AT公司4S店售后服务质量研究

作     者：李皓敏 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黄文彦

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：汽车售后服务 4S店 服务营销 SERVQUAL模型 

摘      要：随着汽车行业竞争日趋激烈,中国汽车保有量也在年年升高,越来越多的车主开始对售后服务提出了更高质量的要求。而4S店作为汽车销售和服务的重要渠道和窗口,需要不断提高汽车售后服务质量、开展服务创新、获得消费者口碑,如此才能吸引更多的车主积极主动地回到4S店内开展售后服务,才能更好的应对行业竞争压力。本文以服务营销理论为基础,采用的是前人已经验证的SERVQUAL服务质量评价模型为框架,对4S店的服务质量情况进行评价;通过对4S店管理人员以及重要顾客进行深度访谈,为构建售后服务评价体系提供现实依据,为进一步开展调查研究做好前期准备。通过对AT公司售后服务体系和服务流程进行全面的梳理,结合前期的准备工作,与业务专家一起制定了售后服务质量评价问卷并对到店顾客进行调研。从AT公司4S店的顾客对公司提供的服务和产品的预期以及实际感知出发,从多个维度去综合评价AT公司4S店的服务能力和服务质量。通调研数据的分析,发现AT公司的顾客来到4S店,其感知到的服务质量要低于其对服务的预期。在可靠性维度、响应性维度、保证性指标以及移情性指标都存在较为明显的服务质量不足的问题。针对这些问题本文分别从企业数字化转型、互联网工具应用、完善内部激励制度、客户价值分类、优化服务服务流程以及服务创新等方面提出了建议,希望公司能够通过提升内部管理,不断改进和完善汽车售后服务的质量以及效益。