基于ITSS的JH公司IT服务管理优化研究

作     者：刘铭 

作者单位：南昌大学 

学位级别：硕士

导师姓名：戴志敏

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：IT技术企业 服务管理 流程再造 市场份额 战略目标 

摘      要：随着全球的IT技术的迅猛发展，IT技术已经深入各行各业，企业的IT系统稳定运行影响着企业业务开展，IT服务管理已经从企业提高IT资源和服务的质量、可靠性和可用性，以便企业和组织能够更有效地运营，发展成为支撑企业发展，参与企业战略制定的重要部分。在传统的水利行业中，IT技术企业一直属于支持保障类，定位和评价也多为IT系统的稳定性和IT服务支持力度。因此，IT服务管理对业务流程梳理和服务结果评价尤为重视，如何提升IT服务管理水平，建立适宜的IT服务管理体系，为客户提供稳定可靠的信息系统，及时响应客户IT服务需求，促进客户业务能力提升，并能够不断优化IT服务管理水平，成为迫在眉睫需要解决的问题。 本文对JH公司以往IT服务管理过程中呈现的多种问题进行研究和分析，提出优化策略。首先介绍了水利信息行业的大背景，简述了与其他行业的差距和已经达到的状态，并对JH公司简介和其IT服务管理发展历程和现状进行问题分析。其次，借鉴和引入国内信息技术服务标准相关标准和实践，提出了JH公司IT服务管理优化方案。通过建立组织的IT服务管理体系，明确的IT服务管理目标，并使其与组织的总体目标保持一致;采用行业公认的最佳实践，以帮助确保有效交付和管理IT服务;尽可能地采用自动化工具，以提高效率和减少人为错误;促进协作和沟通，以确保IT服务和业务目标保持一致;持续监控IT服务的交付和性能，并在需要的时候实施改进，确保IT服务保持优化和有效。 后续实施结果显示，本次优化方案在较大程度上改善了客户体验，提高了业务效率和生产力，促进了企业内部的创新力和外部竞争力，帮助企业降低了成本和风险，增强了企业信息安全能力，获得了更多的市场份额，基本达到了企业的IT服务管理优化战略目标。这些都证明了该研究具有实质性的效果，并对其他企业也具有一些参考意义。