Y青年学习社区服务质量提升策略研究

作     者：王勋 

作者单位：天津师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王晔

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：青年学习社区 教育机构 服务质量 

摘      要：从21世纪开始一直持续到今天,伴随着知识经济时代的来临,越来越多的家庭在家庭收入提高的同时也愿意在教育上投入相应的资金。学生和家长对获得优质教育资源的需求也越来越强烈,为了满足大家的这些需求,国内的教育培训市场也迎来了非常好的发展机遇,付费自习室作为另一种新型的民办教育培训机构如雨后春笋般兴起。由于付费自习室的准入门槛较低,国内逐渐出现了大量自习室,但是其自身实力参差不齐、基础配套设施不完善、在市场竞争中没有显著优势、服务质量无法满足客户的实际需求。自习室作为服务性行业,服务质量尤其重要,作为一个行业的口碑,服务质量的高低将会直接影响客户的消费体验和自习室核心竞争力的塑造。因此,我们需要根据自习室自身发展的实际情况,从多个角度,制定出相应的对策,从而促进付费自习室的服务质量得到进一步的优化提升。为了提高客户满意度和机构员工服务质量之间的关系、探索教育机构行之有效的提升服务质量水平的方法、来帮助教育培训机构在本行业保持强大的核心竞争力,并基于服务质量提升和客户满意度的理论,本文以Y青年学习社区的服务质量提升策略为研究对象,并借助文献资料法、访谈法和问卷调查法等研究方法,从服务质量五维度模型、信度分析、效度分析等方面出发,进行了相关的研究。文章首先从服务质量的测评方法以及相关的理论进行了阐述,定义了服务质量的内容和特征。其次,本文通过对Y青年学习社区客户进行分类,主要分为考研类、考公务员类和其他资格证备考类学生群体,分析研究其服务需求、现有的服务类型以及目前客户服务中面临的问题。最后,本文通过问卷调查和访谈法以解决Y青年学习社区运营过程中实际问题为导向,对受到该机构实际服务的客户和机构内部的服务人员进行相关的访谈和问卷调查,就自身存在以及未来的发展过程中可能遇到的问题进行调查,并针对调查过程中突出表现出来的问题进行分析、总结,最终提出关于Y青年学习社区客户服务质量提升的相关改进对策。本文通过论述提升自身配套硬件设施和工作人员服务质量等可被客户感受到的服务内容来达到客户的期望,旨在提高Y青年学习社区的客户服务质量,进而提升在本行业市场的核心竞争力。同时也为同行业在客户服务质量提升的研究领域提供一定的参考作用。