四川新华文轩实体书店顾客体验对顾客重购意愿的影响研究

作     者：邓琰琰 

作者单位：西南科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：何波;邓先锋

授予年度：2023年

学科分类：050302[文学-传播学] 12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 05[文学] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：顾客体验 顾客满意度 消费类型偏好 顾客重购意愿 

摘      要：随着计算机技术的飞速发展,网上书店兴起,实体书店已不再是人们购书途径的唯一选择。但实体书店能给消费者营造实实在在的消费环境和氛围,能给读者带来视觉享受,这些都是网上书店做不到的。与网上书店相比,场景上的优势仍然是实体书店的最大优势,也是吸引消费者的最大诱因。为了能更好地留住老顾客、吸引新顾客,实体书店牢牢把握着自身优势,尽全力为顾客营造良好的顾客体验。然而,实体书店的顾客体验是如何影响顾客重购意愿的?针对不同的顾客,如何才能更有效地提升顾客重购意愿?这些都是实体书店关心的内容,这对实体书店的发展意义重大。本研究基于认知—情感—行为理论,分析顾客重购意愿、顾客体验、顾客满意度、消费类型偏好四者之间的关系。通过对相关文献资料的收集、回顾,从顾客体验入手,结合顾客满意度变量,探知顾客体验对顾客重购意愿的影响机制。此外,本研究还加入了消费类型偏好变量,探知在不同消费类型偏好情况下,顾客体验对顾客满意度产生的不同影响。本文以四川新华文轩实体书店为研究对象,经实证研究验证:(1)实体书店顾客体验对顾客重购意愿具有显著的正向影响,其中产品体验、结果感知体验、关键环节体验、内心平静体验四个子构念均对顾客重购意愿产生正向影响;(2)实体书店顾客满意度在顾客体验与顾客重购意愿的关系中起中介作用;(3)消费类型偏好在实体书店顾客体验与顾客满意度的关系中起调节作用。在现有研究基础上,本文提供了一个新的研究视角,对顾客体验与顾客重购意愿之间的关系研究提供补充,为新华文轩实体书店更有效地提高顾客重购意愿提供一定的建议与帮助。