农行D分行网点客户服务系统优化研究

作     者：兰雅文 

作者单位：沈阳航空航天大学 

学位级别：硕士

导师姓名：赵庆国;张微

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：中国农业银行D分行 客户服务系统 升级改造 优化 

摘      要：现如今科技创新成为社会发展主旋律,大数据爆发,各国金融行业的智能化发展更是火然泉达,瞬息万变。随着金融行业的发展,改变了人们的金融消费意识和资产管理渠道。这对传统的商业银行的线下金融服务方式产生了巨大的冲击,广大客户的业务需要早已不满足于很多早期传统的“物理营业网点。现如今,银行要强调服务、关注客户,因为服务好客户,是银行一切业务的基础,对客服务是连接产品市场和客户的桥梁和纽带。营业网点是客户与银行工作人员之间业务交流和沟通的第一平台,由于各大支付平台及互联网金融的产生和普及,个人及企事业单位已经极少到银行办理业务,造成各个网点的营业额大幅度降低,以前,银行门口排长队的现象已经看不到了。中国农业银行D分行网点营业收入普遍低迷,绩效也是逐年下滑,个人金融零售业务指标完成情况越来越不理想,营销难度加大,在原有的设施配置条件下,上级行下达的各项业务指标几乎是不可能完成的任务,所以为了服务好广大客户群体,提高客户存量,提升行业竞争力,中国农业银行D分行网点服务系统的优化迫在眉睫。本文首先简要介绍中国农业银行D分行概况,以及现有网点的基础设施和人员建设等的情况,接着通过运用问卷调查的方法,抽样调查不同年龄段的客户对于农行现存网点情况的满意程度,得出结论,分析出中国农业银行D分行现行阶段银行网点的排队时间长、营销服务落后、员工岗位设置不合理、绩效考核分配不均匀、智能设备等基础设施急需升级改造等的缺陷和不足,从而指出农行D分行转型的迫切性和必要性。最后,针对农行D分行在客户服务系统当中存在的问题,运用6S管理理论、激励理论、长尾理论、客户关系等相关先进理论,在农行D分行硬件系统、软件系统和保障系统方面,分别提出升级基础智能设备、改变业务操作流程、完善绩效考核、制定网点转型的原则和流程等的优化建议和措施,从而让中国农业银行D分行的网点服务系统的状况得以改善,达到提升的市场竞争力的目的。