SFH农商行服务营销策略研究

作     者：刘雨川 

作者单位：云南财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：聂元昆

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：SFH农商行 7P理论 服务营销 营销策略 

摘      要：当前,国内商业银行,市场竞争日益激烈,尤其随着后疫情时代的到来,国际经济增速逐步放缓、国内宏观经济下行压力较大,银行业传统的营销模式难以为继,越来越多的商业银行认识到服务营销的重要性,需建立以客户需求为导向,差异化、定制化的服务营销策略,提高服务营销水平,从而促进商业银行持续发展。本文以7PS理论为基础,以SFH农商行为案例,通过问卷调查法、文献研究法、案例分析法,结合实践工作经验,分析SFH农商行当前服务营销存在的问题,为其服务营销策略改进提出建议,制定SFH农商行服务营销保障措施,促进SFH农商行服务营销策略的持续、健康发展。经研究发现SFH农商行服务营销存在以下问题:业务产品线单一,没有做到层次差异化;客户产品评价不高,缺乏创新;渠道管理效率低,网点分布缺乏合理性;营销意识缺乏主动性;员工服务专业化不足,墨守成规,员工服务过程僵化;有形展示不丰富,服务流程不清晰。究其原因,本文认为主要包括以下方面:人才储备不足;产品种类较少,不能满足市场扩张的需要;服务营销理念不成熟,没有站到消费者角度思考问题;缺乏专业的市场营销规划,没有注重日常的市场调研、市场管理、营销策划,不断提高自身的服务品质。为解决SFH农商行服务营销存在的不足,本文提出了SFH农商行服务营销策略改进措施。(1)产品。充分融合网络技术与产业特色,提高金融产品的覆盖率;(2)定价。优化渗透定价策略,细分定价策略,不同客户群体进行细分定价;(3)渠道。因地制宜打造社区银行;(4)促销。优化广告促销,强化人员促销,强化公共关系促销;(5)人员。强化技能培训,标准化、精细化岗位职责,提供优质的个性化服务;(6)服务过程,强化服务职能,扩展服务内容,提升服务体验;(7)有形展示,优化营业网点布局,优化营业外部形象。最后,为保障SFH农商行服务营销有效实施,本文提出了营销保障措施,主要包括,智能银行建设、网点标准化建设、内部文化建设和考核体系完善。