基于工作休假的重试排队系统在保险呼叫中心的应用

作     者：张晨希 

作者单位：燕山大学 

学位级别：硕士

导师姓名：田瑞玲;徐宝臣

授予年度：2022年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 07[理学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 070105[理学-运筹学与控制论] 0701[理学-数学] 

主      题：保险呼叫中心 排队系统 工作休假 假期中断 不耐烦顾客 

摘      要：随着国家大力发展保险产业,保险呼叫中心的运营变得至关重要。保险呼叫中心最终目标是实现高效率、低成本,以便更好地宣传和维护保险公司的运营。随着呼叫数量的增加,坐席的服务压力增大,服务时间以及服务质量都会有所影响,进而导致整个呼叫系统的拥堵,影响整个保险呼叫系统的服务效率。因此,排队系统在保险呼叫中心系统中的应用具有一定的研究意义。首先,根据保险呼叫中心客户呼叫到达的数据信息,进行数据的描述。运用假设检验的方法,判断出在保险呼叫中心系统客户的呼叫到达为泊松过程,求得了在相应时间段内的到达率。为保险呼叫中心排队系统的建立提供有力的理论依据。其次,根据保险呼叫中心客户呼叫到达的分布类型,为保障呼叫中心的运转和客服坐席的高效率,建立了具有工作休假和休假中断的M/M/1重试排队模型。运用矩阵几何解的方法,求得了保险呼叫中心系统的平稳分布,并给出了系统的各项性能指标。基于客户的平均逗留时间,对在几乎不可视和完全不可视条件下保险呼叫中心系统进行数值实验和均衡优化,得到顾客的均衡策略和社会最优策略以及对应的均衡收益和社会最优收益。最后,考虑具有不耐烦客户的情况,建立了Bernoulli控制下有不耐烦顾客的工作休假和休假中断的M/M/1重试排队模型。构造马尔可夫过程,利用矩阵几何解的方法证明并求解系统的稳态分布,进一步得到客户的平均逗留时间等性能指标。在几乎不可视情况下,得到保险呼叫中心系统顾客的均衡策略和社会最优策略。最后,通过数值分析得出不同参数对顾客的均衡策略和社会最优策略的影响。