基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系研究

作     者：郑方琳 

作者单位：北京中医药大学 

学位级别：硕士

导师姓名：侯胜田

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 10[医学] 

主      题：层次分析法 德尔菲法 国际医疗旅游 评价指标体系 消费者视角 中医医疗机构 

摘      要：大健康时代,国际医疗旅游的市场容量将随着各国经济水平提升、人民身心健康需求増加而不断扩大。发展以中医药为特色的差异化医疗旅游,将是中国发展国际医疗旅游的重要战略,因此,对中医国际医疗旅游服务机构的评价十分重要。目前国内对国际医疗旅游的研究主题多集中于发展现状与未来展望,尚未发现中医国际医疗旅游服务机构的评价研究。目的:探索建立基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系。基于指标体系从消费者视角对中医国际医疗旅游服务机构进行评价,在实践中强化以患者为中心的服务理念,为医疗机构相关服务的规范和改进提供参考,提升中医国际医疗旅游在国际客源市场的吸引力。方法:1.运用文献研究法,界定本研究中的重要概念,确定研究范围,结合理论基础和国内外研究进展情况,确定中医国际医疗旅游服务机构评价要素,建立基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价框架。2.综合运用文献研究法、焦点小组座谈法、德尔菲法,筛选基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标。遵循科学性、可行性、系统性、针对性的指标选取原则,首先运用文献研究法初步筛选出评价指标,再结合焦点小组座谈法和德尔菲法,对筛选出的评价指标进行进一步筛选、调整、补充,构建出基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系。3.应用层次分析法,构建中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系的判断矩阵,形成专家调查问卷,将专家对指标的赋值结果进行收集和分析,确定基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系的指标权重。结果:1.构建出了基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价框架,包含环境设施、诊疗流程、医疗质量、人文关怀、国际医疗业务运营、中医特色、医疗费用、风险防控8个评价要素。2.通过两次焦点小组座谈、两轮德尔菲法专家咨询,确定了基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系,包括环境设施、诊疗流程、医疗质量、人文关怀、国际医疗业务运营、中医特色、医疗费用、风险防控8个一级指标及其下属的31个二级指标。①首先基于文献研究,建立了包含8个一级指标、43个二级指标的初步评价指标体系;②通过两次焦点小组座谈,对评价指标进行修正、调整和补充,形成了包含8个一级指标、45个二级指标的评价指标体系;③通过两轮德尔菲法专家咨询,对评价指标进行再一次修正和完善,形成了包含8个一级指标、31个二级指标的最终评价指标体系。3.运用层次分析法对评价指标权重进行确定,构建出完整的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系。结合专家对指标赋值的意见,利用层次分析法,计算出各项评价指标的权重值,一级指标的权重值分别为医疗质量(0.350)、中医特色(0.178)、风险防控(0.148)、诊疗流程(0.082)、医疗费用(0.078)、国际医疗业务运营(0.072)、人文关怀(0.058)、环境设施(0.035)。结论:1.本研究综合运用多种方法构建评价指标体系,德尔菲法函询中专家协调性较高,层次分析法判别矩阵一致性检验结果较好,可知本研究指标体系构建方法较为科学合理,能够用于从消费者视角评价中医国际医疗旅游服务机构,对中医国际医疗旅游服务机构管理工作的开展有一定的参考意义。2.本研究构建的基于消费者视角的中医国际医疗旅游服务机构评价指标体系,是对最基础和最重要的国际医疗旅游服务机构要素进行评价,具有较好的适用性和可推广性;在实践中使用指标体系时,可以将二级指标转换为便于消费者理解和作出评价的问题,制定调查问卷进行调研,操作简便,用途广泛。3.通过评价指标体系的构建,本研究对中医国际医疗旅游服务机构建设和中国国际医疗旅游产业发展提出3点建议:①中医医疗机构开展国际医疗旅游业务,要把医疗质量放在首位,尤其是医疗服务的功能质量。②医疗机构要注重提升自身的中医特色核心竞争力,发展以中医药为特色的差异化医疗旅游。③国家应尽快成立相关机构或委托相关企业,对国际医疗旅游业务进行统一的公关宣传和旅行协助。4.未来关于中医国际医疗旅游服务机构评价方面的研究,可以从2个角度入手:①在本研究构建的评价指标体系的基础上进行实证研究;②随着中医国际医疗旅游产业的发展,未来可以继续开发针对不同层级、不同类型中医医疗机构的评价指标体系。