应。具体而言,本研究选取心理特权作为感知亲社会影响与服务破坏之间的中介变量,同时,本研究还从中国传统文化情境视角出发,探讨传统性这一独特个人价值观对感知亲社会影响与服务破坏关系之间的调节作用。为了使本研究的理论推导更具说服力,本研究对所构建的理论模型进行了实证检验。具体而言,本研究采用了三时点数据收集方法,通过在线发放电子问卷,共获得179份有效数据,并借助SPSS、Mplus等统计软件进行数据分析,得出了以下研究结论:(1)外卖骑手感知亲社会影响会通过使他们自身滋生高水平的心理特权感,进而使其从事服务破坏,即心理特权在感知亲社会影响与服务破坏之间起中介作用;(2)传统性正向调节感知亲社会影响对心理特权的正向影响;(3)传统性正向调节心理特权在感知亲社会影响与服务破坏关系之间所发挥的中介效应。本研究产生的理论意义如下。首先,本研究丰富了感知亲社会影响消极后果的研究,有利于更加全面深刻地理解感知亲社会影响的作用效果。其次,本研究更好地分析了感知亲社会影响对服务破坏的内在作用机制,为外卖骑手为何会产生服务破坏提供了形成过程机制的解释框架,有助于理解服务破坏的形成过程,并拓展了服务破坏的理论基础。此外,本研究有效地揭示了感知亲社会影响作用于服务破坏的边界条件,有助于了解为何一些外卖骑手会更多地表现出服务破坏行为。最后,本研究丰富了有关外卖骑手的实证研究,有利于加深对外卖骑手这一新兴职业群体的理解。本研究也能为外卖平台企业的管理实践提供一定的指导意见。首先,外卖平台企业需要谨慎、全面、辩证地看待感知亲社会影响所能发挥的作用效果。具体而言,外卖平台企业在激发外卖骑手产生感知亲社会影响这一积极心理资源的过程中,更应该着重去积极引导外卖骑手树立正确的工作观、价值观以及道德观,避免其滋生高水平的心理特权,进而从事服务破坏。其次,外卖平台企业需密切关注外卖骑手的心理状态。具体而言,外卖平台企业要定期监测外卖骑手的心理特权水平,对高水平心理特权的骑手及时进行心理疏导,使其摆正工作心态,降低其从事服务破坏的概率。最后,外卖平台企业需实行差异化管理。具体而言,外卖平台企业需对不同传统性水平的外卖骑手给予不同的管理方案与管理措施。