客户参与下制造企业服务创新价值共创与收益协调研究

作     者：蒋坤锜 

作者单位：西安电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李华;顾海勇

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：制造企业 服务创新 价值共创 收益协调 客户参与 

摘      要：近年来，国外经济环境持续恶化，国内劳动力成本不断上涨，我国制造企业转型升级，放弃以量取胜、低价竞争的传统生产模式势在必行。在服务主导逻辑的影响下，制造企业服务化转型逐渐成为企业转型升级的重要途径。在缺少服务或服务不佳的传统市场中，为了针对性地解决客户需求，制造企业以客户需求为中心引导客户参与到服务创新流程中，并与客户展开合作实现服务创新的价值共创，获得市场竞争优势。然而，客户参与制造企业服务创新通过异质性知识资源融合协助制造企业提升服务创新价值的同时，双方合作还受到认知差距和客户机会主义行为的威胁，这会造成服务创新价值遭受损失，同时导致制造企业服务创新过程中与客户出现紧张的合作关系，进一步引发双方的收益冲突。当冲突不可调解时，制造企业与客户关于服务创新的合作关系就会破裂，这严重阻碍制造企业通过服务创新实现转型升级的目标。因此为了探究制造企业如何充分发挥客户参与服务创新带来的积极影响，减少客户参与行为造成的负面作用，本文将考虑客户参与制造企业服务创新行为的双刃剑效果，研究制造企业服务创新价值共创阶段双方的合作问题、价值实现阶段双方的收益冲突问题和缓解双方收益冲突的价值再分配问题。 在服务创新的价值共创阶段，考虑客户参与服务创新行为的双刃剑效果，构建演化博弈模型，对客户与制造企业关于服务创新的合作策略选择展开研究，分析客户参与程度、制造企业吸收能力、客户吸收能力和收益共享系数对于供需双方达成长久合作关系的影响。在服务创新的价值实现阶段，考虑客户参与服务创新行为的双刃剑效果，构建价值实现模型，讨论价值实现阶段制造企业和客户在分散决策与集中决策模式下收益冲突出现的原因。在收益共享阶段，考虑价值实现阶段制造企业与客户存在收益冲突，进一步构建收益共享模型，通过收益共享契约引导创新主体做出更优的决策，实现双方收益的帕累托优化，从而缓解供需双方收益冲突。 研究结果表明:在服务创新价值共创阶段，客户参与带来创新价值的同时，也会造成创新成本投入的增加，客户参与程度越大这种效果越明显。价值共创阶段，制造企业需要合理控制客户参与程度，才是影响双方能否达成长期合作的关键。在服务创新价值共创阶段由于客户参与的负面影响导致制造企业服务创新投入越多但是服务创新收益却无法增加，制造企业陷入“服务悖论中，而客户却收益增加，在价值实现阶段双方产生了收益冲突。通过收益共享契约能够让客户将部分收益与制造企业共享，可以激励制造企业提供更高服务创新水平，增加服务创新给双方带来的收益，可以有效缓解双刃剑效果负面作用导致的供需双方收益冲突，供需双方的收益能够实现帕累托优化。