M证券扬州营业部客户分类管理研究

作     者：徐勃 

作者单位：扬州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：刘宇伟;刘长万

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：证券行业 客户分类管理 聚类分析 增值服务 

摘      要：我国证券行业通过三十多年的发展,取得了长足进步,促进了市场与实体经济之间的共同繁荣,成为了资本市场发展的中坚力量。随着注册制在科创板的试点并逐步推行,使得金融市场的开放态势越来越大,推动了证券行业快速发展,同时也使得证券公司之间的竞争已经由传统的业务竞争逐步转变为客户竞争。各证券公司深谙客户管理的重要性,纷纷采取措施加大对客户管理的重视和投入力度,希望通过客户精确分类,精准营销,提供更加个性化的服务和产品满足客户不同需求,以达到提高客户体验和忠诚度,挖掘客户潜在价值,创造更大经济效益的目的。M证券扬州营业部近年来受到互联网金融的冲击和同行竞争的影响,客户流失严重。M证券扬州营业部管理层意识到市场竞争形势严峻,对客户分类管理进行研究以推出差异化的服务和产品已经成为营业部领导面临的紧迫课题。论文以M证券公司客户分类管理为研究课题,运用文献研究法、案例分析法、问卷调查与访谈法、聚类分析法等研究方法对此进行了深入系统研究。首先,阐述了研究背景与意义、证券业客户分类管理的内涵与特征;介绍了长尾理论、客户关系管理理论、客户细分理论、客户价值理论等理论、判别分析、聚类分析等分析工具;其次,对客户和员工分别进行了 M证券扬州营业部客户分类管理效果的问卷调查与访谈,结论表明M证券扬州营业部客户分类管理实施没有达到预期效果,需要进行改进优化;从重视新客户开发忽视现有客户、新增客户潜力未被挖掘、客户差别化服务效果不理想、产品丰富程度不足分析了存在问题;从缺乏有效管理与考核机制、客户分类方法缺乏科学性、差异化营销理解偏差、主客观条件制约等方面分析了产生原因。最后,从模型中变量的解释、数据的预处理、快速聚类的算法、M证券公司客户分类实施等四个方面进行了基于聚类分析法的客户分类设计。从优质客户服务营销方案、潜力客户服务营销方案、一般客户服务营销方案等三个方面提供差异化客户服务营销方案。从搭建多元化的金融产品货架、提供系统化的组合投资方案产品、提供个性化与分布式顾问服务产品、提供个人养老金等居民财富长期增值服务产品等四个方面提出了实施多元化产品供应方案。从树立客户关系管理理念、打造专业人才队伍、加强信息系统建设、建立创新机制等四个方面提出了保障举措。