服务机器人对消费者负面情绪和消极行为的影响机制研究

作     者：林欣锋 

作者单位：中国科学技术大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张圣亮

授予年度：2022年

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 

主      题：服务机器人 消费者情绪 消费者行为 人机交互 

摘      要：机器人已经广泛应用于社会生产中,特别是在服务行业中。随着对服务机器人的使用不断普及,消费者与服务机器人互动的体验越来越受到研究者的关注。当消费者在日常生活中与服务机器人互动时,服务机器人因素会对消费者情绪和行为产生影响。在这样的背景下,何时引入服务机器人、引入哪些服务机器人、引入什么样的服务机器人、如何对服务机器人进行设计成为亟待解决的问题。现有文献存在如下研究空白。第一,营销领域对消费者情绪和行为影响因素的研究考虑了产品、品牌、电商主播、情境因素等前因,鲜少有涉及服务机器人因素对消费者影响的研究。即使有关于机器人因素对消费者影响的研究,也只关注了服务机器人的拟人化属性(如外观、声音、表情)对消费者感知的影响,忽略了服务机器人非拟人化因素对消费者的影响。第二,机器人服务场景的消费者负面情绪研究大部分不够深入,只在将情绪划分为积极情绪和消极情绪层面上进行研究。另一部分研究虽然对消费者情绪更进一步地细分,但往往只研究了恐惧、厌恶等由恐怖谷效应造成的负面情绪,忽略了其他种类的负面情绪。为弥补上述研究空白,本研究基于刺激-有机体-反应模型(S-O-R范式)的视角,采用定性的深度访谈和定量的问卷调查的混合方法进行研究。结果表明,服务机器人的人身安全隐患因素对焦虑和后悔情绪有显著的正向影响;隐私侵犯性对焦虑、愤怒和后悔情绪有显著的正向影响;智能程度对焦虑、愤怒和后悔情绪有显著的负向影响。不同的消费者负面情绪(焦虑、愤怒、后悔)在不同的服务机器人因素(人身安全隐患、隐私侵犯性、智能程度)对消费者消极行为(拒绝使用、负面口碑传播)影响中的中介效应存在差异。本研究是首个考察了服务机器人非拟人化因素对消费者负面情绪(焦虑、愤怒、后悔)和行为影响的实证研究。本研究启发了对服务机器人负面情绪研究的不同视角,对服务管理领域、消费者情绪领域和人机互动领域的理论和文献做出了贡献。本研究构建的服务机器人因素对消费者负面情绪和消极行为影响的关系模型,能够帮助理解服务机器人与人类员工的差异,为服务机器人制造商和应用商提供启示,解决了与机器人技术的发展及其进行市场实施密切相关的问题。