Y化妆品公司服务营销策略优化研究

作     者：吕永平 

作者单位：浙江工商大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宋金柱

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：Y公司 专业线化妆品 服务营销 

摘      要：近些年来,中国化妆品行业市场规模正在不断扩大,整个化妆品行业有着持续向好的发展趋势。而随着生活水平和人民收入的不断提高,人们开始更加注重享受服务来提升自己的生活品质。于是,以提供线下护肤服务为主的美容院市场得到飞速增长。而这众多美容院的背后供应商——专业线化妆品公司在改革开放后更是如雨后春笋般出现,使得这些年专业线化妆品市场竞争越发激烈。专业线化妆品公司不光借助终端美容院使得消费者能体验到优质产品的功效性,更要借美容院提供的服务的舒适性来进一步扩大品牌知名度。因此越来越多的专业线化妆品企业意识到,原先仅仅投入产品研发,一心以产品为中心的模式必须进行改革,除了给自身产品质量必须过硬,企业要更加关注服务质量的提升,形成产品加服务双核心驱动的新模式,于是在专业线化妆品行业关于服务品质的竞争应运而生并且愈演愈烈。要想提升服务质量,做好服务营销,必须要以顾客为中心,提高顾客满意度,打造企业品牌,促进企业长远向上的发展。另外,随着2020年新冠疫情的暴发,以线下渠道为主的化妆品行业受到广泛而深远的影响。尤其是以线下渠道为主的专业线化妆品行业,受到疫情的影响,很多专业线公司在门店关闭、复工困难、供应紧缺等问题的压迫下出现了销售额的跳崖式下跌。而Y公司就是其中的典型一员。Y化妆品公司是一家专业线化妆品公司,利用长白山人参这一独有的自然资源,专注于人参天然植物化妆品的研发、生产、销售。Y公司以线下自营实体店铺和加盟店铺为主,在此次疫情中受到严重影响,销售额从近7亿下降至3.8亿,并且在后疫情时代销售额依旧停滞不前。在这种复工复产复市的后疫情时代,Y该制定并实施什么样的营销策略才能突破销售瓶颈,减小疫情的影响,超越同行,这对于Y公司稳定向上的快速发展至关重要。基于上述背景,本文以Y专业线化妆品公司作为研究对象,通过问卷调研发现Y公司现阶段服务营销中顾客对Y化妆品公司在渠道、过程、有形展示3个方面较满意,对于产品品牌、价格、促销、人员4个方面不是很满意,具体存在问题有:(1)品牌知名度有待扩大(2)价格竞争优势不明显(3)促销内容和力度有待丰富(4)员工专业技能有待加强。之后通过电话访谈调研,发现这些问题背后的成因。进一步分析Y公司内外部营销环境,清楚Y公司现有的优劣势。随后从7P理论的7个方面对Y公司提出了服务营销全面优化策略。期待Y公司能通过优化的服务营销策略让顾客感受到服务质量的提高,使得顾客满意度得到提高,从而能进一步发挥出口碑营销的巨大作用,使Y公司摆脱目前的困境,得到持续越向好的发展。